電力企業(yè)IT服務(wù)管理體系及其成熟度評價(jià)模型研究.pdf

1、聲 明 尸 明本人鄭重聲明：此處所提交的工程碩士專業(yè)學(xué)位論文《電力企業(yè)I T 服務(wù)管理體系及其成熟度評價(jià)模型研究》，是本人在華北電力大學(xué)攻讀工程碩士專業(yè)學(xué)位期間，在導(dǎo)師指導(dǎo)卜．進(jìn)行的研究J ：作和取得的研究成果。據(jù)本人所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝之處外，論文中不包含其他人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果，也不包含為獲得華北電力大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位或證書而使用過的材料。與我一同T 作的同志對本研究所做的任何貢獻(xiàn)均已在論文中作了明確的說明

2、并表示了謝意。學(xué)位論文作者簽名操日期：關(guān)于學(xué)位論文使用授權(quán)的說明本人完全了解華北電力大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位論文的規(guī)定，即：①學(xué)校有權(quán)保管、并向有關(guān)部l 、J 送交學(xué)位論文的原件與復(fù)印件；②學(xué)?？梢圆捎糜坝　⒖s印或其它復(fù)制手段復(fù)制并保存學(xué)位論文；③學(xué)校町允許學(xué)位論文被查閱或借閱；④學(xué)校町以學(xué)術(shù)交流為目的，復(fù)制贈(zèng)送和交換學(xué)位論義；⑤同意學(xué)?？梢杂貌煌绞皆诓煌襟w上發(fā)表、，f 簟播學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容。( 涉密的學(xué)位論文在解密后遵守此規(guī)

3、定)作者簽名。邋 導(dǎo)師簽名：E t 期：絲生：魚：腳日華北電力入學(xué)工商管理碩士專業(yè)學(xué)位論文摘 要本文以加強(qiáng)電力企業(yè)I T 服務(wù)管理能力、提高I T 服務(wù)工作效率、改善I T 服務(wù)工作質(zhì)莆為目標(biāo)，基于I T I L 最佳實(shí)踐的研究，結(jié)合電力企業(yè)I T服務(wù)管理需求，對適合電力企業(yè)I T 服務(wù)管理體系和I T 服務(wù)管理流程進(jìn)行了探討和研究。特別對I T 服務(wù)管理中的事件、問題、配置、變更和發(fā)布流程進(jìn)行了詳細(xì)的設(shè)計(jì)j I j 作，并在此基礎(chǔ)上，

4、結(jié)合I T 服務(wù)管理流程設(shè)計(jì)，建立了I T 服務(wù)管理成熟度模型。本模型把I T 服務(wù)管理的成熟度分為五個(gè)梯級，建立了五個(gè)流程的3 0 個(gè)評估要素。采用模糊層次評判法，確定評估要素的權(quán)重和I T 服務(wù)成熟度評估值。本模型給出了I T 服務(wù)成熟度最化評估方法，幫助企業(yè)確定I T 服務(wù)管理成熟度水平，了解企j I k 目前所處的位置和改進(jìn)的目標(biāo)和方向。關(guān)鍵詞：電力企業(yè)，I T 服務(wù)，成熟度，管理流程，I T I LA B S T R A C

5、TT h i s p a p e r i st os t r e n g t h e nt h e c a p a c i t y ，t oe n h a n c e t h e e f f i c i e n c ya n d t oi m p r o v et h e q u a l i 哆o f t h e I Ts e r v i c e ．B a s e do nt h e r e s e a r c ho f t h e b

6、 e s tp r a c t i c eo f l T I La n d t h er e q u i r e m e n to ft h ep o w e rs u p p l ye n t e r p r i s e s ，t h ep a p e rc a r r i e so nt h es t u d yo nt h em a n a g e m e n ts y s t e mo ft h eI Ts e r v i c

7、ea n di t s m a i np r o c e s s e s ．F i n a l l y , A c c o r d i n gt ot h e t h e o r i e so fM a t u r i t yM o d e l ，t h i sp a p e r s e t su p t h e I Ts e r v i c e m a n a g e m e n t M a t u r i t yE v a l u

8、a t i o nM o d e l ．T h eI Ts e r v i c em a n a g e m e n tM a t u r i t yi sd i v i d e di n t o f i v ed e g r e e ．T h i sp a p e r a l s o a n a l y s e st h e r e l a t i o n s h i pa m o n gk e ye l e m e n t sa n

9、 dt h e f i v e m a i np r o c e s s ，a n dd e s i g n sa p r a c t i c a lf r a m e w o r k t oq u a l i t a t i v e a n d q u a n t i t a t i v ea s s e s s m e n to fI Ts e r v i c em a n a g e m e n t ．w h i c h c o

10、n t m n s3 0 E v a l u a t i o nI n d i c a t o r s ．T h eE v a l u a t i o nM o d e la d o p t s F u z z yA n a l y t i c a lH i e r a r c h yP r o c e s s ( F A H P ) t o m a k es u b j e c t i v ef a c t o r s i nt h

11、e a s s e s s m e n to f t h eM a t u r i t yo b j e c t i v e l y a n d q u a n t i t a t i v e l y ．L i x i a ( M a s t e r o f B u s i n e s s A d m i n i s t r a t i o n )·D i r e c t e d b yP r o f ．L iC u n b