crm戰(zhàn)略與企業(yè)文化的整合研究

1、GRM戰(zhàn)略的本質(zhì)含義CRM(CustomerKehtionshipManage—ment，即客戶關(guān)系管理)，源于以“客戶為中心”的商業(yè)模式，即專門收集、整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息，也是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。它通過建立和維護(hù)一系列與客戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，使企業(yè)得以提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更好的客戶，從而增加銷售額，有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本和提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1、CRM的核心—

2、—客戶價(jià)值管理(CustomerValueManagement)?？蛻魞r(jià)值管理就是對(duì)客戶的特征、購(gòu)買行為和價(jià)值取向等進(jìn)行深入分析，區(qū)分不同客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的大小，從而對(duì)不同的客戶采取不同的策略，以便把最好的服務(wù)提供給最有價(jià)值的客戶。2、CRM本質(zhì)上是企業(yè)與客戶間的一種博弈。企業(yè)運(yùn)用CRaM的過程，實(shí)質(zhì)上是“信息化企業(yè)利潤(rùn)”與“個(gè)性化客戶需求”進(jìn)行權(quán)衡的結(jié)果。企業(yè)與客戶之間不再是供需矛盾對(duì)立關(guān)系，而是一種合作博弈，是“學(xué)習(xí)關(guān)系”。3企業(yè)實(shí)施

3、CRM的主要目的有：(1)提高顧客滿意度。CRM通過對(duì)用戶信息資源的整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度。(2)降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。CRaM通過及時(shí)探測(cè)、挖掘潛在客戶的需求信息，并根據(jù)這些信息對(duì)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)，降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。(3)促進(jìn)企業(yè)的組織變革，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。實(shí)施CRaM，必然要求企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)化重組，以提高企業(yè)運(yùn)作效率，增強(qiáng)企業(yè)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略之間的關(guān)系企業(yè)文化作

4、為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)能力，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效有著重要的影響。CRM實(shí)質(zhì)上是信息技術(shù)飛速發(fā)展的沖擊下企業(yè)管理思想的變革，是現(xiàn)代企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效的有效途徑。企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略相輔相成：1、企業(yè)文化是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件。與CRM戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的企業(yè)文化有以下基本特征：以客戶為中心；重視客戶利益；關(guān)注客戶個(gè)性需求；面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路。企業(yè)的文化改造應(yīng)該從客戶利益來(lái)定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，建立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織。經(jīng)過文化改造的企業(yè)，為

5、順利實(shí)施CRaM戰(zhàn)略掃清了許多障礙。2、CRM戰(zhàn)略促進(jìn)了企業(yè)文化的變革。CRM戰(zhàn)略的實(shí)施使得傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的“內(nèi)視型”企業(yè)文化轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡摹巴庖曅汀逼髽I(yè)文化。當(dāng)CKM理論的導(dǎo)入帶來(lái)企業(yè)新舊文化的沖突時(shí)，企業(yè)的舊文化應(yīng)該讓位于新文化，只有這樣，才能使企業(yè)在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下獲得文化意識(shí)形態(tài)的全面提升，獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如何實(shí)現(xiàn)CRM戰(zhàn)略實(shí)施與企業(yè)文化的無(wú)縫整合通過對(duì)企業(yè)文化與CRaM戰(zhàn)略的關(guān)系的分析，可以看出，要想成功地實(shí)施CR

6、M，必須對(duì)原有的企業(yè)文化進(jìn)行適當(dāng)?shù)母脑?，培育有利于CRaM實(shí)施的企業(yè)文化。企業(yè)文化如何與CRM戰(zhàn)略實(shí)施進(jìn)行整合，筆者認(rèn)為具體應(yīng)從以下幾個(gè)方面做起：1、樹立讓客戶100％滿意的企業(yè)價(jià)值觀和“大客戶文化”。所謂大客戶，這里有兩層含義：一是指客戶范圍大，，客戶不僅包括普通的消費(fèi)者，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；二是指客戶的價(jià)值大小。不同的客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)差異很大，20％的大客戶貢獻(xiàn)了80％的企業(yè)利潤(rùn)。因此企業(yè)應(yīng)該通過樹立讓客

