關(guān)于餐飲業(yè)員工忠誠(chéng)度的探討

1、管理學(xué)家2010.11157餐飲企業(yè)作為勞動(dòng)力密集型的服務(wù)性企業(yè)，如何吸引人才、留住人才、激發(fā)人才的工作主動(dòng)性和積極性是企業(yè)成功與否的保證。而在現(xiàn)實(shí)生活中，許多餐飲企業(yè)往往面臨著員工流動(dòng)性較大、人才難留、員工忠誠(chéng)度不高的尷尬局面。雖然員工忠誠(chéng)的重要性已為管理者所認(rèn)可，但如可提高員工忠誠(chéng)度卻是擺在餐飲業(yè)管理者面前的一個(gè)重要課題。一、餐飲企業(yè)增強(qiáng)員工忠誠(chéng)度的重要性企業(yè)員工忠誠(chéng)度是指員工對(duì)于企業(yè)所表現(xiàn)出來(lái)的行為指向和心理歸屬即員工對(duì)所服務(wù)的企

2、業(yè)盡心竭力的奉獻(xiàn)程度。當(dāng)前，員工忠誠(chéng)度的內(nèi)容主要有三個(gè)方面：一是行為忠誠(chéng)。二是態(tài)度忠誠(chéng)。三是綜合論。本文認(rèn)為，餐飲企業(yè)員工的忠誠(chéng)度越高，越能給企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益；反之，員工忠誠(chéng)度缺失則可能會(huì)使得其服務(wù)質(zhì)量和工作效率降低、對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿甚至是離職等一系列不良反應(yīng)。因此，餐飲企業(yè)加強(qiáng)員工忠誠(chéng)度管理有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。（一）忠誠(chéng)的員工能使企業(yè)降低經(jīng)營(yíng)成本當(dāng)前，一方面是餐飲行業(yè)的蓬勃發(fā)展；另一方面，偏高的員工流失率也是不爭(zhēng)事實(shí)。究其原因，餐

3、飲企業(yè)人力資源成本的不斷上升是一個(gè)重要的因素。招聘一個(gè)新員工往往要比留住一個(gè)老員工花費(fèi)更多的物力和財(cái)力。新員工的招聘、面試、體檢、培訓(xùn)，直到成為一名熟練的老員工需要一筆不小的開(kāi)支。（二）忠誠(chéng)的員工是企業(yè)維持良好服務(wù)質(zhì)量的根本擁有高素質(zhì)的員工是餐飲企業(yè)良好服務(wù)質(zhì)量的保證。由于受到主客觀環(huán)境的影響，員工不可避免地會(huì)在對(duì)客服務(wù)中出現(xiàn)一些差錯(cuò)。而具有較高服務(wù)技能的老員工不僅僅出現(xiàn)差錯(cuò)的次數(shù)比新員工少，而且能夠憑借其良好的服務(wù)給顧客留下美好的印象

4、，甚至跟顧客建立良好的私人關(guān)系，從而招攬更多的忠誠(chéng)顧客。（三）忠誠(chéng)的員工是展示企業(yè)文化的一個(gè)重要“窗口”企業(yè)文化是指在一定的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)通過(guò)經(jīng)營(yíng)實(shí)踐所形成的并為全體成員遵守的共同意識(shí)、價(jià)值觀念、職業(yè)道德、行為規(guī)范和準(zhǔn)則的總和，是一個(gè)企業(yè)區(qū)別于同行業(yè)其他企業(yè)的顯著特征及獨(dú)特的管理模式。作為全球最著名的餐飲連鎖企業(yè)之一的肯德基餐廳，其成功之處在于：除了為顧客提供可口的食物外，還提供良好就餐環(huán)境和微笑服務(wù)?？系禄鶈T工的每一個(gè)笑臉不僅給企

5、業(yè)帶來(lái)滾滾不斷的財(cái)富，也是展示企業(yè)文化的“窗口”之一。二、影響餐飲企業(yè)員工忠誠(chéng)度的原因分析（一）觀念障礙由于受到一些社會(huì)刻板印象的影響，從事餐飲服務(wù)的員工在社會(huì)中地位并不高?！吧鐣?huì)刻板印象”是指人們對(duì)于某一類人持有的一套固定看法，并以此作為判斷評(píng)價(jià)其人格、能力大小的依據(jù)。這種略帶有個(gè)人色彩的認(rèn)識(shí)，往往會(huì)成為阻礙人與人之間正常認(rèn)識(shí)和交往一種障礙。當(dāng)前，社會(huì)上有一些人認(rèn)為餐飲員工就是“伺候人、低人一等”，是“青春飯”、“不思進(jìn)取”的表現(xiàn)；也

