會議接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)

1、主講：蔣荔,會議接待服務(wù)禮儀,——宜興市宜能實業(yè)有限公司,蔣 荔IPA國際注冊認(rèn)證中心 高級禮儀培訓(xùn)師  全國禮儀培訓(xùn)師課程發(fā)展中心  指定講師 北京虹池文化傳播有限公司 簽約講師 寧波電視臺《丹說》夢工場 特邀講師 宜興雅悅文化傳播有限公司 總經(jīng)理 蔣荔形象管理工作室 創(chuàng)始人,雅悅文化傳播

2、有限公司,部分培訓(xùn)企業(yè)：中國東方航空江蘇有限公司中國郵政集團中國農(nóng)業(yè)銀行中國移動通信集團華潤置地韓國LG集團北京大學(xué)企業(yè)家拓展訓(xùn)練中心全國美容系統(tǒng)職業(yè)經(jīng)理人南京機場高速公路集團南京新街口百貨商場南京博潤醫(yī)療投資有限公司,江蘇布諾堂健康生物科技有限公司江蘇國信物業(yè)管理有限公司江蘇群立科技有限公司維多利亞國際醫(yī)學(xué)美容南京市婦幼保健院南京同仁醫(yī)院南京市浦口醫(yī)院東南大學(xué)中國傳媒大學(xué)南廣學(xué)院等江蘇鵬鷂集團

3、江蘇云湖國際江蘇公路管理處江蘇深藍集團,課 程 大 綱,何謂禮儀儀容儀表儀態(tài)舉止接待禮儀,,禮儀 是人們在社會交往活動中所形成的行為規(guī)范與準(zhǔn)則。,具體表現(xiàn)為：禮貌、禮節(jié)、儀態(tài)、儀式等,何為禮儀,,接待的概念,接待是指個人或單位以主人的身份招待有關(guān)人員，以達到某種目的的社會交往方式。接待的重要性 優(yōu)質(zhì)的接待服務(wù)可以更好的增進聯(lián)系、提高工作效率，交流感情、溝通信息，從而進一步的提高企業(yè)形象。,,良好的精神風(fēng)貌,規(guī)

4、范的行為舉止,得體的儀表、姿態(tài),二、儀容儀表 1、著裝 2、儀容,1、著裝 服裝是一種文化，能反映一個民族的文化素質(zhì)和物質(zhì)文明的程度，服裝是一種“語言”，能反映一個人的文化修養(yǎng)、審美意識。 一個企業(yè)員工的著裝代表著企業(yè)的精神面貌和管理水平,穿標(biāo)志服還是穿統(tǒng)一規(guī)定的服裝，都應(yīng)將其看作是企業(yè)的標(biāo)志，而不能單獨認(rèn)為它是工作服。要做到

5、服裝得體、適時，并保持平整、干凈、不敞胸露懷。絲巾、領(lǐng)帶應(yīng)整齊、干凈。,外觀與個人形象,TPO原則：Time時間/Place地點/Object對象男士：深色職業(yè)套裝、白色或淺色襯衫、深色襪子、黑皮鞋、頭發(fā)整齊、漏出額頭女士：深色職業(yè)套裝整體原則：保守、深色,女 士,著裝 整潔、利落下裝領(lǐng)帶襪子 色彩協(xié)調(diào)、無脫 絲,,女士著裝套裙六不許,1、不允許過大或過小2、不允許衣扣“不到位”

6、3、不允許不穿襯裙4、不允許內(nèi)衣外現(xiàn)5、不允許隨意自由搭配6、不允許亂配鞋襪,二、儀容儀表 1、著裝 2、儀容,2、儀容 儀容主要指人的容貌 容貌不僅是個人形象問題，也是公司員工講究禮節(jié)禮貌的具體體現(xiàn)，在對外服務(wù)和人際交往中，整潔的儀容是成功的必要條件。 儀容美的關(guān)鍵是清潔,員工五清潔,面容清

7、潔口腔清潔鼻腔清潔 頭發(fā)清潔手清潔,妝容淡妝口紅眼影 睫毛餐后要補裝不使用過濃的香水,儀態(tài)舉止,儀態(tài),,微笑站姿坐姿蹲姿行姿鞠躬手勢,,第一印象的形成,形象黃金法則 五五三八七法則,55%38%7%,姿勢—手勢、眼神、表情,語音—語氣、語調(diào)、語速,語言—說話內(nèi)容,微笑