7、戶100％滿意的價(jià)值觀和“大客戶文化”，獲得大客戶的滿意和忠誠(chéng)，進(jìn)而獲得很大的利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的“雙贏”。2、打破部門之間的障礙與壁壘，實(shí)行無(wú)界限的合作。CRM的導(dǎo)入，需要對(duì)企業(yè)內(nèi)外的各種資源進(jìn)行全面地整合，這就要求企業(yè)各部門要具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，緊密協(xié)作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體效力。3、實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)”資源和“后臺(tái)”資源的綜合管理。傳統(tǒng)企業(yè)往往只注重企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化與整合，提升企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值與能力，這是ERP(EnterpriseResourc

8、ePlanning，即企業(yè)資源規(guī)劃)研究的內(nèi)容。但是企業(yè)不能只看內(nèi)部，而必須面向市場(chǎng)，面向客戶，只有將ERP和CRaM有效地優(yōu)化整合，才能充分提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。4、營(yíng)造相互學(xué)習(xí)的企業(yè)文化。不同職能部門、同一部門的不同職能的工作人員是從不同的角度、不同的層面上與顧客接觸，他們對(duì)顧客的了解只能是部分的、片面的，這樣企業(yè)要想真正、全面地認(rèn)識(shí)顧客，就要求企業(yè)內(nèi)部的人員互相交流、互相學(xué)習(xí)。5、加強(qiáng)績(jī)效考核與完善薪酬制度。企業(yè)要讓每一位員工切實(shí)

9、地在自己的工作行為中貫徹“以客戶為中心”的商業(yè)理念，必須有制度上的保證，最為重要的是企業(yè)的績(jī)效考核和薪酬制度。(作者單位：華中農(nóng)業(yè)大學(xué)文法學(xué)院)《當(dāng)代經(jīng)濟(jì)))2005年第3期67萬(wàn)方數(shù)據(jù)GRM戰(zhàn)略的本質(zhì)含義CRM(CustomerKehtionshipManage—ment，即客戶關(guān)系管理)，源于以“客戶為中心”的商業(yè)模式，即專門收集、整理客戶與公司聯(lián)系的所有信息，也是一種旨在改善企業(yè)與客戶關(guān)系的新型管理機(jī)制。它通過建立和維護(hù)一系列與客

10、戶以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對(duì)一關(guān)系”，使企業(yè)得以提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度，吸引和保持更好的客戶，從而增加銷售額，有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本和提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。1、CRM的核心——客戶價(jià)值管理(CustomerValueManagement)?？蛻魞r(jià)值管理就是對(duì)客戶的特征、購(gòu)買行為和價(jià)值取向等進(jìn)行深入分析，區(qū)分不同客戶對(duì)企業(yè)價(jià)值的大小，從而對(duì)不同的客戶采取不同的策略，以便把最好的服務(wù)提供給最有價(jià)值的客戶。2、CRM本質(zhì)上是企業(yè)與

11、客戶間的一種博弈。企業(yè)運(yùn)用CRaM的過程，實(shí)質(zhì)上是“信息化企業(yè)利潤(rùn)”與“個(gè)性化客戶需求”進(jìn)行權(quán)衡的結(jié)果。企業(yè)與客戶之間不再是供需矛盾對(duì)立關(guān)系，而是一種合作博弈，是“學(xué)習(xí)關(guān)系”。3企業(yè)實(shí)施CRM的主要目的有：(1)提高顧客滿意度。CRM通過對(duì)用戶信息資源的整合，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶滿意度。(2)降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。CRaM通過及時(shí)探測(cè)、挖掘潛在客戶的需求信息，并根據(jù)這些信息對(duì)業(yè)務(wù)流程重新設(shè)計(jì)，降低企

