匯豐銀行在亞太地區(qū)的營(yíng)運(yùn)及后勤戰(zhàn)略分析

1、第22卷2002掘第4期8月中山大學(xué)學(xué)報(bào)論叢SUNYISlNUNI、墨s】TYF0RUMVo122No4Aug2002匯豐銀行在亞太地區(qū)的營(yíng)運(yùn)及后勤戰(zhàn)略分析‘鐘樂(lè)(匯豐電子資料處理(廣東)有限公司，廣東廣州510000)摘要：營(yíng)運(yùn)及后勤處理戰(zhàn)略的實(shí)施不但可以減輕前線同事的負(fù)擔(dān)并使他們集中精力在銷售和服務(wù)方面，而且可以更有效地使用現(xiàn)有資源，通過(guò)工作流程的重新設(shè)計(jì)，達(dá)到高效和成本合理控制的目的。關(guān)鍵詞：匯豐銀行；營(yíng)運(yùn)及后勤處理戰(zhàn)略；內(nèi)部客戶

2、服務(wù)中圖分類號(hào)：304文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：10071792(2o02)0406604距今已有137年歷史的匯豐銀行(TheHongkongandShanghAiRankingCorporaticmI2mited)最初于1865年3月3日在香港成立，當(dāng)時(shí)分行只有兩間：上海和倫敦。如今，它已發(fā)展成為世界著名的跨國(guó)金融機(jī)構(gòu)——匯豐控股集團(tuán)。截止到2001年底，匯豐集團(tuán)資產(chǎn)規(guī)模已達(dá)6960億美元，業(yè)務(wù)遍及81個(gè)國(guó)家和地區(qū)，辦事機(jī)構(gòu)約7000

3、個(gè)。在最新出爐的英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》500強(qiáng)企業(yè)的排名中，匯豐控股集團(tuán)列第27位，并以1087億美元的市值列全球銀行業(yè)第二。匯豐控股的股票已在香港，倫敦，紐約和巴黎4地的交易所上市。綜觀匯豐銀行的發(fā)展歷程，其客戶服務(wù)的管理意識(shí)和主動(dòng)應(yīng)變的經(jīng)營(yíng)理念是匯豐銀行優(yōu)于其它銀行的一個(gè)重要因素。比如，匯豐銀行在20世紀(jì)5o年代已成為香港最具實(shí)力的銀行，但地區(qū)的市場(chǎng)窄小和香港的政治不穩(wěn)定令管理層開(kāi)始思考多元化經(jīng)營(yíng)策略。匯豐開(kāi)始在世界各地廣設(shè)分支機(jī)構(gòu)，收購(gòu)

4、和控股其它有潛力的銀行機(jī)構(gòu)，建立起了龐大的金融網(wǎng)絡(luò)。僅在2001年，匯豐控股集團(tuán)就有38項(xiàng)收購(gòu)行動(dòng)和l7項(xiàng)資產(chǎn)剝離處置，著名的包括在2001年底收購(gòu)了上海銀行8％的股權(quán)。本文即以匯豐銀行在亞太地區(qū)的發(fā)展為例，對(duì)其后勤及營(yíng)運(yùn)處理的形成發(fā)展及其戰(zhàn)略特點(diǎn)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，力圖從中得到一些有益于我國(guó)金融業(yè)發(fā)展的啟示。(一)匯豐銀行營(yíng)運(yùn)及后勤處理戰(zhàn)略的形成和發(fā)展匯豐銀行后勤部門的改革最早可以追溯到2o世紀(jì)80年代末。當(dāng)時(shí)，匯豐銀行在經(jīng)營(yíng)內(nèi)外部環(huán)境上

5、都面臨著巨大挑戰(zhàn)。在外部環(huán)境方面，首先是銀行間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，導(dǎo)致匯豐銀行的利潤(rùn)增長(zhǎng)率比以前減緩；其次，顧客對(duì)銀行的要求也越來(lái)越高。比如，有的顧客嫌在匯豐銀行排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)，而轉(zhuǎn)去其它銀行存錢；有些資金雄厚的客戶，要求提供差別化的專門服務(wù)等等。在內(nèi)部環(huán)境方面，由于“九七”因素的影響，香港掀起了移民潮。不少匯豐的中層管理人才紛紛移民，造成銀行缺乏有經(jīng)收稿日期：2O02—03—19作者簡(jiǎn)介：鐘樂(lè)(1971一)，男，匯豐電子資料處理(廣東