6、有的人認(rèn)為餐飲員工是“下崗工人”或“外來(lái)務(wù)工人員”的代名詞。這些觀念無(wú)形中給餐飲員工帶來(lái)了沉重的心理負(fù)擔(dān)。（二）制度障礙1.家族式管理模式較普遍、現(xiàn)代管理模式不受重視。當(dāng)前，餐飲行業(yè)的主要組成部分是民營(yíng)企業(yè)。而民營(yíng)企業(yè)的一個(gè)重要特征，關(guān)于餐飲業(yè)員工忠誠(chéng)度的探討馮詩(shī)根廣西大學(xué)；廣西工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院【摘要】文章結(jié)合當(dāng)前餐飲業(yè)的現(xiàn)狀，分析了當(dāng)前餐飲業(yè)員工流動(dòng)性較大、忠誠(chéng)度不高的幾個(gè)關(guān)鍵因素：觀念障礙、制度障礙、環(huán)境障礙和心理障礙等論述了增強(qiáng)員

7、工忠誠(chéng)度的重要性，對(duì)如何培養(yǎng)餐飲業(yè)員工的忠誠(chéng)度提出了可行性策略?！娟P(guān)鍵詞】餐飲業(yè)；忠誠(chéng)度；策略就是偏愛(ài)家族管理模式。在家族企業(yè)中，員工的工作表現(xiàn)、前途命運(yùn)，甚至是企業(yè)的規(guī)章制度都有可能是個(gè)人說(shuō)了算，現(xiàn)代管理模式不被重視，企業(yè)的生存發(fā)展往往受到領(lǐng)導(dǎo)人能力大小的限制。2.薪酬制度不合理，社會(huì)保障力度不到位。當(dāng)前，大多數(shù)的餐飲業(yè)員工的收入依然較其他職業(yè)員工低?！俺鞘凶畹蜕畋Ｕ辖鹕倭康臉I(yè)績(jī)提成或服務(wù)小費(fèi)”是多數(shù)餐飲業(yè)員工收入的全部。當(dāng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)

8、陷入困境的時(shí)候，員工的低收入也有可能被企業(yè)緩發(fā)，甚至扣發(fā)。更令人擔(dān)憂的是，一些小餐館，為了降低經(jīng)營(yíng)成本，把必要的社會(huì)保險(xiǎn)、福利支出看成了可有可無(wú)的小事，員工基本權(quán)利得不到保證；員工一旦遇到困難，企業(yè)更多時(shí)候是推卸責(zé)任，如此情形很難讓員工對(duì)企業(yè)保持忠誠(chéng)。（三）環(huán)境障礙1.工作條件較差。很多人都羨慕餐廳舒適的環(huán)境，事實(shí)上，餐飲業(yè)員工的工作條件要比常人想象的艱苦許多：一是除了餐廳的環(huán)境比較舒適外，員工的其他活動(dòng)空間如儲(chǔ)物間、員工操作間等其他空

9、間的環(huán)境都相對(duì)簡(jiǎn)單；其次，長(zhǎng)時(shí)間的站立服務(wù)和無(wú)規(guī)律的休息也可能會(huì)危害到員工的身心健康。2.企業(yè)文化不鮮明。企業(yè)文化不僅是組織經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)、核心價(jià)值觀念的一種體現(xiàn)，也是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)。前幾年，曾經(jīng)“一夜之間”遍布大江南北的“土家大燒餅”的短暫“輝煌”揭示了這樣一個(gè)事實(shí)，餐飲企業(yè)僅僅靠盲目“跟風(fēng)”、沒(méi)有自身特色是無(wú)法在激勵(lì)地競(jìng)爭(zhēng)中生存的。（四）心里障礙1.關(guān)懷缺失、溝通不暢。古人云：“精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)”。在現(xiàn)實(shí)中，一些管理者對(duì)員工不僅缺

