華為呼叫中心系統(tǒng)介紹

1、2024/3/23,華為呼叫中心解決方案介紹,,Page 2,目錄,產(chǎn)品介紹功能介紹組網(wǎng)介紹成功案例,Page 3,華為綜合接入設(shè)備,UAP210020坐席40IVR,UAP3300支持設(shè)備堆疊單臺最大支持?jǐn)?shù)：240坐席、240IVR,UAP8100中繼數(shù)：60480路坐席數(shù)：20000位系統(tǒng)資源數(shù)：38400路視頻資源數(shù)：32000路,XX00,UAP XX00支持模塊疊加資源最大支持?jǐn)?shù)：N K坐席，M

2、K資源；視頻；,持續(xù)的投入，贏得合作伙伴的信任,Page 4,機柜物理尺寸（寬×深×高）為：442mm×436mm×267mm 滿配置8塊數(shù)字中繼接口 。功耗：250W,華為綜合接入設(shè)備UAP3300,Page 5,0－1是主控板槽位2－9是業(yè)務(wù)板槽位主控板槽位只能插MCU主控單元業(yè)務(wù)板槽位可以混插其它所有的模塊,UAP 3300 硬件結(jié)構(gòu),Page 6,UAP-MCU,,,Page

3、7,UAP-4MRU,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,UAP-4MRU,,,,,,,,,,,RS-232,CONSOLE,,,,,,,,,,,ETHERNET,,UAP-4MRU單板是一種高密度媒體資源板，提供語音處理的功能，能處理128路語音信號從TDM到IP的相互轉(zhuǎn)換。語音資源的播放和D

4、TMF，MFC，AT0和R2信號音的檢測；,RESET,Page 8,UAP-BMRS,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,UAP-BMRS,,,,,,,,,,,RS-232,CONSOLE,,,,,,,,,,,ETHERNET,,UAP-BMRS單板是一種高密度基礎(chǔ)媒體資源板，高集成了IVR放音

5、資源及其相應(yīng)功能和坐席錄音用的會場資源及其相應(yīng)功能。 10座席，20路IVR資源,RESET,Page 9,UAP-MRS,UAP-MRS單板是一種高密度基礎(chǔ)媒體資源板，高集成了IVR放音資源及其相應(yīng)功能和坐席錄音用的會場資源及其相應(yīng)功能。 單塊板支持的會場方數(shù)和IVR的數(shù)量為原來的4倍。,Page 10,UAP-4DTU,DTU-4E1 高密度數(shù)字中繼板，提供4個E1接口。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

6、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,DTU-4E1,,,,,,,,,,,RS-232,CONSOLE,LOS,RFA,,,,,2,,,,,3,,,,,1,,,,,0,,,TX0,,,RX0,,,TX1,,,RX1,,,TX2,,,RX2,,,TX3,,,RX3,Page 11,支持多個電源模塊,,,,2+1個電源模塊，系統(tǒng)更加穩(wěn)定,Pag

7、e 12,,,,,堆疊功能介紹,Data Bus,通過數(shù)據(jù)總線實現(xiàn)多模之間的交換；話路本地處理，避免信令迂回，加快處理速度；,Page 13,華為綜合接入設(shè)備UAP2100,機柜物理尺寸（寬×深×高）為：442mm×345mm×89mm 滿配置4塊數(shù)字中繼接口 。支持AC Power；,Page 14,結(jié)構(gòu)組成（MPU坂帶以下接口）提供2個10Base-T/100Base-Tx以太網(wǎng)上行接

8、口提供1個CONSOLE控制串口提供8個AT0接口提供4個插槽，可選插卡如下：8端口AT0接口卡；4端口E1接口卡MVP扣板提供20個坐席，40路IVR的能力(系統(tǒng)內(nèi)置資源)；,UAP 2100 硬件結(jié)構(gòu),Page 15,UAP-8ATU,UAP-8ATU主要提供模擬中繼的接入，最多可以跟LE（Local Exchange）的8個POTS端口對接。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

9、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,0,1,2,3,4,5,6,7,ATU,,,FXO,Page 16,UAP-4DTU,DTU-4E1 高密度數(shù)字中繼板，提供4個E

