制造企業(yè)遠程服務系統(tǒng)的研究與應用.pdf

1、客戶化定制、網絡化制造和產品中知識的含量越來越高是新世紀制造的特點。隨著制造技術的不斷發(fā)展，市場向買方市場轉變，企業(yè)之間的競爭從單一的產品質量、價格的競爭發(fā)展到了服務的競爭?？蛻糸_始關心產品的“總體擁有成本”。客戶成為企業(yè)的一個重要的資源。因此，依靠服務來爭取市場獲取長期利潤是企業(yè)必須面對的一個發(fā)展方向。由于通信技術、計算機技術和控制技術等的發(fā)展，對遠距離的用戶實施有效的服務已經成為可能。本論文正是在這個大環(huán)境下對制造企業(yè)的遠

2、程服務系統(tǒng)進行了研究和開發(fā)。 本論文的主要內容有： 1、在分析了制造企業(yè)發(fā)展以及對服務需求的基礎上，提出了遠程服務系統(tǒng)的概念。新的企業(yè)不僅需要拓展服務內容，還要擴大服務范圍，必須通過一種有效的服務系統(tǒng)來對客戶實施全面的，針對整個產品生命周期的服務。由于市場的全球化，因此，這種服務系統(tǒng)必需能遠距離實施有效的服務。 2、在遠程醫(yī)療、電子服務等領域的研究成果基礎上，建立了制造企業(yè)遠程服務系統(tǒng)的總體框架，并且分析

3、了它的運行環(huán)境——和企業(yè)的傳統(tǒng)的信息系統(tǒng)的關系。根據服務對象的不同，遠程服務系統(tǒng)的服務內容分為對客戶的服務，對企業(yè)伙伴(或企業(yè)內部跨地區(qū)部門)的服務以及對設備供應商的服務。 3、通過功能視圖、信息視圖、組織視圖等各個視圖對遠程服務系統(tǒng)進行了全面的分析。遠程服務系統(tǒng)的主要部分是對客戶的服務，應該以客戶為中心來分析它的功能組成、信息結構和組織模式。 遠程服務中心是減少多個客戶和多個供應商之間的復雜關系，有效實施遠程服

4、務的一個解決方案。隨著敏捷制造模式的推廣應用，服務中心可以為敏捷企業(yè)的產品提供有效的客戶服務支持。 遠程服務系統(tǒng)的生命周期是一個不斷上升的螺旋線。系統(tǒng)的設計、實施以及維護、退休應該是一個不斷上升的連續(xù)的過程。這個上升的過程是企業(yè)發(fā)展、市場發(fā)展和技術發(fā)展的結果。 在通用性維的分析上，不同產品類型的企業(yè)其實施遠程服務系統(tǒng)的重點也不同。各類企業(yè)應該首先建立適合自己經營模式的遠程服務系統(tǒng)。 4、根據遠程服務實施

5、過程中的內容，介紹了相關的使能技術。產品的接入是遠程服務的一個重要內容，是能否對遠程產品進行遠程服務的關鍵。本論文以制造設備為例子介紹了接入方法。組態(tài)軟件是有效開發(fā)遠程監(jiān)控系統(tǒng)的一個發(fā)展方向。 遠程服務系統(tǒng)還包括其它使能技術，如設備檢測和故障診斷技術，多媒體技術，視頻通信技術，計算機網絡和接入技術以及數據庫技術等。視頻協(xié)作是遠程服務的一個基本組成部分，通過視頻會議系統(tǒng)可以減少因為地域上的距離而帶來的信息交流的不便和失真。

6、 5、介紹了中德政府合作“制造企業(yè)多媒體遠程服務遠程工程支持系統(tǒng)”項目的實施情況。分別針對該項目在上海大眾汽車有限公司和同濟大學CIMS研究中心的系統(tǒng)進行了技術選型、系統(tǒng)開發(fā)以及實施內容和細節(jié)的介紹，為相關企業(yè)實施遠程服務系統(tǒng)提供了有益的借鑒。 6、根據實際項目實施過程中的設備數據集中存儲問題，以及制造企業(yè)在產品客戶化定制以及服務定制過程中的需求，提出了數據定制的概念。傳統(tǒng)的關系型數據庫在這個方面缺少柔性，不能有

7、效地表達可變結構的信息內容。本論文提出利用XML技術對關系模型的屬性域進行擴充，擴展關系模型表達實體的能力和柔性，并且結合實際項目的實施內容討論了這個方法的具體實施步驟以及適用范圍，為數據庫應用系統(tǒng)的開發(fā)提出新的思路。 本論文的研究成果可以應用的領域有： 1、企業(yè)的遠程服務系統(tǒng)的建立。本論文的遠程服務系統(tǒng)的體系結構以及實施方法可以直接為相關企業(yè)(制造企業(yè)、服務行業(yè)等)所應用，建立符合市場需求的以客戶為中心的服務系