國(guó)外客戶來(lái)訪接待

1、國(guó)外客戶來(lái)訪接待,Daniel Lin,主要內(nèi)容,1. 常遇到的問(wèn)題,2. 客戶拜訪前的準(zhǔn)備事項(xiàng),3. 客戶到達(dá)機(jī)場(chǎng)或酒店的接待,4. 與客戶開(kāi)會(huì)和工廠參觀,5. 會(huì)議室內(nèi)的座次,6. 招待客戶用餐,7. 酒吧，桑拿等娛樂(lè)活動(dòng),8. 陪客戶購(gòu)物,9. 送客戶禮物,10.客戶回國(guó)后的跟進(jìn)行動(dòng),,我們常遇到的問(wèn)題,客戶把我們當(dāng)作“招待公司”,工廠抱怨沒(méi)得到通知，沒(méi)有準(zhǔn)備好,客戶走了，就沒(méi)有下文了,認(rèn)為接待很簡(jiǎn)單，但細(xì)節(jié)上狀況頻出,泄漏了工廠

2、的秘密，或暴露了更多的問(wèn)題,客戶疏遠(yuǎn)你，不是因?yàn)槟阕鲥e(cuò)了什么，而是因?yàn)閯e人做得更好！,其實(shí)……,客戶拜訪前的準(zhǔn)備事項(xiàng),了解客戶的來(lái)訪行程安排 包括到訪時(shí)間，訪問(wèn)人員，來(lái)訪目的，是否需要酒店預(yù)訂和派車接送,客戶來(lái)訪通知 包括客戶簡(jiǎn)介，參觀人數(shù)，職位，參觀工廠的時(shí)間和路線，主要的接待人員， 需要參加會(huì)見(jiàn)的人員，特別注意的事項(xiàng),客戶出發(fā)前的溝通 關(guān)注天氣，確定最終的行程計(jì)劃，酒店預(yù)訂，我司機(jī)場(chǎng)接待人員，雙方的手機(jī)聯(lián)系

3、方式,業(yè)務(wù)員的著裝,偏商務(wù),看客戶來(lái)訪的層級(jí),客戶到達(dá)機(jī)場(chǎng)或酒店的接待,未曾謀面的客戶 制作機(jī)場(chǎng)歡迎排：名字，客戶公司，我司簡(jiǎn)稱,第一次見(jiàn)面的問(wèn)候語(yǔ)和話題 Hi, Mr.XXXX, how are you? Welcome to China, welcome to Xiamen City. 路上可談天氣，時(shí)差，詢問(wèn)是否是第一次來(lái)中國(guó)，去過(guò)那些中國(guó)的城市或其他國(guó)家，這次除了拜訪我司，又何其他訪問(wèn)計(jì)劃，介紹廈門(mén)城市，入

4、住酒店等,向公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和同事反饋客戶已經(jīng)順利接到 最好他們也在電話里說(shuō)些歡迎和問(wèn)候的話,客戶到達(dá)機(jī)場(chǎng)或酒店的接待,長(zhǎng)途飛行，一般先陪客戶酒店check-in 短途中轉(zhuǎn)，可詢問(wèn)客戶的計(jì)劃，先入住酒店還是直接到公司,客戶剛到達(dá)，一般旅途勞累，客戶往往希望自己呆在酒店休息，或調(diào)整時(shí)差，或處理一些郵件，并單獨(dú)在酒店用餐。所以剛開(kāi)始也應(yīng)注意征詢客戶意見(jiàn)。,跟客戶約定從酒店到公司的見(jiàn)面時(shí)間和地點(diǎn)，以及誰(shuí)來(lái)接客人到工廠參觀,酒店一般

