基于服務(wù)的耐用消費品市場個體客戶保持策略研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理已經(jīng)成為企業(yè)界和學(xué)術(shù)界公認(rèn)的有效競爭利器，客戶保持是客戶關(guān)系管理的核心內(nèi)容，有效的客戶保持是企業(yè)克敵制勝的法寶。在競爭日益激烈的今天，客戶關(guān)系管理已經(jīng)融入到各行各業(yè)，耐用消費品市場也不例外。隨著客戶資源的日益稀缺，耐用消費品市場實施客戶關(guān)系管理實現(xiàn)有效客戶保持意義重大并成為大勢所趨。本文以耐用消費品市場個體客戶為研究對象、以服務(wù)為研究切入點、以實現(xiàn)有效個體客戶保持為研究目的，充分考慮了耐用消費品市場及個體客戶的行業(yè)特性和客戶

2、特性對客戶保持的影響，分別從定性和定量兩個方面進(jìn)行了研究。本文主要研究內(nèi)容包括：
　　首先，分析了耐用消費品市場的特點、個體客戶的特點和個體客戶保持的特點。耐用消費品市場具有耐用性、高價性、專用性、共用性、投資性等特點；個體客戶具有消費需求有限、購買能力有限、非理性思維方式、消費剛性等特點；個體客戶保持具有服務(wù)決定性、長期收益性、成本敏感性、技術(shù)難度高等特點。耐用消費品市場的行業(yè)特性和個體客戶的客戶特性決定了其客戶保持具有一定的特

3、殊性。
　　其次，定性分析了耐用消費品消費周期對于個體客戶價值評價的影響，提出了用基礎(chǔ)價值和消費周期組成的二維矩陣對耐用消費品市場個體客戶進(jìn)行價值劃分，并針對每一個價值劃分提出了相適應(yīng)的服務(wù)策略以實現(xiàn)對具有不同價值的個體客戶的有效保持，實現(xiàn)企業(yè)收益最大。
　　最后，構(gòu)建了基于服務(wù)的耐用消費品市場個體客戶保持模型和個體客戶群保持模型，分別定量研究了在服務(wù)資源無限和有限條件下服務(wù)投入對客戶保持效果和企業(yè)收益的影響。耐用消費品市場