四星級(jí)酒店前臺(tái)接待服務(wù)流程

1、總臺(tái)接待服務(wù)流程1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了總臺(tái)接待服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)適用于本飯店總臺(tái)接待工作崗位。2基本工作流程2.1各班次應(yīng)提前10分鐘整理好儀容儀表，按時(shí)到崗簽到。2.2上崗前應(yīng)與上一班次做好交接班，認(rèn)真閱讀交班內(nèi)容，了解需本班次解決的事宜，在交接本上簽字。2.3詳細(xì)了解當(dāng)天及近期房間預(yù)訂和使用情況，預(yù)訂房間客人到達(dá)的時(shí)間、人數(shù)，及時(shí)與相關(guān)崗位進(jìn)行溝通聯(lián)系，提前做好安排，以保證正常接待。2.4詳細(xì)了解當(dāng)天到店的VIP客人身份、預(yù)訂房號(hào)和

2、抵離時(shí)間，確認(rèn)是否已經(jīng)分好房并查看房間狀態(tài)。若尚未安排妥當(dāng)，應(yīng)通知相關(guān)崗位工作人員盡快安排。將VIP預(yù)訂單詳細(xì)內(nèi)容報(bào)送部門(mén)負(fù)責(zé)人。2.5夜審過(guò)后應(yīng)整理填寫(xiě)經(jīng)營(yíng)日?qǐng)?bào)表等報(bào)表發(fā)送給部門(mén)負(fù)責(zé)人及相關(guān)管理人員。將前一天的訂單進(jìn)行整理并裝訂。2.6認(rèn)真完成當(dāng)天預(yù)訂、接待及領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，不能及時(shí)完成的應(yīng)在交班本上寫(xiě)清楚，交由下一班次完成。3散客接待3.1問(wèn)候3.1.1總臺(tái)接待員要時(shí)刻留意客人是否需要幫助，當(dāng)賓客走到總臺(tái)正前方1.5米處，起立微

3、笑向賓客問(wèn)候：“先生（女士）您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)能為您做些什么？有什么需要我?guī)椭膯?？?.1.2如總臺(tái)接待員接電話時(shí)有客人來(lái)到總臺(tái)，應(yīng)微笑并用手勢(shì)示意請(qǐng)賓客就坐，稍候。接聽(tīng)完電話要禮貌道歉：“抱歉讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)椭膯?？?.1.3總臺(tái)接待員在接待客人時(shí)又有新的賓客需要提供服務(wù)，接待員應(yīng)微笑告知客人：“請(qǐng)稍等，馬上為您服務(wù)。您先請(qǐng)坐，我馬上為您服務(wù)?！逼渌哟龁T如忙完手頭工作應(yīng)及時(shí)接管等候的賓客，為其提供相應(yīng)服務(wù)，不應(yīng)冷

4、落客人。3.2確認(rèn)是否有預(yù)訂3.2.1請(qǐng)客人就坐。3.2.2詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。若客人有預(yù)訂，詢問(wèn)客人姓名、預(yù)訂單位等信息，找出預(yù)訂單，復(fù)述客人預(yù)訂的房型、數(shù)量、房?jī)r(jià)、離店日期等信息，并與客人核實(shí)有無(wú)變更。3.2.3若客人沒(méi)有預(yù)訂，要主動(dòng)將房?jī)r(jià)表雙手呈遞給客人，問(wèn)清客人所需房間類(lèi)型及有無(wú)特殊要求，根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況及實(shí)時(shí)房態(tài)，按照從高到低的原則向客人做簡(jiǎn)單的介紹和推3.6.2將登記單存根整理存檔，根據(jù)客人要求做好房間電話開(kāi)通或關(guān)閉操作。3