5、是我們幫忙預(yù)訂，但客戶自己付錢。但個(gè)別客戶經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可由我方支付,第一是社交應(yīng)酬：如果是陪客人出去玩，主人自駕車，那副駕駛席就是最“禮貌”的座位，否則客人坐到后面等于坐出租車，不合適。,第二是公務(wù)接待：若有專職司機(jī)駕車，這時(shí)副駕駛的后座就是最“禮貌”的座位，酒店服務(wù)生一般只開(kāi)右座車門(mén)。副駕駛席被稱為“隨員座”，一般是翻譯、秘書(shū)的位置，讓客人坐在這里非常不禮貌。特殊情況：主人的夫人要坐在副駕駛席,汽車座位禮儀,自駕游,公務(wù)接待,人在異鄉(xiāng)

6、，更需要更多的關(guān)懷讓客戶充分感受到我們對(duì)他的真誠(chéng)，熱情和友好，使客戶有種賓至如歸的感覺(jué),提前準(zhǔn)備好：公司PPT介紹，項(xiàng)目PPT, 樣品，產(chǎn)品目錄等,與客戶開(kāi)會(huì)和工廠參觀,如果是重點(diǎn)客戶或級(jí)別較高的客戶：公司大門(mén)前放歡迎牌,會(huì)客室要備有咖啡，可樂(lè)（很多歐美客戶喜歡健怡可樂(lè)）礦泉水（注意不要用純凈水），可口茶點(diǎn), 紙巾, 水果等,客戶到達(dá)前,接待車內(nèi)備礦泉水，英語(yǔ)流行歌曲,檢查會(huì)客室最近的衛(wèi)生間是否干凈整潔，馬桶是否正常使用，廁紙，手紙

7、，洗手液是否齊全,業(yè)務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)和其他相關(guān)人員見(jiàn)面，交換名片,客戶到達(dá)后,介紹議程安排：如PPT介紹，參觀工廠，討論訂單及其他合作機(jī)會(huì),客戶參觀完工廠后回到會(huì)議室,雙方入座后，要主動(dòng)添加礦泉水或咖啡,詢問(wèn)客戶是否有問(wèn)題要提問(wèn)，并認(rèn)真給予妥當(dāng)?shù)幕卮?客戶要離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)邀請(qǐng)客戶在辦公樓門(mén)前或會(huì)議室合影留念,辦公樓門(mén)前迎接,客戶位置,我方位置,我方人員盡量避免,會(huì)議室內(nèi)的座次,客戶千里迢迢過(guò)來(lái)拜訪我們，時(shí)間非常寶貴，目的性也很強(qiáng)。因此在具體的議

8、程安排上要要專業(yè)，高效，有序。這是對(duì)客戶最大的尊重,盡量安排公司的領(lǐng)導(dǎo)見(jiàn)個(gè)面，如老板和總經(jīng)理的簡(jiǎn)短會(huì)面，職業(yè)經(jīng)理人回去好報(bào)告，若客戶是企業(yè)老總，則更顯示我們對(duì)其尊重,要跟客戶開(kāi)總結(jié)會(huì)：達(dá)成的共識(shí)，后續(xù)的跟蹤等,注意點(diǎn),客戶離開(kāi)時(shí),客戶準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，要提前安排司機(jī)在指定的位置等候，夏天車內(nèi)悶熱，司機(jī)要提前開(kāi)空調(diào)，讓客戶一上車就很舒服。,客戶上車后，會(huì)習(xí)慣性的在車內(nèi)揮手告別，請(qǐng)一定要微笑并揮手送客戶車開(kāi)工廠。千萬(wàn)不要在客戶剛上車時(shí)我方人員就轉(zhuǎn)

9、身離開(kāi)，或嬉笑打鬧。,就餐禮儀,招待客戶用餐,詢問(wèn)客戶：喜歡吃什么，有什么信仰或忌諱,點(diǎn)菜的注意事項(xiàng),老外喜歡：餃子，面條，揚(yáng)州炒飯，特色包子，宮保雞丁，鐵板牛肉，烤羊腿，干鍋包菜，西湖牛肉羹，茶香蝦，桂花魚(yú)/石斑魚(yú),北京烤鴨，粉絲蒸扇貝，西蘭花，蘆筍,特別慎重：海鮮類如海蠣，海螺，土筍凍；廈門(mén)面線糊，泡椒田雞，水煮活魚(yú)，任何動(dòng)物的內(nèi)臟（炒豬肝豬肚），多刺的魚(yú)或太小的魚(yú)，小肥羊等自助火鍋，魚(yú)頭豆腐湯，泥鰍，野生動(dòng)物如蛇肉狗肉，鱷魚(yú)肉,很

