海航特殊旅客服務(wù)品牌建設(shè)研究.pdf

1、本文以海航特殊旅客服務(wù)產(chǎn)品為研究對象，因老弱病殘孕幼嬰等特殊旅客是客戶群體中的弱勢群體，選擇特殊旅客為服務(wù)品牌建設(shè)情感訴求群體，其服務(wù)產(chǎn)品更容易引起旅客共鳴。特殊旅客群體雖然占全體旅客的比例較小，但運輸數(shù)量呈上升趨勢，特殊旅客運輸還具有運輸高風(fēng)險和高收益特點，同時因中國老齡化社會的到來，特殊旅客潛在客戶群體數(shù)量龐大，是非常好市場切入點。
　　 接著通過PEST和SWOT方法分析海航特殊旅客服務(wù)產(chǎn)品的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境。目前針對于

2、老弱病殘等弱勢群體的法律法規(guī)逐步完善，社會經(jīng)濟持續(xù)增長，居民消費能力提升，技術(shù)設(shè)備等硬件設(shè)施逐步改善，應(yīng)該來說外部環(huán)境對于提升特殊旅客服務(wù)服務(wù)質(zhì)量十分有利。我們也看到海航在特殊旅客新產(chǎn)品開發(fā)及宣傳方面較弱，國際航線競爭加劇、地面交通工具提速、競爭對手不斷的進行服務(wù)創(chuàng)新等，這些都對海航特殊旅客服務(wù)造成威脅。但海航與其他競爭對手相比，在特殊旅客運輸硬件和服務(wù)流程方面存在優(yōu)勢，同時因經(jīng)濟危機造成其他航空公司無暇顧及特殊旅客服務(wù)，這給海航建立特

3、殊旅客服務(wù)品牌創(chuàng)造了機會。
　　 根據(jù)分析結(jié)果，最后提出差異化建設(shè)海航特殊旅客服務(wù)品牌的策略及措施。海航應(yīng)把握機會，突出優(yōu)勢，以差異化提煉海航特殊旅客服務(wù)品牌的核心價值，提升特殊旅客服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)在屬性品質(zhì)，全力維護和宣傳品牌核心價值，在品牌焦點上的不斷創(chuàng)新與領(lǐng)先，以企業(yè)內(nèi)部動力推動品牌發(fā)展。
　　 通過多年努力，海南航空目前具備打造世界領(lǐng)先水平的特殊旅客服務(wù)品牌的條件，在短期內(nèi)可以實現(xiàn)在國內(nèi)領(lǐng)先，同時隨著海航規(guī)模的擴張、國