關(guān)于北京市郵政公司提升客戶滿意度的策略研究

1、I關(guān)于北京市郵政公司提升客戶滿意度的策略研究 關(guān)于北京市郵政公司提升客戶滿意度的策略研究?jī)?nèi)容摘要隨著中國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開(kāi)始從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)，客戶資源正在逐漸取代產(chǎn)品技術(shù)本身，成為企業(yè)最為重要的資源。關(guān)注客戶、研究客戶、探討“如何使客戶滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的要素。我國(guó)企業(yè)在客戶滿意度的建立，結(jié)果并不令人滿意。如何提高客戶滿意度，樹(shù)立產(chǎn)品和服務(wù)在客戶心目中的形象，不斷的吸引更多的客戶

2、，為企業(yè)贏得更多的利潤(rùn)是經(jīng)營(yíng)者面對(duì)的一個(gè)重大課題。本文的主要內(nèi)容包括：從目前的研究現(xiàn)狀出發(fā)，對(duì)客戶滿意和客戶滿意度進(jìn)行界定，接著在文獻(xiàn)綜述的基礎(chǔ)上，結(jié)合北京市郵政公司的特點(diǎn)，建立客戶滿意度模型，并確定客戶滿意度影響因素，其中包含客戶感知質(zhì)量，客戶感知價(jià)值，客戶抱怨。并根據(jù)影響因素提出基于客戶滿意度的提升策略。本文的研究成果，對(duì)于客戶滿意度的提高分為兩種不同的策略，一種是針對(duì)處于不滿意狀態(tài)的客戶，要正確對(duì)待客戶不滿，堅(jiān)持客戶至上的理念，建

3、立客戶反饋信息平臺(tái)，處于滿意的客戶要保持良好的溝通和加強(qiáng)情感作用，提高核心產(chǎn)品價(jià)值。關(guān)鍵詞：北京郵政 客戶滿意度 策略 1一 引言（一） 研究的背景和意義隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，一些秉承舊有商業(yè)模式的企業(yè)陷入了低成長(zhǎng)、低收入的困境。如何構(gòu)建能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)新的利益的發(fā)展戰(zhàn)略，使企業(yè)重新步入成長(zhǎng)的軌道，是擺在這些企業(yè)面前的一個(gè)重要課題。打造堅(jiān)實(shí)的客戶基礎(chǔ)是企業(yè)生存、發(fā)展的根本，對(duì)客戶滿意價(jià)值的實(shí)現(xiàn)才是打造客戶基礎(chǔ)的關(guān)鍵所在。因此，追

4、求能夠?yàn)榭蛻魟?chuàng)造出價(jià)值的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略成為企業(yè)最佳商業(yè)運(yùn)作模式。企業(yè)要做好對(duì)客戶滿意度的測(cè)量和監(jiān)控也不是容易的事情，涉及到諸多因素的影響，首先應(yīng)從客戶滿意的形成逐層展開(kāi)論述。總的來(lái)看，客戶滿意的形成會(huì)受到企業(yè)和客戶兩個(gè)方面的影響。從企業(yè)方面看，任何企業(yè)都必須遵循這樣的理念:在總資源一定的情況下，必須保證利益各方均能接受的滿意水準(zhǔn)，盡力提供高水平的客戶滿意。這就是說(shuō)，任何企業(yè)都不可能不計(jì)成本地去獲得客戶的滿意。提高客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)“雙贏” 。許

5、多西方企業(yè)信奉這樣一句名言“：最好的廣告是滿意的客戶。 ”因?yàn)椋粋€(gè)高度滿意的客戶會(huì)：忠誠(chéng)于公司更久；購(gòu)買更多的公司新產(chǎn)品和提高購(gòu)買產(chǎn)品的等級(jí)；為公司和它的產(chǎn)品說(shuō)好話;忽視競(jìng)爭(zhēng)品牌和廣告，并對(duì)價(jià)格不敏感；向公司提出產(chǎn)品或服務(wù)建議；由于交易慣例化而比用于新客戶的服務(wù)成本低。對(duì)于一個(gè)正常的企業(yè)來(lái)說(shuō)，保持客戶高度的滿意，才可以提高客戶對(duì)企業(yè)及品牌的高度忠誠(chéng)。而保持對(duì)企業(yè)的有益的客戶忠誠(chéng)，幾乎是所有企業(yè)獲取長(zhǎng)期利潤(rùn)的關(guān)鍵。所以，企業(yè)應(yīng)竭盡所能使