8、和目光禮儀,微笑的含義：①、見到您很高興②、您是受歡迎的③、祝愿您愉快④、我可以幫助您目光表明：①、我在仔細(xì)聽你說②、我沒有想其他的事情③、我對你說的感興趣④、我愿意隨時效勞,微笑的力量,微 笑,微笑是一種運用最為廣泛，最能迅速進行溝通的禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。面對客戶、賓客及伙伴時，要養(yǎng)成微笑的良好習(xí)慣。,,微 笑,真誠、自然、熱情友善； 切忌做作和皮笑肉不笑。,,,,露出八齒 嘴角

9、對稱 親和力的“三笑”,,什么時候微笑？ 微笑著與客戶打招呼 微笑著與客戶交流 用微笑為客戶送行 微笑著接客戶的電話,,,目光接觸,目光接觸的區(qū)域 禮貌三角區(qū),,,,眼 神,上三角：談判，會議,中三角：朋友，同事,下三角：戀人，親人,儀 態(tài) 規(guī) 范,眼神的意義,目光方向,,站 姿 示 范,女士立姿柔美，右手放左手上，自然下垂交握于腹前，雙腿并攏呈“T”型站立,男士立姿穩(wěn)健，兩腳分開，比肩略窄，雙手自然下垂于兩側(cè)或

10、合起置于背后,站 姿,坐 姿,坐 姿,坐 姿,坐 姿,坐 姿,坐 姿,蹲 姿,陪客人行進走路時，要注意禮貌謙讓，在狹窄路段與長輩、女士相遇要盡量避讓；與長輩，領(lǐng)導(dǎo)同行時，兩人并行，右者為大，兩人前后行，前者為尊，三人并行，中者為尊，與女士同行，男士應(yīng)走在人行道靠馬路一側(cè),行進中的位次排列：,陪客人走路，一般在客人左前方大概兩到三步引領(lǐng)；主陪人員應(yīng)與客人并排走，右方高于左方，中央高于兩側(cè)，不能落后，其他隨同人員走在

11、客人身后，遇到路口、走廊拐角處或樓梯口，應(yīng)趕在客人左前方數(shù)步，用手示意并說”請往這邊走”，進門時要主動拉門，請客人先進入。,A.遵循“單行右行”的規(guī)則，長者、女士在前，下樓則相反B. 出入電梯，無論上下，都應(yīng)客人、領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)先;領(lǐng)導(dǎo)和長輩應(yīng)站在靠近內(nèi)部的位置。C. 出入房門，讓來賓先進或先出房門,乘車引領(lǐng),車輛坐次的禮儀：問題：？請問：一輛雙排轎車（五座）的“上座”有幾個，分別在哪里？,司 機 開 車,主 人 開 車,,,司

12、機,C,A,B,主人,A,B,C,乘車位次排列： a.公務(wù)用車，上座為后排右座 b.社交應(yīng)酬，上座為副駕駛室 c. 重要客人，上座為司機后面座位 d.接待團體客人，上座為司機座后第一排從右至左依次遞減 注意： 上車時要讓客人先上，要主動打開車門，并以手示意；　　到達目的地后，自己要先下車，為客人打開車門，請其下車。,鞠 躬 實 施 要 點,身體立直、兩腿并攏 面帶微笑、目視客戶 上身約15度－45度

13、左右向前彎曲,我們一起來練習(xí),手 勢 示 范,手 勢 實 施 要 點,用于指引時，應(yīng)五指并攏、手臂略微彎曲，指引時 要慢，不要急于把手放下 遞接物品時，應(yīng)用雙手。遞證件或登記表時，要正面朝 上，字體的正方順著客戶遞； 遞筆時，雙手橫握筆恭敬遞給用戶，或筆尖朝向自己遞 向用戶。,,（1）給用戶讓座（2）讓用戶請進（3）指引方向,我們一起來練習(xí),座 次 禮 儀,1、基本規(guī)則以右為上（遵循國際慣例）以

14、左為上（中國政府慣例）居中為上（中央高于兩側(cè)）前排為上（適合所有場合）以遠為上（遠離房門為上）面門為上（良好視野為上）背景為上（靠背景墻）,會議禮儀,如果你負(fù)責(zé)大型會議接待工作，如何安排領(lǐng)導(dǎo)座次？ 主席臺座次： 以左為上（中國政府慣例）,,,,,,,,,,,,,,,,方案一,方案二,1,5,3,6,4,2,1,5,4,2,3,7,6,會 見 禮 儀,國際慣

