m證券公司客戶服務(wù)改進研究

1、㈣舢圳㈣㈣㈣Ⅲ刪0@ 潮南鉀犧大尊碩士學(xué)位論文M 證券公司客戶服務(wù)改進研究學(xué)科專業(yè)學(xué)位類型研究生姓名導(dǎo)師姓名、職稱論文編號工商管理項士工商管理碩士劉惠顏長躍副教授S 1 7 0 1 S 3 9湖南師范大學(xué)學(xué)位評定委員會辦公室二O 一七年五月摘要我國證券行業(yè)起步于1 9 9 0 年1 2 月，經(jīng)歷了2 6 年的發(fā)展，日趨成熟。目前，金融國際化、投資者群體成熟化、信息網(wǎng)絡(luò)化的新形勢，使得我國證券業(yè)面臨著激烈的競爭，特別是傭金價格戰(zhàn)使得券商之

2、間的競爭遇到前所未有的挑戰(zhàn)。截止2 0 1 6 年，國內(nèi)券商達1 2 9 家，全國營業(yè)部數(shù)量六千多家，券商之間的客戶爭奪戰(zhàn)日益激烈，客戶服務(wù)工作成為了證券公司競爭的核心要素。M 證券公司作為近幾年業(yè)績增長最快，客戶數(shù)量增長最多的券商之一，客戶服務(wù)水平方面卻遠遠落后于發(fā)展成熟的大券商。本文通過對國內(nèi)外證券行業(yè)服務(wù)優(yōu)質(zhì)的證券公司以及我國證券行業(yè)客戶服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀分析及其經(jīng)驗總結(jié)，并結(jié)合M 證券公司自身現(xiàn)狀分析與研究，為M 公司提升客戶服務(wù)質(zhì)量

3、提供理論指導(dǎo)。通過研究和分析，發(fā)掘M 證券公司客戶服務(wù)的存在的問題、探究其原因，為M 證券公司改進與完善客戶服務(wù)體系、提升服務(wù)質(zhì)量提供方法上的參考。客戶服務(wù)是為了支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)，是一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀。通過對M 證券公司全面分析和探究，M 證券公司客戶服務(wù)存在：客戶價值未能充分挖掘、服務(wù)團隊人力不夠、服務(wù)同質(zhì)化、公司內(nèi)部協(xié)同缺乏、客戶服務(wù)與營銷結(jié)合程度低、客戶包分配方式單一等問題。根據(jù)M 證券公司存在的現(xiàn)有不足之處，