競爭環(huán)境下深圳移動的客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略及實(shí)施.pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,簡稱CRM)是近年來學(xué)術(shù)研究和企業(yè)應(yīng)用的新課題之一,是"以客戶為中心"的管理思想與信息技術(shù)在企業(yè)運(yùn)營過程中的綜合體現(xiàn).企業(yè)在實(shí)施CRM的過程中,通過對人員理念、工作流程以及支撐系統(tǒng)進(jìn)行整合重組,從而優(yōu)化企業(yè)面向客戶的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程,提升客戶的滿意度和忠誠度,最終達(dá)到提高企業(yè)的運(yùn)營效益以及核心競爭力的目的.深圳移動作為移動通信運(yùn)營服務(wù)商,經(jīng)過14年的建設(shè)發(fā)展,目

2、前正處在信息產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展的前沿,處在國家電信行業(yè)改革大潮的前沿.面對著日趨激烈的市場競爭環(huán)境,地區(qū)市場增長趨緩、客戶消費(fèi)下降、客戶流失加劇,如何應(yīng)對市場環(huán)境的快速變化,應(yīng)對即將加入國內(nèi)電信行業(yè)的跨國企業(yè)的挑戰(zhàn),是深圳移動必須認(rèn)真思想的戰(zhàn)略課題.企業(yè)發(fā)展進(jìn)程的需要和競爭環(huán)境的推動,使得實(shí)施CRM成為深圳移動的必然選擇.該文根據(jù)作者在深圳移動從事市場營銷、客戶服務(wù)工作并正在參與公司CRM系統(tǒng)論證、建設(shè)的經(jīng)驗(yàn),對深圳移動在競爭環(huán)境下如何實(shí)施C

3、RM進(jìn)行了研究和探討.該文分為六個部分.導(dǎo)論部分提出問題和研究方法;第二章介紹了CRM的相關(guān)理論,包括CRM的基本概念及特征;第三章重點(diǎn)分析深圳移動實(shí)施CRM的必要性和可行性,以及與CRM運(yùn)作的主要差距,為下文提供了理論依據(jù)和指導(dǎo)方向;第四章在前文的基礎(chǔ)上提出了深圳移動CRM的系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案及各部門的功能,并就實(shí)施步驟及關(guān)鍵因素進(jìn)行了分析;第五章則以客戶流失管理和大客戶服務(wù)為重點(diǎn),深入探討了深圳移動CRM在數(shù)據(jù)挖掘與客戶分析、市場營銷管理