貼身管家工作手冊

1、貼身管家工作手冊一、管家構(gòu)成及編制：1、總管家（3人）2、接待管家（2人）禮賓管家（3人）客房管家（4人）餐飲管家（4人）康體中心管家（4人）二、服務(wù)宗旨：負(fù)責(zé)接待好本部門接待工作，做好周到、熱情、體現(xiàn)個(gè)性化、超值延伸服務(wù)。三、任職要求：基本素質(zhì)：年齡1830歲，中專以上文化程度，身體健康，儀容儀表端莊。工作主動(dòng)熱情，辦事穩(wěn)重，為人踏實(shí)誠懇，性格外向，有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和銷售意識，善于協(xié)調(diào)配合，能適應(yīng)上班時(shí)間靈活安排。對酒店信息產(chǎn)品知識全

2、部了解，熟悉酒店有關(guān)的財(cái)務(wù)信用制度，能較流利和客人進(jìn)行專業(yè)酒店英語對話。工作經(jīng)驗(yàn)：本部門領(lǐng)班以上人員優(yōu)先。四、管家工作標(biāo)準(zhǔn)和程序：接待管家：1、客人抵店前前兩天接待管家必須提前于總管家確認(rèn)并核對客人房間數(shù)量、抵離日期人員名單、有無特殊要求，根據(jù)要求，接待管家和客房管家根據(jù)客人要求提前做好房間設(shè)備實(shí)施的檢查，確保準(zhǔn)確無誤后將已確認(rèn)房號提前在酒店管理系統(tǒng)上做好預(yù)排房準(zhǔn)備。2、客人抵店前當(dāng)天，接待管家和客房管家必須再次確認(rèn)已分好的房間設(shè)施設(shè)備

3、以及酒店專用客人服務(wù)用品是否準(zhǔn)備完善，若有問題請及時(shí)同總管家聯(lián)系。并將最終確認(rèn)好的房號注明在客人名單上，根據(jù)名單和相對應(yīng)房號及時(shí)在酒店管理系統(tǒng)上準(zhǔn)確無誤將客人單上姓名、證件號碼輸入電腦上對應(yīng)房號，名單復(fù)印一份留存，將已分好房間原件交給總管家留存。若信息有任何更改或變化，請總管家聯(lián)系。3、客人抵店前當(dāng)天早上，接待管家必須提前將鑰匙和早餐券準(zhǔn)備好，放入專用客人鑰匙袋里，鑰匙袋上面必須注明客人姓名和性別。同禮賓管家一起提前試鑰匙，若5、禮賓管

4、家在為客人送行李時(shí)，必須提前同接待管家確認(rèn)送行李時(shí)間，提前1個(gè)小時(shí)做好送行李準(zhǔn)備！禮賓管家在房間為客人取行李時(shí)，必須先敲三下門，在征求客人情況才可以在房間搬運(yùn)行李.并祝?？腿寺猛居淇?！若該房間無客人，我們可以先到有客人房間為客人取行李。若全部團(tuán)隊(duì)的行李全部搬運(yùn)到大堂后，必須同該客人陪同雙方簽字確認(rèn)后，及時(shí)裝車。(時(shí)間5分鐘內(nèi)完成)（該房間還無客人禮賓管家必須同接待管家聯(lián)系。）6、歡送客人，并祝?？腿寺猛居淇欤】头抗芗遥?、客房管家根據(jù)客

5、人用房數(shù)量和特殊要求，必須提前兩天將設(shè)備設(shè)施最好的房間房號告訴接待管家，接待管家提前做好預(yù)排房間的鎖房準(zhǔn)備。2、客人抵店前當(dāng)天，客房管家要和總管家再次確認(rèn)房間設(shè)備設(shè)施和對客專用服務(wù)用品有無準(zhǔn)備到位，若有變化請及時(shí)同總管家聯(lián)系。3、客人抵店前兩個(gè)小時(shí)，客房管家和總管家再次確認(rèn)房間設(shè)備設(shè)施智能化系統(tǒng)和對客服務(wù)用品。4、客人到達(dá)酒店上房間時(shí)，客房管家必須在客人入住樓層電梯口處歡迎客人，并引領(lǐng)客人到房間，祝?？腿嗽谖覀兙频耆胱∮淇欤?、客人在入

6、住期間，房間設(shè)備設(shè)施或需要增加任何服務(wù)用品必須由客房管家親自上房為客人提供服務(wù)。時(shí)間3分鐘必須到達(dá)房間為客人處理，若到達(dá)現(xiàn)場后未達(dá)到處理請及時(shí)同接待管家聯(lián)系。6、客人離店查房，總管家通知客房管家第二天準(zhǔn)確查房時(shí)間，客房管家親自為客人查房，若有客人遺留物品或是損耗物品請及時(shí)同接待管家聯(lián)系。(查房時(shí)間控制在5分鐘)8、查房結(jié)束后，客房管家及時(shí)把查房信息通知接待管家。餐飲管家：1、餐飲管家接到總管家該客人訂餐標(biāo)準(zhǔn)和人數(shù)后，看客人有無特殊要求，