大型體育賽事觀眾服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的研究.pdf

1、北京2008年奧運會舉世矚目，舉國關(guān)注，針對北京奧運會的研究已經(jīng)成為國際和國內(nèi)研究的熱點課題。現(xiàn)代奧運會作為現(xiàn)代體育賽事的頂級代表，其發(fā)展已有百年的歷史，運作管理也具有成熟的模式和先進的理念。如何學(xué)習(xí)和借鑒國外舉辦奧運會的成功經(jīng)驗，探索我國體育賽事運作模式已迫在眉睫。 在查閱大量文獻資料的過程中，發(fā)現(xiàn)國外把體育賽事作為大型活動或特殊事件進行研究，在體育賽事服務(wù)方面的理論研究與實踐已走在前列。國內(nèi)對于體育賽事的研究還處于初級階段，

2、對大型賽事觀眾服務(wù)質(zhì)量和大型賽事觀眾服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系的研究還不多見。 本文借鑒項目管理、過程方法論、服務(wù)質(zhì)量管理與層次分次法等多學(xué)科理論多學(xué)科理論，以大型體育賽事觀眾服務(wù)質(zhì)量為研究對象，采用文獻資料法、調(diào)查法、WBS分解法、層次分析法與數(shù)理統(tǒng)計法等研究方法，系統(tǒng)、全面、客觀地對大型體育賽事觀眾服務(wù)質(zhì)量進行研究，并對大型體育賽事觀眾服務(wù)質(zhì)量的特性進行分析，最后提出大型體育賽事觀眾服務(wù)質(zhì)量定義為指在大型體育賽事中，觀眾對賽事組織

3、者所提供的物質(zhì)或精神上的服務(wù)內(nèi)容的感知滿意程度。這種感知來自觀眾的主觀感受，滿意程度有其實際感受的服務(wù)與其期望所決定。觀眾評價服務(wù)質(zhì)量取決于其參與體育賽事的動機、觀看體育賽事的經(jīng)歷和服務(wù)的結(jié)果。 運用特爾斐法，通過專家問卷調(diào)查，構(gòu)建出包括6個一級指標(biāo)，18個二級指標(biāo)，86個三級指標(biāo)的大型體育賽事觀眾服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。并運用層次分析法進行數(shù)學(xué)建模，計算各指標(biāo)權(quán)重系數(shù)，一級指標(biāo)層次總排序為：競賽質(zhì)量(0．415)、場館設(shè)施設(shè)備(

4、0.229)、安全服務(wù)(0.138)、輔助服務(wù)(0.09)、服務(wù)環(huán)境(0.07)、服務(wù)人員(0.058)。 在研究過程中發(fā)現(xiàn)大型體育賽事觀眾服務(wù)質(zhì)量評價受觀眾的經(jīng)歷、認(rèn)知水平等多方面因素的影響，使評價結(jié)果帶有一定的主觀性，因為研究時間與研究經(jīng)費的有限，本文僅從觀眾的感知角度進行評價，沒有進行專家評價、賽事組織者自我評價與觀眾評價相結(jié)合的多元評價。 本論文在大型體育賽事服務(wù)質(zhì)量研究方面有所突破和創(chuàng)新，為評價大型體育賽事運動