amos_驗(yàn)證性因子分析步步教程

1、1超市形象質(zhì)量期望質(zhì)量感知感知價(jià)值顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠應(yīng)用案例應(yīng)用案例1第一節(jié)第一節(jié)模型設(shè)定模型設(shè)定結(jié)構(gòu)方程模型分析過程可以分為模型構(gòu)建、模型運(yùn)算、模型修正以及模型解釋四個(gè)步驟。下面以一個(gè)研究實(shí)例作為說明，使用Amos7軟件2進(jìn)行計(jì)算，闡述在實(shí)際應(yīng)用中結(jié)構(gòu)方程模型的構(gòu)建、運(yùn)算、修正與模型解釋過程。一、模型構(gòu)建的思路本案例在著名的美國顧客滿意度指數(shù)模型(I)的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)新的模型，并以此構(gòu)建潛變量并建立模型結(jié)構(gòu)。根據(jù)構(gòu)建的理論模

2、型，通過設(shè)計(jì)問卷對(duì)某超市顧客購物服務(wù)滿意度調(diào)查得到實(shí)際數(shù)據(jù)，然后利用對(duì)缺失值進(jìn)行處理后的數(shù)據(jù)3進(jìn)行分析，并對(duì)文中提出的模型進(jìn)行擬合、修正和解釋。二、潛變量和可測(cè)變量的設(shè)定本文在繼承I模型核心概念的基礎(chǔ)上，對(duì)模型作了一些改進(jìn)，在模型中增加超市形象。它包括顧客對(duì)超市總體形象及與其他超市相比的知名度。它與顧客期望，感知價(jià)格和顧客滿意有關(guān)，設(shè)計(jì)的模型見表71。模型中共包含七個(gè)因素(潛變量)：超市形象、質(zhì)量期望、質(zhì)量感知、感知價(jià)值、顧客滿意、顧客

3、抱怨、顧客忠誠，其中前四個(gè)要素是前提變量，后三個(gè)因素是結(jié)果變量，前提變量綜合決定并影響著結(jié)果變量(EugeneW.erson殷榮伍，2000)。表71設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)路徑圖和基本路徑假設(shè)設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)路徑圖和基本路徑假設(shè)設(shè)計(jì)的結(jié)構(gòu)路徑圖基本路徑假設(shè)?超市形象對(duì)質(zhì)量期望有路徑影響?質(zhì)量期望對(duì)質(zhì)量感知有路徑影響?質(zhì)量感知對(duì)感知價(jià)格有路徑影響?質(zhì)量期望對(duì)感知價(jià)格有路徑影響?感知價(jià)格對(duì)顧客滿意有路徑影響?顧客滿意對(duì)顧客忠誠有路徑影響?超市形象對(duì)顧客滿意有

4、路徑影響?超市形象對(duì)顧客忠誠有路徑影響2.1、顧客滿意模型中各因素的具體范疇參考前面模型的總體構(gòu)建情況、國外研究理論和其他行業(yè)實(shí)證結(jié)論，以及小范圍甄別調(diào)查的結(jié)果，模型中各要素需要觀測(cè)的具體范疇，見表72。1關(guān)于該案例的操作也可結(jié)合書上第七章的相關(guān)內(nèi)容來看。2本案例是在Amos7中完成的。3見spss數(shù)據(jù)文件“處理后的數(shù)據(jù).sav”。3此，可以通過以下幾個(gè)指標(biāo)衡量。(六)顧客抱怨FNE和WERNERFELT（1988）的研究成果，認(rèn)為顧客

5、滿意的增加會(huì)減少顧客的抱怨，同時(shí)會(huì)增加顧客的忠誠，當(dāng)顧客不滿意時(shí)，他們往往會(huì)選擇抱怨。對(duì)于抱怨的觀測(cè)，一般有兩種方式，一種是比較正式的形式，向超市提出正式抱怨，有換貨，退貨等行為；另一種是非正式的形式，顧客會(huì)宣傳，形成群眾對(duì)于該超市的口碑。?您對(duì)某超市投訴的頻率（包括給超市寫投訴信和直接向超市人員反映）(a19)?您對(duì)某超市抱怨的頻率（私下抱怨并未告知超市）(a20)?您認(rèn)為某超市對(duì)顧客投訴的處理效率和效果4(a21)(七)顧客忠誠顧客

6、忠誠主要可以從三個(gè)方面體現(xiàn)：顧客推薦意向、轉(zhuǎn)換產(chǎn)品的意向、重復(fù)購買的意向。同時(shí)還有學(xué)者指出顧客忠誠可以從顧客對(duì)漲價(jià)的容忍性、重復(fù)購買性兩方面衡量。綜合上述因素，擬從以下幾個(gè)方面衡量顧客忠誠。?我會(huì)經(jīng)常去某超市(a22)?我會(huì)推薦同學(xué)和朋友去某超市(a23)?如果發(fā)現(xiàn)某超市的產(chǎn)品或服務(wù)有問題后，能以諒解的心態(tài)主動(dòng)向超市反饋，求得解決，并且以后還會(huì)來超市購物(a24)三、關(guān)于顧客滿意調(diào)查數(shù)據(jù)的收集本次問卷調(diào)研的對(duì)象為居住在某大學(xué)校內(nèi)的各類學(xué)

7、生（包括全日制本科生、全日制碩士和博士研究生），并且近一個(gè)月內(nèi)在校內(nèi)某超市有購物體驗(yàn)的學(xué)生。調(diào)查采用隨機(jī)攔訪的方式，并且為避免樣本的同質(zhì)性和重復(fù)填寫，按照性別和被訪者經(jīng)常光顧的超市進(jìn)行控制。問卷內(nèi)容包括7個(gè)潛變量因子，24項(xiàng)可測(cè)指標(biāo)，7個(gè)人口變量，量表采用了Likert10級(jí)量度，如對(duì)超市形象的測(cè)量：一、一、超市形象超市形象1代表代表“非常差勁非常差勁”，10代表代表“非常好非常好”1您對(duì)某超市總體形象的評(píng)價(jià)123456789102您認(rèn)