證券公司客戶滿意度研究——以ZXJT證券重慶QFBL營業(yè)部為例.pdf

1、隨著中國證券行業(yè)改革的不斷深化以及金融市場的全面開放，證券行業(yè)的競爭越來越激烈，證券企業(yè)要在未來的競爭中獲取持久的競爭優(yōu)勢，就必須強(qiáng)調(diào)對客戶滿意度的關(guān)注，只有在關(guān)注證券客戶滿意度的基礎(chǔ)上，對自身資源進(jìn)行統(tǒng)籌優(yōu)化、改進(jìn)創(chuàng)新，才有可能在未來競爭中贏取客戶的信任從而幫助企業(yè)取得長遠(yuǎn)的效益。本文以ZXJT證券重慶QFBL營業(yè)部為例，在對其現(xiàn)有客戶服務(wù)現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，對其客戶服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查分析研究，篩選出影響ZXJT證券重慶QFBL營業(yè)部客戶滿意度

2、的重要因素，在此基礎(chǔ)上設(shè)計客戶滿意度測評指標(biāo)體系，然后進(jìn)行評價，找到影響ZXJT證券重慶QFBL營業(yè)部客戶滿意度高低的原因所在，并針對原因提出相應(yīng)解決措施，希望幫助其構(gòu)建一個更加系統(tǒng)、完善、兼顧未來發(fā)展以及現(xiàn)實需要的客戶滿意管理體系。
　　本研究針對ZXJT證券重慶QFBL營業(yè)部在客戶服務(wù)管理方面存在的問題，對其進(jìn)行評價，并針對評價結(jié)果提出提升其客戶滿意度管理的具體措施做法，在研究中深入ZXJT證券重慶QFBL營業(yè)部調(diào)研訪談，收集

3、了大量的數(shù)據(jù)資料，做到了理論與實際相結(jié)合。在研究中大量研讀國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)資料和證券行業(yè)中的實踐應(yīng)用，同時進(jìn)行專家調(diào)查，結(jié)合ZXJT證券重慶QFBL營業(yè)部實際運行特點，確定了對 ZXJT證券重慶QFBL營業(yè)部客戶滿意度的評價指標(biāo)，得到評價模型。在研究中，利用層次分析法來確定ZXJT證券重慶QFBL營業(yè)部客戶滿意度的評價指標(biāo)權(quán)重，同時利用相應(yīng)的計算方法計算出ZXJT證券重慶QFBL營業(yè)部的客戶滿意度指數(shù)是61.64％。同時也從正向和負(fù)向兩方