國有商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理.pdf

1、客戶關(guān)系管理既是管理活動,在很多場合也被用來特指管理客戶關(guān)系的計算機系統(tǒng),本文中國有商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理是上述兩個方面的結(jié)合.在當(dāng)前激烈競爭的形勢下,國有商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理是贏得競爭優(yōu)勢、實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展的需要.本文的研究針對國有商業(yè)銀行這一特定的對象,對國有商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的策略、CRM系統(tǒng)項目的開發(fā)、投產(chǎn)和運用提出了自身的見解.本文綜合運用了戰(zhàn)略管理、人力資源管理、組織行為學(xué)、市場營銷學(xué)、知識管理以及管理信息系統(tǒng)等方面的

2、理論與方法,并結(jié)合具體案例進行了分析.針對國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的應(yīng)用,本文在對國有商業(yè)銀行的經(jīng)營和管理現(xiàn)狀、客戶現(xiàn)狀和客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進行分析的基礎(chǔ)上,對國有商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理用SWOT法進行了分析.在實施客戶關(guān)系管理的過程中,國有商業(yè)銀行既存在國家政策、競爭對手狀況、客戶信任等方面的機遇,也面臨外部競爭、網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)發(fā)展形成的威脅以及金融監(jiān)管政策的壓力;既有客戶資源、電子化程度和人力資源方面的優(yōu)勢,也存在意識、內(nèi)部運行機制

3、、組織結(jié)構(gòu)和市場營銷體系上的劣勢.因此,國有商業(yè)銀行應(yīng)抓住機遇,發(fā)揮自身優(yōu)勢,化解威脅和壓力,克服自身的劣勢,實施客戶導(dǎo)向策略,管理創(chuàng)新策略和流程再造策略,開發(fā)和投產(chǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng).在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開發(fā)和投產(chǎn)過程中,要重視基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的采集和數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)化,重視信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè),建立合理的客戶關(guān)系指標(biāo)分析體系,注重業(yè)務(wù)部門的協(xié)作和配合,并為系統(tǒng)的靈活應(yīng)用和升級預(yù)留接口,實現(xiàn)設(shè)施、系統(tǒng)、數(shù)據(jù)、應(yīng)用和維護的協(xié)調(diào).成功實施客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在