5、.6.3將現(xiàn)金、支票、信用卡按不同類(lèi)型及時(shí)錄入電腦賬務(wù)。4團(tuán)隊(duì)接待4.1準(zhǔn)備工作4.1.1團(tuán)隊(duì)抵店前一天，要與團(tuán)隊(duì)預(yù)訂人員核實(shí)預(yù)訂情況。4.1.2發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或疑問(wèn)，應(yīng)立即與團(tuán)隊(duì)預(yù)訂人員聯(lián)系溝通，及時(shí)解決。4.2團(tuán)隊(duì)到店接待4.2.1團(tuán)隊(duì)到店時(shí)，接待員應(yīng)主動(dòng)向領(lǐng)隊(duì)或陪同詢問(wèn)該團(tuán)團(tuán)名、人數(shù)、房間數(shù)、住宿天數(shù)、接待單位等信息。4.2.2請(qǐng)陪同出示團(tuán)隊(duì)名單，與預(yù)留房間數(shù)進(jìn)行核對(duì)，如不一致，應(yīng)請(qǐng)示團(tuán)隊(duì)預(yù)訂人進(jìn)行確認(rèn)。4.2.3核對(duì)房卡數(shù)量與陪同進(jìn)行

6、交接，說(shuō)明房間類(lèi)型及位置朝向等情況，由陪同分配住房并在團(tuán)隊(duì)名單上注明房號(hào)，留存總臺(tái)一份。4.2.4請(qǐng)陪同收集客人有效證件，核對(duì)證件數(shù)量，根據(jù)公安局要求進(jìn)行嚴(yán)格核對(duì)。4.2.5接待外籍團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)問(wèn)清入境日期和地點(diǎn)，簽證種類(lèi)及有效期，客人的來(lái)去地。4.2.6證件檢查完畢后，接待員填寫(xiě)登記單上各項(xiàng)目，詢問(wèn)陪同其團(tuán)隊(duì)客人是否需要免費(fèi)寄存貴重物品，并在登記單對(duì)應(yīng)選項(xiàng)打鉤注明，提醒陪同最遲退房時(shí)間，請(qǐng)陪同簽字確認(rèn)。及時(shí)在電腦中將所分房號(hào)登記入住。4.2

7、.7將證件進(jìn)行掃描到治安管理系統(tǒng)中并及時(shí)發(fā)送，并注意觀察信息是否已成功發(fā)出。將客人證件當(dāng)面點(diǎn)清核對(duì)后交還陪同。4.2.8與陪同確認(rèn)叫醒、早餐、特殊要求、查房、離店、出行李時(shí)間等，請(qǐng)陪同和接待員雙方在團(tuán)隊(duì)入住登記單上簽字確認(rèn)，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)。4.2.9檢查是否有為該團(tuán)隊(duì)客人代辦代收的信件或物品，如有及時(shí)轉(zhuǎn)交給客人并辦理相關(guān)手續(xù)。4.2.10請(qǐng)陪同留好電話以便聯(lián)系。4.3預(yù)收押金4.3.1現(xiàn)金：按房?jī)r(jià)間數(shù)（天數(shù)1）收取，如團(tuán)隊(duì)有其他消費(fèi)需

8、要轉(zhuǎn)入房賬，應(yīng)加收這部分費(fèi)用押金。先當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金，辨別真?zhèn)?，后填?xiě)押金收據(jù)，填寫(xiě)經(jīng)辦人姓名，請(qǐng)陪同簽字確認(rèn)，將收據(jù)紅聯(lián)交給陪同。4.3.2信用卡：請(qǐng)陪同出示信用卡，辨別信用卡真?zhèn)魏秃灻⒖ǎń痤~同現(xiàn)金），請(qǐng)陪同在卡單商戶聯(lián)上簽字確認(rèn)，注明房號(hào)，放于POS整理夾中，將卡單持卡人聯(lián)交給陪同。在電腦上做好備注。4.3.3支票：落實(shí)支票擔(dān)保人（管理層以上人員），否則需交現(xiàn)金擔(dān)保，告知陪同支票到賬后退還現(xiàn)金。將支票交財(cái)務(wù)驗(yàn)真?zhèn)?，查看支票開(kāi)具日期