10、1接口。,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ALM,RUN,DTU-4E1,,,,,,,,,,,RS-232,CONSOLE,LOS,RFA,,,,,2,,,,,3,,,,,1,,,,,0,,,TX0,,,RX0,,,TX1,,,RX1,,,TX2,,,RX2,,,TX3,,,RX3,Page 1

11、7,,,,,,,,R1,R2,集成度,,,集成媒體資源處理IVR語音資源，錄音資源,可擴展的BMRS、MRS板,外接工控機方式,,,中繼,中繼,高集成度（放音收號、錄音和TTS） 無需中繼板和工控機 減少降低維護(hù)成本 減少能耗 減少空間占用 ……,工控機+語音板卡 集成度低，成本高 需要額外的中繼板 體積大，功耗大 穩(wěn)定性差 ……,UAP提供VP/CP/FAX功能，支持TTS/ASR,CP,VP,TTS,UAP,整

12、合,UAP,版本,Page 18,,座席接入語音網(wǎng)關(guān)IAD介紹,物理尺寸： 436(長)*365(寬)*42(高)mm物理接口RJ11型POTS：16/32 路RJ45以太網(wǎng)口：1路上行接口，3路下行接口協(xié)議: MGCP/SIPRS232本地維護(hù)串口(console)：提供1路,IAD132E(T),,,物理尺寸： 234(長)*170(寬)*36(高)mm物理接口RJ11型POTS：4路RJ-45型10M/100Bas

13、e-TX數(shù)據(jù)用戶接口：1路RJ-45型上行網(wǎng)絡(luò)接口：1路協(xié)議: MGCP/SIPRS232本地維護(hù)串口(console)：提供1路,IAD104H,物理尺寸： 146(長)*190(寬)*36(高)mm物理接口RJ-11型PSTN逃生接口：1路RJ-11型POTS接口：1路/2路RJ-45型10M/100Base-TX數(shù)據(jù)用戶接口：1路RJ-45型上行網(wǎng)絡(luò)接口：1路協(xié)議: MGCP/SIP,IAD101H/102H,P

14、age 19,座席設(shè)備—IP電話,ET 523,VP 8210,VP8220,ET 525,高性能IP電話,高性能IP可視電話,ET 325,Page 20,座席設(shè)備— SoftPhone,Page 21,目錄,產(chǎn)品介紹功能介紹組網(wǎng)介紹成功案例,Page 22,電信級呼叫中心接入設(shè)備,支持多媒體接入：Voice, Fax, Web, E-mail, SMS等支持寬窄帶一體化組網(wǎng)支持IP座席，PC+Phone座席，PC+Soft

15、 Phone座席、PC+IP Phone座席采用電信級設(shè)計，具有高可靠性，強大處理能力采用綜合的系統(tǒng)安全策略：用戶認(rèn)證，訪問控制， 數(shù)據(jù)加密，可審計呼叫接通率:≥99.99%,Page 23,現(xiàn)有呼叫中心存在的瓶頸,網(wǎng)站,Web呼叫,短信、彩信,語音、IVR,,,,Page 24,華為呼叫中心整體解決方案,,,,,,,,CTI,,人工座席,ServiceCreate,IVR,CCS,ManagerOutboundQC

16、,PSTN /PLMN/NGN,Internet,,,Socket/Tuxedo/CICS/SOAP/FTP,功能支撐,業(yè)務(wù)實現(xiàn),,UAP,Portal,WebMEmailM,媒體接入,媒體適配,,,,多媒體呼叫統(tǒng)一處理及智能路由,豐富的業(yè)務(wù)應(yīng)用,靈活的接口,基于NGN軟交換架構(gòu),,CTI Server,Page 25,華為IPCC系統(tǒng)產(chǎn)品功能特性,Page 26,靈活的路由策略,基于排隊等待時長,基于座席技能的分配,基于客戶價值

17、的呼叫分配,方便引入第三方路由算法,基于座席使用率的分配策略,最少占用業(yè)務(wù)代表,智能路由,Page 27,可編輯可定制的路由腳本,,,,方便引入第三方路由算法,靈活調(diào)整各種媒體路由策略,企業(yè)可以根據(jù)需要加載第三方路由算法,,用戶也可以根據(jù)需要自己設(shè)定各種媒體的路由策略,,用戶可以根據(jù)自己企業(yè)的業(yè)務(wù)特點設(shè)置不同時間短、節(jié)假日等不同的路由策略,,基于時間的路由策略,Page 28,WAN,本地再生,網(wǎng)絡(luò)中斷的情況下，將無

