餐飲企業(yè)管理問題診斷書

1、第一講 迎賓部存在的問題（上）經(jīng)營一家餐廳就像一個人成長一樣，有時會感冒，有時會胃疼。生病時用西醫(yī)來得比 較快，但會產生副作用，用中醫(yī)來治療，毒副作用相對小一點，但需要通過醫(yī)生的“望、 聞、問、切”來診斷病情，過程稍顯復雜，而且就用藥來說，它需要通過大量藥劑慢慢調 理，但它講究根治內在的病情。但如果企業(yè)得了癌癥，誰也沒有回天之術。 因此，企業(yè)在成長的過程中，要加強鍛 煉，注重保養(yǎng)，定期檢查，及時調理。本課程將使您掌握如何通過“看”來

2、給企業(yè)做診斷的方法；掌握如何通過有效的“聽 和說”讓您對企業(yè)有前所未有的了解；將告訴您如何分析企業(yè)究竟缺什么，而且，盡可能 將管理的所有項目可視化，實現(xiàn)“眼見為實”的管理體系。對于一個從事餐飲行業(yè)的人來講，經(jīng)常帶著一種檢查診斷的眼光走進餐廳，去發(fā)現(xiàn)問 題，了解這家企業(yè)的情況。因為多數(shù)時候，這家企業(yè)的經(jīng)營者和管理者是沒有辦法了解到 這些情況的。因此，老板應該成為一個神秘的顧客，做一個自己企業(yè)的顧客。對餐飲管理的診斷主要通過六個方面來完成的

3、，用流程圖來表示：圖 1-1 1-1 餐飲企業(yè)診斷流程 餐飲企業(yè)診斷流程如何通過“看”來診斷你的企業(yè)經(jīng)理人有十項基本修煉， “看、聽、說、笑、動、寫、學、思、借、創(chuàng)” ，不僅僅職業(yè) 經(jīng)理人要進行這十項修煉，每一個服務人員，每一個工作人員也都應該去修煉自己，即 看、聽、說、笑、動。而“看”就是第一項基本修煉經(jīng)理人的十項修煉如下表所示：看 聽 說 笑 動寫 學 思 借 創(chuàng)人體獲取外界信息的五感是視覺、聽覺、味覺、嗅覺和觸覺，它有一個比例，

4、如下 表：視覺 聽覺 味覺 嗅覺 觸覺第二講 迎賓部存在的問題（中）【案例】某餐廳開業(yè)兩個多月，生意非?；鸨?，每天訂座都非常困難，有八個人一同去這家餐廳就餐，先打電話進行預定，結果對方回答所有的包間都已經(jīng)預定完了，但今天排隊的人并不多，并答應他們過來后可以優(yōu)先安排。當這八人到達餐廳的時候，保安正在指揮泊車，看到這些人所乘坐的兩輛寶馬和一輛奔馳，迎賓員馬上從迎賓臺走出來，像接待正?？腿艘粯訉⑦@些人引進了一個包間，在迎賓員引這八人進包間的

5、路上，其中一人問迎賓員， “剛才我們打電話，你們說包間都預定滿了，為什么來了就有包間？”點評： 點評：這個案例反應出了餐飲企業(yè)的一個通病，通常情況下，餐廳都會留出三到五個 包房做突發(fā)事件的處理，以防備熟人、職能部門、好朋友、上級領導打電話要包間時的難 題，但是，迎賓員打電話說沒有包間，客人來以后卻直接領入包間，違背了將消費者一視 同仁、不能有偏見的宗旨。對于現(xiàn)代餐廳，追求利潤最大化，但還要遵循一些基本的服務 規(guī)則，對客人要一視同仁，要尊

6、重。在經(jīng)營的過程中，類似案例的一些小小的變動還很有必要，例如可以對客人說：“現(xiàn) 在我們還有三個大包房，一個大包房最低消費是 3000 元，您是在這候餐呢，還是要到大包 房？通過設定這樣的最低消費、包間費、服務費，也可以使得預留的包間顯得合乎情理， 而案例的做法，則容易讓顧客感到氣憤。現(xiàn)代的餐廳，在尊重客人的基礎上，還要做一些利潤最大化的變動，在比較小的餐 廳，通常有三個“小老板”——即迎賓、吧臺、廚師長，為什么叫“小老板”呢？這是因 為

7、顧客進門之后就會開始問事，買單的時候走到吧臺打個折，而廚師長帶著高帽子走出來 征求意見，所以，迎賓部在某種程度上是“小老板” ，迎賓部的管理人員應該眼觀六路，耳 聽八方，處理問題要靈活多樣，而且還不能夠得罪其他的客人?！景咐坑袃蓚€本地的客人請五個外地的朋友在一個包間就餐，餐廳的環(huán)境、餐廳的服務、餐廳的菜品都令這些人感到滿意，就在吃飯快要結束的時候，其中一位客人接了一個電話，于是承諾晚上要繼續(xù)來這里吃飯，服務員聽他這么說，也沒當真，以為

8、只是客人的一句玩笑話。到了晚上，這位客人帶著另外的幾位客人來了，而且直奔中午就餐的包間而去，打開包間門，卻發(fā)現(xiàn)里面坐了另外一桌子客人，服務員看到是中午承諾的客人，非常尷尬的對這人說：“不好意思，我以為您是開玩笑說說，您稍等，我馬上給您協(xié)調。 ”由于這家餐廳的生意很好，跟領班聯(lián)系以后還是沒有包間，只能在大廳西邊找一張桌子擠著吃飯了。點評： 點評：客人本帶著一份期盼的心情，要把美好的餐廳菜品服務介紹給其他的朋友，結 果，來之后，首先遇到迎客

9、部分的失落和失望，雖然服務員的這個小失誤影響不到酒店的 整體生意，而且由于安排的也比較及時，客人還是坐下來吃飯了，但客人的心里一定會非 常不舒服。類似于這樣的問題，在餐廳的經(jīng)營過程和服務過程中會經(jīng)常遇到，而遇到這樣的問 題，就應該將這些案例拿到例會上給所有的服務員講，讓所有服務員都掌握相應的處理技 巧?！景咐肯聢D是某五星級酒店女保安員的照片，對于女保安員來說，她不能像迎賓員那樣去微笑，當顧客的車來了以后她要敬禮，顧客的車開門的時候，她