15、例——面向觀眾，右為上首橫向排列時，偶數(shù)情形右為上首，奇數(shù)情形中為上首縱向排列時前為上首會見時將賓客奉為上首內(nèi)外有別,會 談 禮 儀,,,入口,,,,,,,,,,,4主方,5主方,3主方,2翻譯,1主人,4客方,2翻譯,5客方,3客方,1主客,會客室入座的禮儀,您該坐哪個位置？,2、宴會座次面門為上（良好視野為上）哪里是主位？哪里是主賓？,門,,,,,,,,,,,,宴會座次,兩桌哪里是主桌？,,,門,三桌哪里是主桌？,宴會座

16、次,,,,門,門,,,,,,,,,,宴會座次,多桌哪里是主桌？,會議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細(xì)則,一、會前準(zhǔn)備工作二、會議服務(wù)程序三、會議結(jié)束收尾,會議接待禮儀流程,-會議服務(wù)員，需要接待來自不同單位的參加會議者，因此這一類服務(wù)工作的“善始善終”往往表迎送環(huán)節(jié)上。需注意：一.事先準(zhǔn)備（1）接待人員根據(jù)會議的類型、性質(zhì)、人數(shù)結(jié)合會議 室的具體情況安排會場布局。（2）檢查照明、空調(diào)等設(shè)備（3）調(diào)試好音響話筒電腦投影激光筆等設(shè)備

17、,,二、 準(zhǔn)備會議需用物品1、茶水具&茶具要求： 挑選茶具注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。 茶具不得有破損，必須干凈。 茶杯要按會議人數(shù)配放、每人一套，還要準(zhǔn)備備用。&水具要求： 檢查開水壺、咖啡機是否完好，在會議開始前30分鐘備滿。,b.水具要求:第一，不用不保溫的暖水瓶。第二，暖水瓶一般3～4名與會人員配備1個。第三，如果與會人數(shù)較多，或會場服務(wù)不方便，可適當(dāng)增加一

18、些暖水瓶。c.茶葉:第一，袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶。第二，散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。 簽到桌及文具用品。a.在大廳門口處或會議室入口處準(zhǔn)備好簽到桌、筆、紙或簿。b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍鉛筆等，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。水果飲料。 根據(jù)會議標(biāo)準(zhǔn)，有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經(jīng)過挑選，事先洗凈、裝盤、擺放整齊。,會議服務(wù)程序賓客到來時，開始

19、前30分鐘，接待人員要到位。（1）服務(wù)員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳（室）的入口處迎接客人。配合會務(wù)組人員的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐。然后送上香巾、茶水。（2）會議進行中間適時續(xù)水。服務(wù)動作要輕、穩(wěn)，按上茶服務(wù)規(guī)范進行。（3）會議過程中，服務(wù)員要精神集中，注意觀察與會者有無服務(wù)要求。（4）會議如設(shè)有主席臺，應(yīng)有專人負(fù)責(zé)主席臺的服務(wù)。在主講人發(fā)言時，服務(wù)員要隨時為其添茶續(xù)水、送香巾等。（5）會議結(jié)束時，服務(wù)員

20、要及時提醒客人帶好自己的東西。,會議上茶的方法,上茶應(yīng)在主客還未正式交談前正確的步驟是：雙手端茶從賓客的右后側(cè)奉上。然后右手拿著茶杯的中部，左手托著杯底，杯子的耳應(yīng)朝向賓客，雙手將茶遞給賓客時要說“您請用茶”,續(xù)水：即在賓客飲用的茶杯中添加開水或茶水,會間服務(wù)續(xù)水要領(lǐng)：拿—右手拿熱水壺站—站立的位置，右腳插入椅檔，在兩個椅檔的中間取—左手無名指和小指夾起杯蓋，其余三指握住杯柄。,會議結(jié)束（1）賓客全部離開會場后，服務(wù)員要檢查會

21、場有無客人遺忘的物品。如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主。（2）清理會場要不留死角，特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患。（3）清掃衛(wèi)生，桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊。關(guān)閉電源、關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認(rèn)無誤后撤出鎖門。 服務(wù)中的注意事項（1）如賓客表示會議期間不用服務(wù)時，服務(wù)員要在會場外面值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)。（2）會議進行中，如果有電話找人，服務(wù)員應(yīng)問清被找人的單位、姓名，然后