旅游企業(yè)文化建設(shè)之我見

1、旅游企業(yè)文化建設(shè)之我見劉娜(北京理工大學管理與經(jīng)濟學院北京100081)摘要:現(xiàn)代旅游更加突出了文化的內(nèi)涵與價值旅游企業(yè)文化便成為決定旅游企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素。旅游企業(yè)文化在旅游企業(yè)管理中起著一定作用現(xiàn)代旅游企業(yè)的競爭本質(zhì)上是文化的競爭。加快我國旅游企業(yè)文化建設(shè)的進程應(yīng)從以下幾點著手:提供人性化服務(wù)建設(shè)誠信文化重視旅游的文化內(nèi)涵樹立“大旅游”觀念實施綠色管理。旨在促進我國旅游企業(yè)提升管理水平走可持續(xù)發(fā)展的道路。關(guān)鍵詞:旅游企業(yè)文化旅游管理

2、可持續(xù)發(fā)展中圖分類號:G114文獻標識碼:A文章編號:1000Ο5587(2005)03Ο0154Ο04企業(yè)文化就是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營活動中形成的大家共同自覺遵守的核心價值觀和共同價值取向是共同的思維和行為方式。企業(yè)文化建設(shè)對企業(yè)來說是重要且必需的是企業(yè)管理手段進步的必由之路是推動企業(yè)發(fā)展的無形動力更是企業(yè)適應(yīng)市場的必然選擇。21世紀是知識經(jīng)濟時代企業(yè)文化已成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素甚至是企業(yè)間競爭的最高境界。對一個企業(yè)而言企業(yè)文化是其

3、凝聚力與生命力的體現(xiàn)是推動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的不竭動力。旅游是世界性的社會經(jīng)濟和文化現(xiàn)象從一定意義上講旅游是創(chuàng)造文化氛圍、傳遞文化信息、構(gòu)筑文化意境的文化事業(yè)文化的內(nèi)涵和價值在現(xiàn)代旅游管理中的地位和作用越來越重要。旅游本身的文化功能是內(nèi)在的旅游企業(yè)為社會提供的不僅僅是一種產(chǎn)品而且是一種文化。旅游企業(yè)是生產(chǎn)文化、經(jīng)營文化和銷售文化的企業(yè)。旅游者進行旅游本質(zhì)上也是購買文化、消費文化、享受文化。企業(yè)文化建設(shè)的成熟與否逐步成為衡量一家旅游企業(yè)綜合

4、實力的重要標準因此旅游企業(yè)的競爭從本質(zhì)上來說是文化的競爭我國的旅游業(yè)要想在蓬勃發(fā)展的全球性旅游競爭中贏得優(yōu)勢必須加強企業(yè)文化建設(shè)走可持續(xù)發(fā)展之路。一、現(xiàn)代旅游企業(yè)文化的特征旅游企業(yè)文化是指旅游企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營和管理活動中所創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色的精神財富及其物質(zhì)形態(tài)它是一個完整的體系包括企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)倫理道德、企業(yè)風貌與企業(yè)形象等內(nèi)容。在現(xiàn)代社會旅游企業(yè)文化具有了新的特征:1.人本性以人為本是旅游企業(yè)文化的顯著特征同時也是旅游企

5、業(yè)文化的主題。旅游企業(yè)文化所綜合的價值觀、倫理道德、行為規(guī)范等都源于人并最終回歸于人。企業(yè)文化把人置于整個企業(yè)的核心地位創(chuàng)造一種尊重人的氛圍為人的自我實現(xiàn)提供條件。旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)而且是員工與客人互動的面對面的服務(wù)。企業(yè)管理層對員工的尊重以及員工對客人的尊重都是人文精神的體現(xiàn)而人文精神也是旅游企業(yè)文化中最基本的一點。2.文化性旅游業(yè)是經(jīng)濟性很強的文化事業(yè)又是文化性很強的朝陽產(chǎn)業(yè)。從旅游企業(yè)在市場上運作的Ξ收稿日期:2004Ο10

6、Ο02作者簡介:劉娜(1981Ο)女北京理工大學管理與經(jīng)濟學院企業(yè)管理專業(yè)博士生。156河北師范大學學報(哲學社會科學版)2005年第3期工程它與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動緊密聯(lián)系在一起是一個循序漸進的動態(tài)過程。它需要在經(jīng)營企業(yè)的過程中去探索、營造、培養(yǎng)和發(fā)展。當前我國旅游企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)從以下幾方面著手:1.提供人性化服務(wù)人性化服務(wù)強調(diào)旅游企業(yè)文化建設(shè)的各個環(huán)節(jié)必須從滿足人的需要出發(fā)。旅游服務(wù)是旅游企業(yè)的靈魂而服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)的基石。對旅游者

