呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā).pdf

1、當前，我國進行產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，大力發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)，呼叫中心行業(yè)獲得了行業(yè)蓬勃發(fā)展，質(zhì)檢是在呼叫中心當中是一個很重要的環(huán)節(jié)，它起著監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量、發(fā)現(xiàn)不足，以便改善和提高整體客服的服務(wù)水平的作用。隨著計算機信息技術(shù)的普及，越來越多的呼叫中心運營企業(yè)采用計算機質(zhì)檢系統(tǒng)，但在實際運營中，仍存著難以針對具體項目進行定制化質(zhì)檢的難題，使得質(zhì)檢工作所起的作用大打折扣。因此，如何完善質(zhì)檢系統(tǒng)，并運用信息化手段實現(xiàn)定制化質(zhì)檢，已經(jīng)成為一項迫切需要解決的問題。

2、
　　本文首先對呼叫中心行業(yè)知識、呼叫中心質(zhì)檢工作以及質(zhì)檢系統(tǒng)進行了介紹，同時對目前呼叫中心計算機質(zhì)檢系統(tǒng)開發(fā)的主流技術(shù)進行了簡要說明并明確了相關(guān)技術(shù)在本研究中的應(yīng)用，包括典型的管理信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、管理信息系統(tǒng)的開發(fā)模式、主流網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)簡介、WINDOWS下常用數(shù)據(jù)庫介紹、WEB服務(wù)器介紹、網(wǎng)站運行環(huán)境及開發(fā)語言介紹。在對相關(guān)內(nèi)容進行介紹及說明之后，本文通過分析中小型呼叫中心質(zhì)檢工作現(xiàn)狀，針對呼叫中心質(zhì)檢工作中存在的常見問題，在需

3、求分析的基礎(chǔ)上設(shè)計出呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)架構(gòu)，結(jié)合計算機信息化技術(shù)及軟件開發(fā)技術(shù)進行實現(xiàn)，全面提升呼叫中心質(zhì)檢工作效率和質(zhì)量。呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)在結(jié)構(gòu)上選擇了B/S構(gòu)架，選用Windows2003 Server作為服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)操作系統(tǒng)，選用SQL Server2005作為數(shù)據(jù)庫平臺，選用Windows2003 Server自帶的IIS作為WEB服務(wù)器，選用ASP.NET作為網(wǎng)站運行環(huán)境,采用C＃作為編程語言進行開發(fā)。系統(tǒng)的主要功能包括質(zhì)檢工作定

4、制化管理、質(zhì)檢執(zhí)行、質(zhì)檢報表查詢等功能。系統(tǒng)開發(fā)工作主要包含了系統(tǒng)需求分析、系統(tǒng)概要設(shè)計、數(shù)據(jù)庫設(shè)計、系統(tǒng)測試等。
　　目前，呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)已在GDHN公司投入使用，初步實現(xiàn)了質(zhì)檢工作分配定制化、錄音抽取原則定制化、評分規(guī)則定制化、報表查詢定制等功能。系統(tǒng)的建立，降低了人工出錯的機率，大大提高了質(zhì)檢運作效率，同時減少質(zhì)檢員與座席代表的對立矛盾，保證質(zhì)檢公平高效運作，從而提高呼叫中心整體的服務(wù)水平。同時，本研究對同類中小型呼叫中心