10、乏足夠的人性關(guān)懷，且以權(quán)勢(shì)嚇人、以利害逼人、以官氣壓人的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生2；其次，企業(yè)內(nèi)部的溝通不暢同樣會(huì)影響員工的忠誠(chéng)。例如，如果員工不能有效地與上級(jí)進(jìn)行溝通，則會(huì)使員工覺(jué)得難有機(jī)會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)表達(dá)自己的思想，容易使人產(chǎn)生不被重視、甚至是被遺忘的感覺(jué)。2.有效激勵(lì)不足。有人認(rèn)為員工的各種要求都能夠通過(guò)“加薪”解決，由此得出了“金錢萬(wàn)能”的錯(cuò)誤結(jié)論。不可否認(rèn)，物質(zhì)激勵(lì)是企業(yè)使用最多的激勵(lì)手段。但是，人的需求是復(fù)雜和多樣的，企業(yè)若不加區(qū)別的長(zhǎng)期運(yùn)用

11、一種激勵(lì)模式則很難調(diào)動(dòng)員工的積極性。三、餐飲企業(yè)培養(yǎng)忠誠(chéng)員工的可行性策略綜合前面列舉影響員工忠誠(chéng)的幾個(gè)關(guān)鍵因素，筆者認(rèn)為，可以通過(guò)實(shí)施以下幾項(xiàng)可行性策略來(lái)提高餐飲企業(yè)員工的忠誠(chéng)度：（一）幫助員工樹立正確的價(jià)值觀和事業(yè)觀“三百六十五行、行行出狀元”，個(gè)人的成功在當(dāng)今社會(huì)并賦予了更多的含義。隨著越來(lái)越多的人通過(guò)餐飲走上富裕的道路，人們正在逐步擺脫對(duì)餐飲業(yè)及其從業(yè)人員的誤解和偏見(jiàn)。沒(méi)有了觀念的束縛，相信會(huì)使餐飲員工正確對(duì)待所從事的工作，樹立正

12、確的價(jià)值觀和事業(yè)觀。（二）切實(shí)保障員工的合法權(quán)利，提高其福利待遇1.制定科學(xué)的薪酬分配制度。員工從工作中獲得工資報(bào)酬是滿足其生存的基本手段，有了收入，不僅生活有了保障，而且還是其社會(huì)地位和個(gè)人成就的象征。因此，餐飲企業(yè)本身有必要建立一套科學(xué)合理的薪酬分配制度。薪酬制度的制定可以考慮以下兩點(diǎn)：一人力資源管理RENLIZIYUANGUANLI158是做好薪酬調(diào)查，要保證餐飲企業(yè)的報(bào)酬在市場(chǎng)上有競(jìng)爭(zhēng)力；二是做好績(jī)效考評(píng)，能夠體現(xiàn)不同崗位的價(jià)值

13、，真正做到“多勞多得”、按貢獻(xiàn)大小進(jìn)行分配。2.完善福利項(xiàng)目，優(yōu)化福利設(shè)施。完善的福利項(xiàng)目和設(shè)施也許只需要企業(yè)少數(shù)的資金投入，卻能夠不斷的溫暖員工的心房，甚至是一些微小的舉措，都能讓員工感到自豪。例如麥當(dāng)勞不僅為新進(jìn)的員工提供“一幫一”的培訓(xùn)，還會(huì)在員工清潔炸爐時(shí)，配備橡膠圍裙、透明面罩和防燙手套，雖然看起來(lái)有點(diǎn)夸張，但是員工的內(nèi)心會(huì)非常感激公司無(wú)微不至的關(guān)懷。（三）加強(qiáng)與員工的溝通與交流，培養(yǎng)其“主人翁”精神溝通，作為管理的一項(xiàng)基本職

14、能，對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗起了關(guān)鍵的作用。餐飲企業(yè)是一個(gè)勞動(dòng)力密集型的行業(yè)，人的需求差異性很大，這就越需要通過(guò)有效的溝通來(lái)解決一些表面不易被察覺(jué)的問(wèn)題。一方面，企業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)要給員工創(chuàng)造一個(gè)自由發(fā)揮的空間，要讓員工參與問(wèn)題的解決，使他們認(rèn)識(shí)到自己對(duì)企業(yè)是有用之才，這樣他就會(huì)把企業(yè)當(dāng)成是自己的家來(lái)看待；其次，要充分信任員工，減少不必要的猜疑和指責(zé)；最后，要完善企業(yè)內(nèi)部的相關(guān)機(jī)制，保證各類信息在企業(yè)內(nèi)部能夠及時(shí)有效的傳遞，這樣就能實(shí)現(xiàn)企業(yè)和員工之間

