客戶服務(wù)中心新員工培訓(xùn)方案

1、客戶服務(wù)中心1新客服代表培訓(xùn)方案新客服代表培訓(xùn)方案一、一、培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的制定本計劃的目的是使新客服代表經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，盡快了解公司各項規(guī)章制度，適應(yīng)我司客戶服務(wù)中心的常規(guī)工作環(huán)境，掌握標準客服代表的日常工作內(nèi)容，培養(yǎng)獨立上線處理話務(wù)的能力，以盡快勝任工作崗位的要求。二、二、培訓(xùn)對象培訓(xùn)對象本計劃的適用對象為全體進入客戶服務(wù)中心工作的新員工，具體包括A、B兩類新客服代表。A類指應(yīng)屆畢業(yè)生或有工作經(jīng)歷但無證券從業(yè)經(jīng)驗的新入司員工；B類指有

2、證券從業(yè)經(jīng)驗的新入司員工。三、三、培訓(xùn)安排培訓(xùn)安排新客服代表的崗前培訓(xùn)并分為四個階段，培訓(xùn)項目內(nèi)容及培訓(xùn)時長如下：培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間培訓(xùn)項目培訓(xùn)項目A類B類業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)三周一周網(wǎng)點見習(xí)兩周兩周監(jiān)聽及上線培訓(xùn)五周兩周獨立上線考核一周一周培訓(xùn)總時長培訓(xùn)總時長十一周十一周六周六周四、培訓(xùn)內(nèi)容四、培訓(xùn)內(nèi)容(一)業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)A類新客服代表入職后根據(jù)《新客服代表培訓(xùn)課程》（附1）進行證券知識及業(yè)務(wù)集中培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)合集中授課、角色扮演、分組

3、討論多種方式。B類客服代表可結(jié)合自身經(jīng)驗及基礎(chǔ)知識的掌握程度，根據(jù)需要參加部分證券基礎(chǔ)知識的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容如下：1）部門簡介①客戶服務(wù)中心職能與職責(zé)、組織架構(gòu)介紹；②客戶服務(wù)中心員工守則2）證券基礎(chǔ)知識①A股基礎(chǔ)知識、B股基礎(chǔ)知識及新股發(fā)行（IPO）、要約收購等；客戶服務(wù)中心32）如何有效指導(dǎo)客戶使用安信、通達信行情交易軟件、公司網(wǎng)站頁面交易系統(tǒng)的常用功能，實際了解安芯Ukey的申請、掛失、應(yīng)急等業(yè)務(wù)的辦理；3）熟悉場內(nèi)自助交易系統(tǒng)的使

4、用方法；4）熟悉安信手機炒股軟件的下載安裝及常見問題的解決方法；5）熟悉集中交易柜臺系統(tǒng)的各項功能；6）了解分支機構(gòu)應(yīng)對客戶提出降低傭金、銷戶問題的處理流程和相關(guān)話述；7）了解分支機構(gòu)開展日常營銷工作的方式和技巧；8）征詢分支機構(gòu)對客服中心服務(wù)的需求和建議。（三）（三）監(jiān)聽及上線培訓(xùn)監(jiān)聽及上線培訓(xùn)1.培訓(xùn)安排：監(jiān)聽日常話務(wù)、話務(wù)模擬演練、非獨立上線訓(xùn)練，具體時間安排見下表。培訓(xùn)時間培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容A類B類監(jiān)聽話務(wù)8日5日話務(wù)模擬

5、演練2日非交易時間上線2日交易時間上線3日5日全天上線10日5日總時長總時長2525日1515日2.培訓(xùn)方式：一對一的形式，即一名新客服代表對應(yīng)一名指導(dǎo)客服代表，為該階段培訓(xùn)的主負責(zé)人。3.培訓(xùn)要求：在監(jiān)聽階段，指導(dǎo)客服代表需及時幫助新客服代表梳理業(yè)務(wù)要點，解答疑難問題，并檢查評價新客服代表話務(wù)《事后話務(wù)分析表》（附2）及《在線話務(wù)監(jiān)聽表》（附3）的填寫情況；非獨立上線階段，指導(dǎo)客服代表須在線監(jiān)聽對應(yīng)新客服代表話務(wù)的50%以上，及時糾正