18、縫的接替總部CTI服務(wù)器的工作，保證當(dāng)?shù)氐恼：艚刑幚?Network,LAN,LAN,CTI server,HQ,Branch,本地再生模塊,,,UAP,UAP,Page 29,分層服務(wù)-為價值客戶提供更高的服務(wù)(華為特色),VIP Queue,Class 2 Queue,Class 3 Queue,呼叫識別,,,,,,,,不同IVR流程,不同隊列,,,多技能座席-屬于多個技能隊列,,,VIP,接通率,,,Class2,Class3

19、,,,,不同級別的客戶,Page 30,基于客戶價值的技能路由,CTI,客戶價值識別系統(tǒng),UAP,,,,,,,判斷客戶價值,對企業(yè)的價值 通過對客戶價值的細(xì)分，座席為提供更有針對性的專業(yè)服務(wù)，從而提高客戶滿意度進(jìn)而提升企業(yè)形象。,座席通過彈屏可以看到所有的用戶信息,Page 31,虛擬呼叫中心,實體呼叫中心,,,,,,,,Page 32,虛擬呼叫中心,,,,Billing,Work Flow,OA,,Globe Net,Ban

20、k,,,,,,,,,,,物理呼叫中心系統(tǒng),邏輯呼叫中心 1,邏輯呼叫中心 100,以一個共享的資源平臺，可虛擬出多套呼叫中心系統(tǒng)，以租用的方式，實現(xiàn)可運營不同的VCC(虛擬呼叫中心)可擁有獨立的呼叫接入碼可擁有獨立的配置、監(jiān)控、質(zhì)檢、報表VCC之間相互獨立，互不影響屬于VCC的資源是受控的VCC管理員可以遠(yuǎn)程進(jìn)行VCC的管理,Page 33,網(wǎng)絡(luò)呼叫中心,總局呼叫中心,呼叫中心1,呼叫中心3,呼叫中心2,,,,,,,呼叫中心2

21、,Page 34,網(wǎng)絡(luò)呼叫中心,,采用網(wǎng)絡(luò)呼叫中心技術(shù)建設(shè)構(gòu)筑呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以實現(xiàn)負(fù)荷分擔(dān)、資源共享，增強客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的處理能力、網(wǎng)絡(luò)安全性以及業(yè)務(wù)的靈活性。,每個呼叫中心每隔5秒向NIRC上報其共享資源狀態(tài)，當(dāng)發(fā)起網(wǎng)呼路由請求時，NIRC將把呼叫轉(zhuǎn)移到滿足條件的呼叫中心，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。,,,,負(fù)荷分擔(dān),資源共享,Contact Center Site1,Contact Center Site2,,,,,,,,,,,,

22、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ccs,IVR,WEB,Server,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,ccs,IVR,WEB,Server,Page 35,WECC，融合Internet的呼叫中心

23、,Internet,通過Internet 實現(xiàn)全球化客服中心，降低溝通低成本且與電話、短信、傳真、Email、WAP等渠道融為一體。滿足客戶通過Internet 接入的需求。,,,Page 36,WECC主要功能---文字交談,文字交談，是指Internet用戶在瀏覽呼叫中心網(wǎng)頁時，可以從瀏覽器上發(fā)起文字交談呼叫，該呼叫經(jīng)過WebM和CCS等設(shè)備處理后即可與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行實時的文字信息交流。,Page 37,WECC主要功能---點擊通話

24、,點擊通話，是指Internet用戶在訪問呼叫中心網(wǎng)頁時，可以通過單擊該主頁上的按鈕向呼叫中心發(fā)起Internet呼叫，呼叫應(yīng)答后即可同呼叫中心的業(yè)務(wù)代表進(jìn)行語音交流。,Page 38,WECC主要功能---護(hù)航瀏覽,護(hù)航瀏覽，即網(wǎng)頁同步。通過護(hù)航瀏覽功能，不僅可以將客戶瀏覽網(wǎng)頁與業(yè)務(wù)代表網(wǎng)頁的內(nèi)容同步，也可以將業(yè)務(wù)代表瀏覽的網(wǎng)頁與客戶的網(wǎng)頁內(nèi)容同步，即網(wǎng)頁的同步是雙向的。同步后，雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁頁面?？捎糜谙蚩蛻簟巴扑汀?/p>