15、的良好合作。（四）重視企業(yè)文化建設(shè)，正確處理領(lǐng)導(dǎo)與員工的關(guān)系1.建設(shè)有良好的企業(yè)文化。優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠在企業(yè)的發(fā)展壯大、團(tuán)結(jié)員工、統(tǒng)一思想、激發(fā)員工的主動(dòng)性和積極性方面起到無(wú)法代替的作用，因此，良好的企業(yè)文化是餐飲企業(yè)吸引和留住人才的制勝法寶，也是培養(yǎng)和維系員工忠誠(chéng)度的重要舉措。2.正確處理領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的關(guān)系。人是感情動(dòng)物，會(huì)受到情感因素的影響。領(lǐng)導(dǎo)者在處理與員工的關(guān)系中，必須要考慮到感情因素的影響，實(shí)施親情化管理。首先，要擺脫家族

16、管理觀念的束縛，尊重員工、信任員工、避免對(duì)員工只有處罰沒(méi)有獎(jiǎng)勵(lì)、只有授責(zé)沒(méi)有授權(quán)的現(xiàn)象發(fā)生；其次，要盡量減少負(fù)面信息或者小道消息對(duì)組織的不利影響，盡量多地讓員工知道事情，減少員工抵觸、埋怨情緒的產(chǎn)生；再次，企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造盡可能多的條件給員工向上溝通的機(jī)會(huì)，減少向上溝通的障礙。（五）適時(shí)采取有效的激勵(lì)機(jī)制物質(zhì)激勵(lì)作為企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)員工的一種常用手段，卻不是唯一的一種手段。企業(yè)在靈活運(yùn)用物質(zhì)激勵(lì)的同時(shí)，適時(shí)采取精神激勵(lì)也能帶來(lái)意想不到的效果。目前很多

17、餐飲企業(yè)只重視員工的經(jīng)濟(jì)收入等物質(zhì)報(bào)酬，而容易忽視員工的心理報(bào)酬，最終的結(jié)果是高收入的員工并不一定是最忠誠(chéng)的員工。結(jié)合自身的特點(diǎn)，餐飲企業(yè)可以通過(guò)物質(zhì)激勵(lì)與精神激勵(lì)相結(jié)合、正面贊揚(yáng)與適度的懲罰相結(jié)合，關(guān)注員工心理動(dòng)態(tài)，提高家屬認(rèn)同感等手段提高員工的忠誠(chéng)?！緟⒖嘉墨I(xiàn)】[1]夏紅云.企業(yè)文化隊(duì)知識(shí)員工忠誠(chéng)度的影響淺析[J].生產(chǎn)力研究，2010，（1）：220222.[2]李爽.對(duì)當(dāng)前酒店業(yè)員工忠誠(chéng)度問(wèn)題的探討[J].職場(chǎng)管理，2010，（

18、82）.[3]胡玲.淺析旅游企業(yè)員工忠誠(chéng)度管理[J].生產(chǎn)力研究，2009，8（10）：5557.[4]杜琴蓮.關(guān)于企業(yè)員工激勵(lì)問(wèn)題的探討[J].蒲白科技，2009，（60）.[5]曲曉婧.餐飲企業(yè)員工激勵(lì)探析[J].現(xiàn)代商業(yè)，2010，（158）.[6]賈林蓉.探究企業(yè)員工忠誠(chéng)度[J].商場(chǎng)現(xiàn)代化，2008，535（4）:222223.[7]夏正培.試論企業(yè)發(fā)展與員工激勵(lì)[J].江蘇企業(yè)管理，2008，（1）:3334.魯賓遜與斯特恩

19、認(rèn)為，創(chuàng)新根本無(wú)法預(yù)計(jì)，所以組織不應(yīng)該事先去設(shè)定創(chuàng)新是怎樣的、該由誰(shuí)做出、在何時(shí)產(chǎn)生，企業(yè)能夠做到的只是提高創(chuàng)新產(chǎn)生的概率。本文認(rèn)為，魯賓遜與斯特恩的觀點(diǎn)存在一定的局限性，因?yàn)樗皇轻槍?duì)組織創(chuàng)新過(guò)程中的“萌發(fā)創(chuàng)意”階段而言的，而且主要是針對(duì)那些組織完全無(wú)法預(yù)料的創(chuàng)新。而事實(shí)上，組織創(chuàng)新是一個(gè)完整的系統(tǒng)工程，產(chǎn)生一個(gè)好的創(chuàng)意不代表就能帶來(lái)一個(gè)有價(jià)值的創(chuàng)新，而萌發(fā)創(chuàng)意以后繼續(xù)發(fā)展、落實(shí)這個(gè)創(chuàng)意的過(guò)程組織完全是可以施加積極影響的。但是，國(guó)內(nèi)的

