基于服務(wù)價(jià)值鏈的延保項(xiàng)目管理研究.pdf

1、近年來(lái)，隨著汽車業(yè)中的延保項(xiàng)目飛速發(fā)展，延保服務(wù)逐漸滲透到了消費(fèi)電子、家電、珠寶等領(lǐng)域。延保即延長(zhǎng)保修，是商家為消費(fèi)者提供超過廠家保修期與保修范圍的維修服務(wù)。盡管我國(guó)延保服務(wù)業(yè)務(wù)起步較晚，主要集中在汽車和消費(fèi)電子，尚屬于發(fā)展前期階段。但延保業(yè)務(wù)顯然已經(jīng)得到各商家（廠商、賣場(chǎng)、延保企業(yè)等）的重視，紛紛投入資金和資源搶占延保市場(chǎng)。作為服務(wù)型企業(yè)，在開展延保項(xiàng)目的過程中，產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必備法寶。然而各延保公司將關(guān)注的重點(diǎn)集中在

2、產(chǎn)品、渠道等方面的競(jìng)爭(zhēng)，忽視了員工能力、顧客價(jià)值與企業(yè)盈利能力之間的關(guān)系。此舉雖有利于企業(yè)前期市場(chǎng)的拓展，但對(duì)于公司的可持續(xù)發(fā)展十分不利。
　　項(xiàng)目管理作為目前發(fā)展最為迅速地管理技術(shù)之一，在建筑、國(guó)防、電子通訊等方面取得了巨大的成功。以項(xiàng)目管理方式為主導(dǎo)的企業(yè)管理也逐漸引起了人們的重視。通過項(xiàng)目管理的應(yīng)用，能夠幫助企業(yè)更好的在既定時(shí)間、預(yù)算內(nèi)高效完成，運(yùn)作更為系統(tǒng)、科學(xué)。本文在項(xiàng)目管理的基礎(chǔ)上引入服務(wù)價(jià)值鏈理論，系統(tǒng)介紹了服務(wù)價(jià)值

3、鏈模型及理論，將服務(wù)價(jià)值鏈所認(rèn)為的員工滿意度、員工忠誠(chéng)度、員工生產(chǎn)力、為顧客創(chuàng)造價(jià)值、顧客滿意度、顧客忠誠(chéng)度等與企業(yè)價(jià)值之間的相互關(guān)系融入到項(xiàng)目管理過程中。通過在項(xiàng)目管理全過程中，應(yīng)用服務(wù)價(jià)值鏈思想，加強(qiáng)項(xiàng)目的人員溝通和管理，注重客戶體驗(yàn)及意見等，幫助企業(yè)更好的執(zhí)行項(xiàng)目。
　　本文結(jié)合服務(wù)價(jià)值鏈、人力資源管理、客戶關(guān)系管理以及項(xiàng)目管理的相關(guān)理論，以具體的某延保企業(yè)為實(shí)際案例進(jìn)行分析，指出了服務(wù)價(jià)值鏈的應(yīng)用對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的影響作