員工滿意度對顧客滿意度傳導(dǎo)機(jī)制的實證研究.pdf

1、隨著知識經(jīng)濟(jì)的到來和市場競爭的加劇，現(xiàn)代企業(yè)一方面認(rèn)識到知識是企業(yè)發(fā)展的源動力，員工滿意才會發(fā)揮員工的創(chuàng)造性和積極性；另一方面他們也意識到顧客是企業(yè)的生存之本，顧客滿意才是企業(yè)利潤的保障.因而，對于任何一個企業(yè)來說，員工滿意和顧客滿意都極為重要，但早期很少有人將員工滿意和顧客滿意聯(lián)系起來，當(dāng)前人們普遍認(rèn)為員工滿意度對顧客滿意度有正向的影響，“沒有滿意的員工就不會有滿意的顧客”。 盡管人們普遍認(rèn)為員工滿意度是顧客滿意度的重要驅(qū)動因

2、素，但是很少有對它們之間的關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)研究?，F(xiàn)有的研究存在很大缺陷，絕大多數(shù)研究都是對員工滿意度和顧客滿意度進(jìn)行直接研究，研究者很少對員工滿意度對顧客滿意度的間接傳導(dǎo)機(jī)制進(jìn)行研究。從國內(nèi)外文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，在員工滿意度和顧客滿意度之間關(guān)系的研究上，學(xué)者們或直接研究它們彼此之間的關(guān)系，或篩選中間變量研究它們之間的傳導(dǎo)機(jī)制，并且針對此類關(guān)系的研究文獻(xiàn)很少。基于文獻(xiàn)回顧和分析，模型主要以組織承諾、員工忠誠度和工作績效作為中間變量，來探討員工滿意度

3、對顧客滿意度的傳導(dǎo)機(jī)制，并以天津華星北方一汽駱駝店的調(diào)查樣本對其進(jìn)行了實證分析，最終對其修正提出一個嶄新的員工滿意度對顧客滿意度傳導(dǎo)機(jī)制模型。 研究結(jié)果表明：員工滿意度對顧客滿意度沒有直接影響效應(yīng)，但是間接影響效應(yīng)顯著；員工滿意度、員工忠誠度、組織承諾對顧客滿意度均沒有直接效應(yīng)，只有間接效應(yīng)，并且都是通過工作績效對顧客滿意度產(chǎn)生間接影響；工作績效是員工滿意度對顧客滿意度傳導(dǎo)機(jī)制的核心節(jié)點(diǎn)，它對顧客滿意度有較為強(qiáng)烈和唯一的直接效應(yīng)