20、高新技術(shù)企業(yè)普遍缺乏比較有效的創(chuàng)新過(guò)程管理制度，也即創(chuàng)新的導(dǎo)向與控制機(jī)制。有的企業(yè)組織只是籠統(tǒng)地號(hào)召員工“想辦法、出點(diǎn)子”，卻沒(méi)有明確創(chuàng)新的目標(biāo)，再加上其他措施與制度的乏力，最后創(chuàng)新往往成了一句口號(hào)。也有些組織因?yàn)閷?duì)“創(chuàng)新”重要性的極端理解而產(chǎn)生偏差，過(guò)于冒險(xiǎn)地強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新的自由性，只要有創(chuàng)意的事情就讓員工放手去做且不加跟蹤與控制，結(jié)果造成了資源浪費(fèi)、紀(jì)律渙散，而創(chuàng)新也是敗多成少，最終全員上下對(duì)“創(chuàng)新”二字敬而遠(yuǎn)之。一、正確認(rèn)識(shí)創(chuàng)新目前國(guó)內(nèi)

21、高新技術(shù)企業(yè)要通過(guò)創(chuàng)新來(lái)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，從而獲得更高的利潤(rùn)，關(guān)鍵是要樹立正確的創(chuàng)新觀念，構(gòu)建鼓勵(lì)創(chuàng)新的管理模式，建立良好的創(chuàng)新文化。創(chuàng)建創(chuàng)新的企業(yè)文化的首要任務(wù)就是更新觀念，要正確的認(rèn)識(shí)什么是創(chuàng)新，為什么要?jiǎng)?chuàng)新，并構(gòu)建以創(chuàng)新為導(dǎo)向的員工管理模式。正確認(rèn)識(shí)創(chuàng)新主要包括三個(gè)方面：創(chuàng)新的主體、創(chuàng)新的層面和創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)。正確認(rèn)識(shí)創(chuàng)新的主體是要解決誰(shuí)能創(chuàng)新這一問(wèn)題。很試論高新技術(shù)企業(yè)知識(shí)型員工管理模式構(gòu)建齊彬河北西柏坡發(fā)電有限責(zé)任公司多企業(yè)、很多人

22、都認(rèn)為創(chuàng)新僅僅是技術(shù)人員的工作，自己既不能也不應(yīng)該創(chuàng)新，所以不應(yīng)該將創(chuàng)新局限于某個(gè)部門或某個(gè)團(tuán)隊(duì)，必須將創(chuàng)新滲透入整個(gè)企業(yè)，每個(gè)業(yè)務(wù)單位和每個(gè)職能部門，都必須以創(chuàng)新作為自己的職責(zé)和動(dòng)作方式。有些人往往將創(chuàng)新局限在技術(shù)層面，認(rèn)為只有在技術(shù)上的創(chuàng)新才叫做創(chuàng)新，并不是指將火箭送上天或者研究出某種新技術(shù)才叫創(chuàng)新。從廣義上講，只要是能給企業(yè)帶來(lái)改變的就是創(chuàng)新。所以在企業(yè)里不論是技術(shù)、生產(chǎn)、銷售還是行政管理，只要是能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)改進(jìn)都可以稱為創(chuàng)新。

23、正確認(rèn)識(shí)創(chuàng)新的標(biāo)準(zhǔn)是要解決一個(gè)創(chuàng)新活動(dòng)上的度的問(wèn)題。很多企業(yè)和員工都將創(chuàng)意和創(chuàng)新混為一談，將并沒(méi)有轉(zhuǎn)化為市場(chǎng)上產(chǎn)品的創(chuàng)意也當(dāng)作創(chuàng)新。這其中包括很多技術(shù)人員也在犯著此類的錯(cuò)誤。這些技術(shù)人員認(rèn)為只要將新技術(shù)拿出來(lái)就心滿意足，沒(méi)有考慮到這個(gè)技術(shù)實(shí)不實(shí)用，能不能將其商品化。所以很多企業(yè)有著許多聰明的研發(fā)人員，也有著很多的研發(fā)成果，最終卻因研發(fā)成果不實(shí)用而將束之高閣，整個(gè)創(chuàng)新活動(dòng)則無(wú)果告終。二、樹立以市場(chǎng)為核心的創(chuàng)新觀念建立以市場(chǎng)為核心的觀念主要