25、（push）產(chǎn)品介紹或指導(dǎo)客戶填寫表單。護(hù)航瀏覽可以與點擊通話和文字交談等功能結(jié)合應(yīng)用。,Page 39,WECC主要功能---回呼請求,回呼請求，是指Internet用戶在瀏覽呼叫中心網(wǎng)頁時，如果需要與呼叫中心取得聯(lián)系，可以通過該網(wǎng)頁的“回呼請求”服務(wù)（例如單擊“回呼請求”按鈕），然后輸入特服號碼，即可由呼叫中心分配一個業(yè)務(wù)代表，由該業(yè)務(wù)代表向用戶指定的電話發(fā)起呼叫。呼叫接通后，Web用戶既可以接受業(yè)務(wù)代表的語音指導(dǎo)，同時又可以享受到

26、護(hù)航瀏覽等其他服務(wù)。用戶由主叫方變?yōu)楸唤蟹?，也就免掉撥打該電話的費用，而由服務(wù)方來承擔(dān)話費。,Page 40,WECC主要功能,文字交談,語音通話,電話回呼,輸入回呼號碼,回呼成功,頁面共享,共享頁面,用戶訪問呼叫中心Web頁面，無需安裝客戶端程序，只需運行Web頁面ActiveX控件,Page 41,,,,,,,,,,CCS核心控制服務(wù)器,IRC智能路由中心,,,SMPP/CMPP接口,,SMPM 服務(wù)器,PSTN/PLMN/NG

27、N/3G,WEB Server,WEB 媒體服務(wù)器,ACD,語音 媒體服務(wù)器,SMS/USSD,隊列狀態(tài)客戶資料,多種媒體統(tǒng)一路由,Page 42,雙機、雙網(wǎng)高可靠性設(shè)計,,CCS,IVRS,DBPROXY,DB,CTI SERVER,,CCS,IVRS,DBPROXY,DB,CTI SERVER,雙機、雙網(wǎng)設(shè)計，呼叫數(shù)據(jù)熱備份，自動倒換,業(yè)務(wù)控制系統(tǒng)負(fù)荷分擔(dān)，系統(tǒng)自動閉塞故障站點,業(yè)務(wù)切換擁塞控制異常處理,核心控制系統(tǒng)采用

28、雙機熱備,數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)采用小型機雙機,核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)采用負(fù)荷分擔(dān),Page 43,Genesys青牛,,OracleMS SQLDB2,開放的軟件設(shè)計構(gòu)架,,,,,,,,,,,,,中間件,前后臺應(yīng)用支持,WFM,WebServer,數(shù)據(jù)庫,華為多媒體聯(lián)絡(luò)中心,,,瀏覽器,錄音,Witness(BP)Aspect,OracleSiebleSAPMS CRM,Microsoft IE,Microsoft IISApac

29、heResin,NICEWitness宇高,,,桌面應(yīng)用開發(fā)工具,API/DCOMActiveXJTAPI,,,操作系統(tǒng),HP-UXIBM AIXWindows 2003 ServerLinux,Page 44,,錄音介紹,會場錄音,IP錄音,軟電話錄音,,,,,,Page 45,UAP內(nèi)置單板錄音,BMRS單板，支持10個坐席錄音，同時支持20路IVR放音；在沒座席的情況下支持40路IVR,MRS單板，支持40個坐席

30、錄音，同時支持40路IVR放音；在沒座席的情況下支持120路IVR,單塊板卡實現(xiàn)放音收號和錄音功能，安裝在UAP插槽里,Page 46,IP錄音圖示說明,,,,,,,,,,交換機,存儲,IP錄音服務(wù)器,UAP,坐席,用戶,在交換機上面鏡像坐席所用端口，實現(xiàn)媒體流復(fù)制、組合、存儲，便于人工服務(wù)場景再現(xiàn),,Page 47,OpenEye錄音說明,,Page 48,交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR),全面支持VXML語言，自動完成腳本解析，方便拓展