7、提供良好的服務(wù)本身就是一種吸引力惡劣的服務(wù)質(zhì)量則猶如“逐客令”。旅游者購買的究竟是什么旅游者外出旅游購買的是一次“經(jīng)歷”或“體驗”。如果他得到了一次輕松、愉快、舒適和不虛此行的經(jīng)歷這次旅游消費的金錢、時間和體力就可以說是物有所值。反之則是不值。而旅游者的經(jīng)歷是全方位的不僅僅是景點和服務(wù)設(shè)施很顯然是整個旅游經(jīng)歷的全過程而在經(jīng)歷的全過程、全方位的體驗中服務(wù)質(zhì)量是游客感受和評價的關(guān)鍵因素。因此我國的旅游企業(yè)要加強服務(wù)意識提高服務(wù)質(zhì)量讓服務(wù)成為

8、品牌產(chǎn)品去吸引客源。旅游企業(yè)文化建設(shè)體現(xiàn)了一種人文關(guān)懷它要求企業(yè)必須樹立以人為本的管理理念努力培養(yǎng)忠誠的員工隊伍和相對穩(wěn)定的顧客群體依靠這個團體實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。一方面旅游企業(yè)文化建設(shè)就是要以旅游者的需求為出發(fā)點設(shè)計出新穎別致更富參與性、知識性、趣味性的活動讓旅游者輕松愉快地玩起來笑起來。高質(zhì)量的產(chǎn)品加上一流的服務(wù)讓游客感到滿意有回家的感覺就能成為自覺、不自覺的義務(wù)宣傳員、推銷員。反之那就是旅游企業(yè)為自己培養(yǎng)了一位反面宣傳員。因此讓

9、游客滿意應(yīng)當成為旅游企業(yè)追求的最高目標。另一方面在企業(yè)內(nèi)部要培養(yǎng)員工正確的價值觀和團隊意識要給自己所有員工營造一種寬松愉悅的工作氣氛讓他們的能力在這個氛圍里得到最大限度的展示讓他們的理想在這個環(huán)境里盡可能地實現(xiàn)。2.建設(shè)誠信文化誠信是旅游企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證是旅游經(jīng)營之本。誠實守信既是中華民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)之精髓也是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)行為的金科玉律。中國傳統(tǒng)道德和市場經(jīng)濟規(guī)則都要求企業(yè)要以誠信作為基礎(chǔ)提倡合作雙贏的良性競爭。而目前許多旅游企

10、業(yè)互相之間進行的不正當競爭甚至不惜采用各種不光彩的手段拆對方墻角欺瞞游客的超范圍經(jīng)營、欺客宰客現(xiàn)像都違背了這一基本準則。誠信是旅游市場經(jīng)濟人格化的體現(xiàn)旅游購物的雷同性、旅游服務(wù)的綜合性、生產(chǎn)和消費的同步性等自身特點使得誠信對顧客心理甚至旅游購物的質(zhì)量有著更為直接的影響。在激烈的市場競爭中以真誠守信樹立良好形象打造信譽品牌是企業(yè)競爭制勝的法寶。3.重視旅游的文化內(nèi)涵旅游是一種增進旅游者的文化知識、提高文化素質(zhì)的、輕松而又愉快的活動。在旅游

11、中文化內(nèi)容是非常豐富的包括歷史與現(xiàn)實文學藝術(shù)和科學技術(shù)日常生活中的文化、飲食、建筑、衣著服飾、舉止、談吐、待人接物、人情風俗。旅游企業(yè)應(yīng)該把旅游的文化內(nèi)涵做全面系統(tǒng)的闡發(fā)并具體運用到企業(yè)經(jīng)營管理的各個要素、各個環(huán)節(jié)當中。在當今國際化環(huán)境下國際文化交流日益頻繁有些文化需要保持地方特色但對異國異域文化首先需要有包容性的態(tài)度然后再對其作出正確的判斷吸收精髓。我國的旅游企業(yè)也應(yīng)該利用外國旅游者來我國旅游的機會向外國游客展示我國的優(yōu)秀文化和民族風

12、情。如承德市提出的“游承德皇帝的選擇”的旅游推介理念已被絕大多數(shù)旅游消費者所認同但是進一步提升品位還有許多工作要做。應(yīng)在有效保持歷史文化遺產(chǎn)的前提下挖掘清史、皇家、佛教等文化同時借鑒外來優(yōu)秀文化運用到特色景點旅游和旅游購物品開發(fā)上。4.樹立“大旅游”觀念大旅游的核心思想是把整個城市作為一個大的旅游產(chǎn)品。社會大系統(tǒng)的一盤棋走活了整個城市的吸引力強化了自然就能刺激游客的多樣化的旅游動機滿足游客的全方位旅游需求這樣客源市場才能得到開拓旅游企業(yè)