6、)有限公司信用卡部客戶服務(wù)主任。維普資訊將更深入地貫徹下去，也標(biāo)志著營(yíng)運(yùn)及后勤處理策略由概念逐步走向成型。從匯豐銀行在亞太地區(qū)后勤業(yè)務(wù)的歷史發(fā)展來(lái)看，它的營(yíng)運(yùn)及后勤處理策略有如下一些特點(diǎn)。第一，成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。匯豐銀行在香港地區(qū)以外選擇后勤處理中心的時(shí)候，始終堅(jiān)持低成本的戰(zhàn)略。例如，中國(guó)和印度都是發(fā)展中國(guó)家，勞動(dòng)力資源豐富而且成本低廉，是跨國(guó)公司投資的好地方。r另外，在各部門的主管聘用方面，也基本上請(qǐng)當(dāng)?shù)氐膯T工，只有少數(shù)位置由于內(nèi)地缺乏有

7、管理經(jīng)驗(yàn)的人才，才由香港方面派過(guò)來(lái)。在決定成立廣州數(shù)據(jù)處理中心之前，有關(guān)項(xiàng)目部門作了詳盡的成本核算分析，以確保廣州處理中心能夠在允許的期限內(nèi)達(dá)到贏利的目標(biāo)。匯豐銀行成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的另一個(gè)特點(diǎn)是利用信息技術(shù)來(lái)降低成本。大家知道，以前銀行不少部門，如進(jìn)出口押匯部，使用大量的文件來(lái)處理業(yè)務(wù)，會(huì)產(chǎn)生低效的負(fù)面影響。比如，文件一般要儲(chǔ)存好幾年，占用銀行大量空間，如果某一文件放錯(cuò)了地方，則找起來(lái)又耗時(shí)。在1995年，匯豐銀行已開(kāi)始嘗試無(wú)紙化運(yùn)作，把文

8、件存檔后保存成光碟，原始文件則被銷毀。不予保留。廣州數(shù)據(jù)處理中心就采用了一套新的影像處理系統(tǒng)來(lái)處理業(yè)務(wù)。首先，銀行有專職同事每天去分行收集各種要處理的表格，然后送到中央處理中心。該中心的同事經(jīng)審核表格無(wú)誤后，就會(huì)由專門的同事用掃描儀將這些要處理的文件掃描成影像，經(jīng)寬帶網(wǎng)，輸送到廣州。廣州的同事則可利用影像處理系統(tǒng)在電腦上完成資料輸入的工作，在經(jīng)寬帶網(wǎng)，將影像傳送回香港加以保存。整個(gè)處理過(guò)程均為無(wú)紙化操作，原始文件無(wú)須送來(lái)廣州處理，原始文

9、件一般在7個(gè)工作日之后被銷毀，不占銀行的大量空間。匯豐借助信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了交易的便捷性和低成本。第二，企業(yè)流程重組戰(zhàn)略。流程重組(ret咖她)，有時(shí)也被稱為工序管理，工序革新或工序重新設(shè)計(jì)，是指對(duì)工作、崗位和生產(chǎn)過(guò)程的重新設(shè)計(jì)和重新構(gòu)造，其目的在于降低成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和加快生產(chǎn)速度。傳統(tǒng)上，很多顧客都以為在分行辦理完業(yè)務(wù)就算完成了，其實(shí)不然。比如，顧客要在匯豐銀行開(kāi)一個(gè)活期帳戶。分行的同事會(huì)讓客戶填寫(xiě)一份申請(qǐng)表。申請(qǐng)表里包括

10、了許多個(gè)人資料，如出生年月，身份證號(hào)碼，教育程度，婚姻狀況，家庭及辦公室地址等，這些資料的表格就會(huì)通過(guò)掃描儀轉(zhuǎn)換成影像傳送到廣州，由廣州的同事處理完之后，再傳送回香港。匯豐銀行認(rèn)為，雖然前線部門帶來(lái)的效益比較明顯，但支援部門同處在一個(gè)服務(wù)鏈上，他們的工作同樣重要，如果處理得好，則可以有效地支援前線同事的工作，如果前線和后勤的同事都可以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的話，銀行就可為股東賺取更多的利潤(rùn)。可見(jiàn)，營(yíng)運(yùn)及后勤處理部門與前線部門是一環(huán)緊扣一環(huán)，唇齒相