31、INTERNET業(yè)務(wù)；提供TTS、ASR功能，完善自動業(yè)務(wù)的功能支撐；資源模塊平滑疊加，按需分配，負(fù)載均衡，在線擴容；語音數(shù)據(jù)集中存儲，可以方便的實現(xiàn)語音數(shù)據(jù)的集中維護(hù)、管理。,,,TTS,,ASR,,IVR,,,,,資源層,控制層,UAP媒體資源系統(tǒng),,VXML,,支持ASR、TTS、VXML，使流程設(shè)計更加靈活,Page 49,,,,,,API、JTAPI,人工業(yè)務(wù),SCE、VXML,自助業(yè)務(wù),COM/DCOM,集成成熟應(yīng)用,

32、ActiveX,WEB應(yīng)用,DLL,更多應(yīng)用擴展,開放的層次化結(jié)構(gòu)更有利于系統(tǒng)的快速構(gòu)建提供模擬開發(fā)環(huán)境，可在便攜機上進(jìn)行業(yè)務(wù)開發(fā),開放的業(yè)務(wù)開發(fā)平臺,Page 50,IVR業(yè)務(wù)快速開發(fā),分析需求,使用SCE/VXML開發(fā)業(yè)務(wù),在線測試調(diào)試,加載并運行 IVR,,華為是中國唯一的VoiceXML論壇成員,Page 51,報表系統(tǒng),報表包括兩大類：呼叫中心報表：通常被稱為平臺報表。客戶服務(wù)中心報表：通常被稱為業(yè)務(wù)報表。,話務(wù)量報表

33、系統(tǒng)話務(wù)量（呼入）中繼話務(wù)量中繼群話務(wù)量IVR占用話務(wù)量人工子業(yè)務(wù)話務(wù)量話務(wù)員話務(wù)量接入話務(wù)量自動流程呼出話務(wù)量人工呼出話務(wù)量排隊等待時長人工服務(wù)質(zhì)量報表,話務(wù)員報表話務(wù)員接續(xù)情況報表話務(wù)員質(zhì)檢報表話務(wù)員休息簡要報表話務(wù)員休息詳細(xì)報表話務(wù)員呼出簡要報表話務(wù)員呼出成功詳細(xì)報表話務(wù)員呼出失敗詳細(xì)報表話務(wù)員操作簡要報表話務(wù)員操作詳細(xì)報表話務(wù)員質(zhì)檢操作詳細(xì)報表班組操作簡要報表班組呼出簡要報表班組接續(xù)

34、情況報表班組休息簡要報表班組質(zhì)檢報表,Page 52,美觀的專業(yè)化報表,,,,豐富靚麗的圖形展現(xiàn)效果 雙軸、儀表盤、雷達(dá)圖、同心圓高級應(yīng)用 圖形向?qū)Ы缑嬖O(shè)置，簡單方便 多種圖形格式,Page 53,方便導(dǎo)出、訂閱和發(fā)布,多種格式的報表導(dǎo)出： EXCEL, HTML, CSV, PDF等,使用訂閱功能，報表可以在指定時間定期生成，省時省力！,設(shè)置電子郵箱，報表就能自動發(fā)送過來,Page 54,運維管理子系統(tǒng)包括：配置子系

35、統(tǒng)：配置平臺的資源、進(jìn)行日常維護(hù)、動態(tài)加載或卸載 自動業(yè)務(wù)流程。監(jiān)控子系統(tǒng)：實時動態(tài)地監(jiān)視到系統(tǒng)的各種設(shè)備的運行數(shù)據(jù)和狀態(tài)。報表子系統(tǒng)：得到系統(tǒng)的話務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量以及業(yè)務(wù)代表工作情況的統(tǒng)計報表。告警子系統(tǒng)：查看系統(tǒng)的告警信息等。維護(hù)管理子系統(tǒng)：配置平臺維護(hù)管理信息。,圖形化的運維管理，輕松的管理,一切盡在掌握，何必如此費力,Page 55,B/S架構(gòu)，高集成度的管理平臺,,系統(tǒng)管理員,質(zhì)檢員,座席,WAS組件,,,,,,配置

36、,實時監(jiān)控,質(zhì)檢,JCCBAR,WEB服務(wù)器,方便易用，B/S架構(gòu)。高集成度，減少單點故障。高可靠性，負(fù)載均衡。,用戶角色,Page 56,WEB 配置臺,Page 57,WEB監(jiān)控臺,系統(tǒng)監(jiān)控,WAS服務(wù)器,VDN監(jiān)控,,網(wǎng)絡(luò)連接狀態(tài)系統(tǒng)話務(wù)量會場資源……,,24小時話務(wù)統(tǒng)計技能隊列業(yè)務(wù)代表自動流程話務(wù)（技能隊列，IVR）座席位置圖……,,,,可定制 - 監(jiān)控數(shù)據(jù)項,圖表顯示坐席位置圖 - 強大的在線管理功能