10、多美國(guó)人，墨西哥人和德國(guó)人都很能吃辣,印度人和中東人的飲食習(xí)慣,日本料理，韓國(guó)料理，泰國(guó)菜,可幫客戶打湯，但不要幫客戶夾菜。,詢問(wèn)客戶喜歡什么飲料，喝酒不要太強(qiáng)求,除非客戶感興趣，吃飯的時(shí)候盡量少聊工作的事情，多聊些大家感興趣的話題。,包廂的電視節(jié)目最好轉(zhuǎn)為體育節(jié)目或國(guó)際頻道,打噴嚏的時(shí)候一定要注意避開(kāi)，并說(shuō)SORRY。 吃飯的時(shí)候不要發(fā)出太大的聲音,快吃完時(shí)，詢問(wèn)客戶覺(jué)得這家餐館的菜是否可口，哪道菜特別喜歡,招待客戶用餐,客

11、戶身體不舒服怎么辦？,老外吃藥是很注重醫(yī)生建議，如果較為嚴(yán)重要幫忙找會(huì)幫老外看病的醫(yī)生：中山醫(yī)院，詢問(wèn)馬可波羅酒店等。,若是喉嚨痛，可盲目買些好的的含片。,交代客戶若感覺(jué)很不舒服，可隨時(shí)跟我們聯(lián)系，千萬(wàn)不要覺(jué)得不方便。方便的時(shí)候要打電話到酒店問(wèn)候下。,客戶身體不舒服的時(shí)候，我們的體貼或讓客戶感到特別溫暖，日后也對(duì)對(duì)你倍加信任。,實(shí)際的例子,“小肥羊火鍋惹得禍”,對(duì)于你的熱情招待，客戶一般會(huì)很感激他們表達(dá)感謝的方式很可能就是:下一餐他來(lái)請(qǐng)

12、!,* 這個(gè)時(shí)候我們不要刻意堅(jiān)持，滿足客戶的愿望,酒吧，桑拿等娛樂(lè)活動(dòng),-> 如果客戶拜訪的時(shí)間太長(zhǎng)，不同地方奔波，明顯感覺(jué)疲憊和孤獨(dú)，這個(gè)時(shí)候可帶客戶去酒吧和桑拿放松下,-> 最好由男同事接待,->要注意找較正規(guī)和知名度較高的場(chǎng)所，把握好尺度，不熟悉的客戶要注意征求客戶的意見(jiàn)。,陪客戶購(gòu)物,客戶買東西一般都是客戶掏錢。如果個(gè)別情況，客戶錢不夠或沒(méi)零錢，可酌情幫客戶先支付。,如果可以砍價(jià)，要盡量站在客戶的立場(chǎng)幫客戶砍價(jià)

13、，讓客戶也感受到砍價(jià)的特殊經(jīng)歷和成就感,送客戶禮物,禮輕情意重，送禮主要要貼現(xiàn)用心，不如可送中國(guó)的特產(chǎn)，文化工藝品，茶葉，刺繡畫(huà),漆線雕,當(dāng)面送，并告訴客戶你送的,客戶回國(guó)后的跟進(jìn)行動(dòng),等客戶到達(dá)后，要打個(gè)電話關(guān)心問(wèn)候下。,可以發(fā)客戶參觀時(shí)拍的幾張合影，讓客人又回憶起大家在一起的快樂(lè)時(shí)光,感謝客戶的支持，相信未來(lái)貴我雙方的合作會(huì)很愉快和順暢,郵件寫(xiě)會(huì)議記錄，以及后續(xù)的跟進(jìn)計(jì)劃，若內(nèi)容偏多，要用附件的形式，提醒客戶盡快落實(shí)。,宗旨：做個(gè)周