關(guān)系營銷背景下的顧客忠誠研究.pdf

1、顧客忠誠的獲得和維持是實(shí)施關(guān)系營銷戰(zhàn)略的核心內(nèi)容,一切關(guān)系營銷活動都需要圍繞這個中心進(jìn)行。關(guān)系營銷作為一種新的營銷觀念,它順應(yīng)了當(dāng)今市場競爭日趨激烈和消費(fèi)者逐漸成熟的特點(diǎn)。關(guān)系營銷把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者、供應(yīng)者、分銷者、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他相關(guān)者互動,并建立起長期、信任和互惠的關(guān)系的過程。正確處理與這些組織和個人的關(guān)系是是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。隨著市場競爭的加劇,人們越來越深刻地認(rèn)識到,市場競爭就是企業(yè)爭奪顧客的競爭。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)盈

2、利必須依賴顧客,要想在激烈的市場競爭中保持優(yōu)勢,保持長期穩(wěn)定的發(fā)展,就必須重視顧客關(guān)系,擁有忠誠的顧客。本文著重論述了企業(yè)如何通過關(guān)系營銷開發(fā)與維護(hù)顧客關(guān)系,并最終建立顧客忠誠,期望對企業(yè)正確認(rèn)識和合理運(yùn)用顧客忠誠管理能有所貢獻(xiàn)。
　　 從關(guān)系營銷和顧客忠誠管理的理論梳理入手,論文首先采用文獻(xiàn)閱讀法,大量搜集、整理和閱讀有關(guān)關(guān)系營銷與顧客忠誠管理理論的相關(guān)文獻(xiàn),在此基礎(chǔ)上對前人的研究成果進(jìn)行總結(jié),以此作為本文研究的基礎(chǔ)。接下來采

3、用案例研究法,將顧客忠誠管理理論與關(guān)系營銷理論有機(jī)結(jié)合,構(gòu)建以顧客忠誠管理為核心的理論框架,結(jié)合新飛電器有限公司顧客忠誠管理的現(xiàn)狀進(jìn)行實(shí)證分析。
　　 本文遵從“是什么—為什么—應(yīng)該怎么做”的研究思路,首先對關(guān)系營銷和顧客忠誠進(jìn)行了一個理性的思辨,系統(tǒng)闡述了關(guān)系營銷的產(chǎn)生過程及含義、關(guān)系營銷對傳統(tǒng)營銷的變革、關(guān)系營銷的核心、層次、過程以及關(guān)系營銷的價值測定,并回顧了顧客忠誠的演變過程,對顧客忠誠的內(nèi)涵、意義及驅(qū)動模型進(jìn)行了分析;