電信運(yùn)營企業(yè)服務(wù)營銷一體化支撐體系構(gòu)建研究——以佛山移動(dòng)服務(wù)營銷支撐體系為例.pdf

1、3G牌照的發(fā)放標(biāo)志著電信行業(yè)進(jìn)入3G時(shí)代。電信行業(yè)的重組促進(jìn)了新的競(jìng)爭(zhēng)格局的形成。在新環(huán)境、新領(lǐng)域迅速鞏固中國移動(dòng)已經(jīng)取得的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為企業(yè)的重要任務(wù)。提高服務(wù)營銷能力是中國移動(dòng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然選擇,也是中國移動(dòng)鞏固市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的基本途徑。
　　 本文通過對(duì)佛山移動(dòng)服務(wù)營銷支撐體系的深入研究,發(fā)現(xiàn)并總結(jié)出了阻礙佛山移動(dòng)服務(wù)營銷效率和質(zhì)量提高的關(guān)鍵問題。概括起來包括:客戶洞察能力不足、渠道缺乏協(xié)同和聯(lián)動(dòng)能力、營銷活動(dòng)缺乏公司級(jí)的

2、整合管理、缺乏高效的后臺(tái)到前臺(tái)的服務(wù)過程管理、服務(wù)營銷支撐系統(tǒng)一體化支撐能力不足等。針對(duì)上述問題,本文采用理論研究與案例分析相結(jié)合的研究方法,首先,對(duì)佛山移動(dòng)面臨的內(nèi)外環(huán)境進(jìn)行深入分析,基于服務(wù)營銷理論、網(wǎng)絡(luò)營銷理論、客戶生命周期理論的研究,提出了通過服務(wù)營銷一體化,實(shí)現(xiàn)服務(wù)營銷能力的提升,進(jìn)而打造企業(yè)市場(chǎng)運(yùn)作核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)以應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境急劇變化的挑戰(zhàn)的具體思路。其次,從服務(wù)營銷運(yùn)營模式和服務(wù)營銷支撐系統(tǒng)兩個(gè)方面對(duì)實(shí)現(xiàn)佛山移動(dòng)服務(wù)營銷