37、關(guān)鍵指標(biāo)可定制通過走馬燈顯示詳細(xì)的組件運行狀況指標(biāo),Page 58,WEB質(zhì)檢臺,,,,,,,,,,,,WEB質(zhì)檢臺,質(zhì)檢指標(biāo)管理,質(zhì)檢計劃管理,質(zhì)檢結(jié)果申訴,質(zhì)檢執(zhí)行,質(zhì)檢問題跟蹤,質(zhì)檢結(jié)果分析,Page 59,JCCCBAR-WEB方式的快速開發(fā),B/S架構(gòu)，完善的座席框架,,,個性化設(shè)置,標(biāo)準(zhǔn)接口，快速實現(xiàn)與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的對接,,JCCBAR,,Page 60,坐席桌面(JCCCBar),Page 61,,傳統(tǒng)外呼方式,智能外呼

38、系統(tǒng)解決方案,外呼系統(tǒng)的發(fā)展,沒有計劃的營銷方式手工撥號效率低下客戶滿意度低,,,整合電子化服務(wù)營銷渠道，實現(xiàn)多種接觸渠道互動和多種媒體服務(wù)下的一致性客戶體驗，進(jìn)一步提升客戶的滿意度和忠誠度,,支持電話，短信，彩信等多種呼出方式,客戶回訪客戶挽留客戶調(diào)查信息發(fā)布,電話營銷問卷調(diào)查產(chǎn)品推介客戶關(guān)懷…,提供多種外呼方式，提高座席工作效率（預(yù)占、預(yù)測、預(yù)覽）,企業(yè),客戶,與現(xiàn)有呼叫系統(tǒng)集成,又是同樣的電話又是同樣的問題，

39、太煩了。,都一上午了，才撥通了10個電話！,Page 62,,,,,,,,,預(yù)測外呼算法，提升座席效率,狀態(tài)檢測,信令提示音…,人工接通,久叫不應(yīng)答,忙音等提示音,Modem/Fax,語音郵箱/秘書臺,無效呼叫過濾,,平均通話時長話務(wù)員處理能力摘機率…,隊列動態(tài)參數(shù),,,控制呼出節(jié)奏,Page 63,目錄,功能介紹產(chǎn)品介紹組網(wǎng)介紹成功案例,Page 64,組網(wǎng)方案介紹－方案一（接入、IVR、座席全集中）,

40、,,,,,CTI服務(wù)器,數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,應(yīng)用服務(wù)器,語音文件服務(wù)器,,管理終端,維護(hù)告警臺,,,業(yè)務(wù)坐席,,防火墻,,,,ACD,,業(yè)務(wù)坐席,,,,,交易系統(tǒng),IVR系統(tǒng),,總部,UAP,Page 65,組網(wǎng)方案介紹－方案二（接入、IVR集中；座席集中＋分散）,,,,,,CTI服務(wù)器,數(shù)據(jù)庫服務(wù)器,應(yīng)用服務(wù)器,語音文件服務(wù)器,,管理終端,維護(hù)告警臺,,,業(yè)務(wù)坐席,,防火墻,,,,ACD,,,,,,IVR系統(tǒng),,,,地市

41、一,遠(yuǎn)端座席,,,,,地市二,遠(yuǎn)端座席,,,,,,,,,總部,ACD,交易系統(tǒng),Page 66,,組網(wǎng)方案介紹－方案三（接入、座席分散；IVR集中）,,,,總部,,IVR系統(tǒng),,,人工座席,ACD,CTI系統(tǒng),,,,人工座席,地市一,ACD,,,,,,,數(shù)據(jù)庫,,應(yīng)用系統(tǒng),,,,,,,,人工座席,地市二,ACD,,,,,,,,,交易系統(tǒng),,Page 67,,組網(wǎng)方案介紹－方案四（多級組網(wǎng)、網(wǎng)呼）,,,,總部,,IVR系統(tǒng),,,人工座席,

