基于顧客服務補救期望的服務補救策略研究.pdf

1、由于服務具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費同步性等特點，顧客很容易遭遇服務失誤。在服務失誤的背景下，顧客首先會感知到物質(zhì)和精神上的損失，接下來就會引起顧客的消極情緒，并且可能進一步導致顧客背離、傳遞負面口碑等行為。面對服務失誤，服務企業(yè)必須及時對顧客給予補救，以消除顧客的不滿和損失。
　　 本文采用情景模擬方法，以餐飲業(yè)為例，測評了服務失誤類型(包括結(jié)果失誤和過程失誤)、失誤的嚴重程度(包括高、低兩種)、顧客關(guān)系(包括信任關(guān)系和偶遇

2、關(guān)系)、服務失誤歸因(包括將服務失誤歸因于企業(yè)和自己)對服務失誤背景下的顧客感知損失、情緒和補救期望的影響，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：結(jié)果失誤的嚴重程度對顧客感知損失有著正面的影響，但是過程失誤嚴重程度的影響卻不明顯。具有良好顧客關(guān)系(或信任關(guān)系)能夠在一定程度上緩解顧客對服務失誤所造成的感知損失(包括物質(zhì)損失和精神損失)、負面情緒和精神補救期望，但對顧客物質(zhì)補救期望和補救方式期望沒有影響。顧客將服務失誤歸因于企業(yè)與服務失誤后顧客感知損失、情緒以及服務

3、補救期望都有著正面的影響，但歸因于自己對感知損失、情緒和期望的影響則不是很明顯。上述結(jié)論對于服務企業(yè)制定補救策略具有指導意義。
　　 本文創(chuàng)新之處在于：第一，本文對影響顧客服務補救期望的因素進行了系統(tǒng)的研究，并得出了一些有價值的結(jié)論，在理論上具有一定的創(chuàng)新意義；第二，從服務補救期望的角度進行服務補救策略研究，提出需要針對顧客的不同補救期望，提出相應的策略，以用于指導國內(nèi)服務業(yè)企業(yè)的服務補救系統(tǒng)的構(gòu)建，具有實踐意義。