12、業(yè)運(yùn)營(yíng)成本。(3)促進(jìn)企業(yè)的組織變革，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。實(shí)施CRaM，必然要求企業(yè)內(nèi)部?jī)?yōu)化重組，以提高企業(yè)運(yùn)作效率，增強(qiáng)企業(yè)優(yōu)勢(shì)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略之間的關(guān)系企業(yè)文化作為企業(yè)的一種核心競(jìng)爭(zhēng)能力，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效有著重要的影響。CRM實(shí)質(zhì)上是信息技術(shù)飛速發(fā)展的沖擊下企業(yè)管理思想的變革，是現(xiàn)代企業(yè)提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效的有效途徑。企業(yè)文化與CRM戰(zhàn)略相輔相成：1、企業(yè)文化是CRM能否發(fā)揮效能的前提條件。與CRM戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的企業(yè)文

13、化有以下基本特征：以客戶為中心；重視客戶利益；關(guān)注客戶個(gè)性需求；面向感情消費(fèi)的經(jīng)營(yíng)思路。企業(yè)的文化改造應(yīng)該從客戶利益來(lái)定義企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，建立以客戶為導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)組織。經(jīng)過文化改造的企業(yè)，為順利實(shí)施CRaM戰(zhàn)略掃清了許多障礙。2、CRM戰(zhàn)略促進(jìn)了企業(yè)文化的變革。CRM戰(zhàn)略的實(shí)施使得傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的“內(nèi)視型”企業(yè)文化轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡摹巴庖曅汀逼髽I(yè)文化。當(dāng)CKM理論的導(dǎo)入帶來(lái)企業(yè)新舊文化的沖突時(shí)，企業(yè)的舊文化應(yīng)該讓位于新文化，只有這樣，

14、才能使企業(yè)在新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下獲得文化意識(shí)形態(tài)的全面提升，獲得更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。如何實(shí)現(xiàn)CRM戰(zhàn)略實(shí)施與企業(yè)文化的無(wú)縫整合通過對(duì)企業(yè)文化與CRaM戰(zhàn)略的關(guān)系的分析，可以看出，要想成功地實(shí)施CRM，必須對(duì)原有的企業(yè)文化進(jìn)行適當(dāng)?shù)母脑?，培育有利于CRaM實(shí)施的企業(yè)文化。企業(yè)文化如何與CRM戰(zhàn)略實(shí)施進(jìn)行整合，筆者認(rèn)為具體應(yīng)從以下幾個(gè)方面做起：1、樹立讓客戶100％滿意的企業(yè)價(jià)值觀和“大客戶文化”。所謂大客戶，這里有兩層含義：一是指客戶范圍大，，客戶

15、不僅包括普通的消費(fèi)者，還包括企業(yè)的分銷商、經(jīng)銷商、批發(fā)商和代理商；二是指客戶的價(jià)值大小。不同的客戶對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)差異很大，20％的大客戶貢獻(xiàn)了80％的企業(yè)利潤(rùn)。因此企業(yè)應(yīng)該通過樹立讓客戶100％滿意的價(jià)值觀和“大客戶文化”，獲得大客戶的滿意和忠誠(chéng)，進(jìn)而獲得很大的利潤(rùn)，真正實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的“雙贏”。2、打破部門之間的障礙與壁壘，實(shí)行無(wú)界限的合作。CRM的導(dǎo)入，需要對(duì)企業(yè)內(nèi)外的各種資源進(jìn)行全面地整合，這就要求企業(yè)各部門要具有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，緊密

16、協(xié)作，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體效力。3、實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)”資源和“后臺(tái)”資源的綜合管理。傳統(tǒng)企業(yè)往往只注重企業(yè)內(nèi)部資源的優(yōu)化與整合，提升企業(yè)內(nèi)部?jī)r(jià)值與能力，這是ERP(EnterpriseResourcePlanning，即企業(yè)資源規(guī)劃)研究的內(nèi)容。但是企業(yè)不能只看內(nèi)部，而必須面向市場(chǎng)，面向客戶，只有將ERP和CRaM有效地優(yōu)化整合，才能充分提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。4、營(yíng)造相互學(xué)習(xí)的企業(yè)文化。不同職能部門、同一部門的不同職能的工作人員是從不同的角度、不同