42、ACD,CTI系統(tǒng),,,,,,,數(shù)據(jù)庫,,應(yīng)用系統(tǒng),,,,,人工座席,地市二,,,,,,交易系統(tǒng),,IVR系統(tǒng),數(shù)據(jù)庫,應(yīng)用系統(tǒng),,,,人工座席,地市一,,,IVR系統(tǒng),數(shù)據(jù)庫,應(yīng)用系統(tǒng),ACD,ACD,Page 68,目錄,功能介紹產(chǎn)品介紹組網(wǎng)介紹成功案例,Page 69,證券和基金行業(yè)成功案例,Page 70,南方基金客服中心400-889-8899,客戶面臨的挑戰(zhàn)隨著近年來國內(nèi)金融形勢升溫，公司業(yè)務(wù)蒸蒸日上，如何滿足大話務(wù)

43、量的業(yè)務(wù)需求如何爭取到新客戶，同時提高客戶服務(wù)質(zhì)量,客戶價值以低成本的方式，為客戶提供電話委托交易、業(yè)務(wù)咨詢、信息服務(wù)、個性化定制、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)功能，提供全方位的集中服務(wù)抓住國內(nèi)良好的基金大牛市，公司業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長，為下一步擴容打下了良好的基礎(chǔ),華為解決方案總部集中接入，提供電信級可靠性保證分部遠(yuǎn)程座席，在深圳實時掌握金融動態(tài)100坐席話務(wù)員提供基金產(chǎn)品匯報、電話付費、基金晉級查詢、公司信息查詢等服務(wù),Page 71,,,,

44、,,,,,,,,,,,,,,,UAP3300,CTI Server,IVR及錄音,傳真服務(wù)器,服務(wù)器,網(wǎng)管,,,遠(yuǎn)程座席（16）,基金客戶,基金客戶,深圳,合肥,總部座席（84）,Page 72,國泰君安證券,總部華為平臺，營銷中心改造原有電話，更換長天系統(tǒng)上海420線.28個點接入,超過3000線,目前全國最大CSC,全員營銷模式基于分散接入、分散服務(wù)、集中管理和調(diào)度；接入證券交易、開放式基金、君得利理財、數(shù)據(jù)中心全員營銷、全

45、員坐席模式銀證協(xié)作平臺的集成,全國銀證通接入平臺與CRM集成,Page 73,光大證券：CSC&CRM融合統(tǒng)一,上海華為平臺、二級接入點采用板卡平臺，更換金仕達(dá)、東軟系統(tǒng)上海480線.坐席12個,深圳240線,坐席8個基于分散接入、分散服務(wù)、集中管理和調(diào)度CRM、CSC的融合電話營銷服務(wù)銀證協(xié)作平臺的集成,全國銀證通接入平臺接入證券交易、開放式基金、陽光理財、數(shù)據(jù)中心，真正的公司級客戶服務(wù)中心,東莞,語音卡,PS

46、TN,坐席卡,,,,VOIP網(wǎng)關(guān),深圳,語音卡,PSTN,坐席卡,,,,VOIP網(wǎng)關(guān),各地,語音卡,PSTN,坐席卡,,,,VOIP網(wǎng)關(guān),總部大網(wǎng)關(guān),,,華為平臺,上海,,,,統(tǒng)一客戶數(shù)據(jù)庫,,整合昆侖和深圳現(xiàn)有營業(yè)部,支持各種產(chǎn)品,CTI,Page 74,國元證券呼叫中心,項目獲得信息產(chǎn)業(yè)部客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會頒發(fā)的“2005年最佳呼叫中心”獎CRM與呼叫中心完美結(jié)合基于華為交換機和CTI平臺用分布集中式技術(shù)架構(gòu)總部安徽

47、合肥，17個二級接入分中心，VoIP語音聯(lián)網(wǎng)，總部480線接入,地市超過1800線,坐席16個采用多渠道接入和呼出,短信點播和短信呼出欄目豐富,Page 75,WLAN,,以太網(wǎng),,數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器,,,深圳,,,,,,,PSTN,VP,,,150人工座席,UAP3300,CTI服務(wù)器,CP,,,,,,IAD,以太網(wǎng),,,,,,PSTN,VP,,,100人工座席,UAP3300,CP,,,,,,,IAD,以太網(wǎng),,,,,,PST