情緒勞動、人格與工作滿意、工作倦怠關系研究.pdf

1、第三產(chǎn)業(yè)在國民經(jīng)濟的比重越來越大，對我國經(jīng)濟建設的發(fā)展起著重大的作用，研究服務行業(yè)第一線的客服人員的情緒勞動及其對員工的影響具有特別積極的意義。本研究采用文獻法、訪談法、自編問卷和成熟問卷調查法等研究方法，以640名客服人員為研究樣本，探討了情緒勞動、人格與工作滿意度、倦怠的關系，得出以下結論： 1．通過探索性因子分析和驗證性因子分析發(fā)現(xiàn)：情緒勞動要求問卷包括多樣性、專注度、規(guī)則性和嚴格性四個因子：情緒勞動策略闖卷包括表面行為、

2、深度行為和中性調節(jié)三個因子，研究顯示了自編的情緒勞動問卷具有良好的信度和效度。 2．通過相關分析、多元逐步回歸分析發(fā)現(xiàn)：中國人人格量表的七個維度都與表面行為成負相關，與中性調節(jié)成正相關。 3．通過相關分析、多元逐步回歸分析發(fā)現(xiàn)：多樣性與情緒耗竭、饑消態(tài)度成正相關，與滿意度、效能感成負相關；專注度、規(guī)則性、嚴格性與滿意度、效能感成正相關，與情緒耗竭成負相關；表面行為與滿意度、效能感成負相關，與情緒耗竭、饑消態(tài)度成正相關；深