張家界旅游公共服務(wù)體系游客滿意度研究.pdf

1、S t u d y o nT o u r i s tS a t i s f a c t i o no f Z h a n g j i a j i eT o u r i s mP u b l i cS e r v i c eS y s t e mb yD E N G J i eA t h e s i ss u b m i t t e d i n p a r t i a ls a t i s f a c t i o no f t h eR

2、e q u i r e m e n t s f o rt h ed e g r e eo fM a s t e r o f A g r i c u l t u r eS u p e r v i s o rP r o f e s s o rB A I Z h i y o n gC e n t r a lS o u t h U n i v e r s i t yo f F o r e s t r ya n d T e c h n o l o

3、 g y4 9 8S h a o s h a n S o u t h R o a d ，T i a n x i n D i s t r i c tC h a n g s h a H u n a n 4 10 0 0 4 ，P ．R ．C H I N AM a y , 2 0 1 6摘要隨著我國旅游業(yè)的大眾化和常態(tài)化，旅游者對(duì)旅游公共服務(wù)體系的需求變得更加靈活和多樣化。張家界市作為我國重要的旅游先行城市，對(duì)全國旅游區(qū)域有著一定的指示作用。

4、“十二五”規(guī)劃以來，張家界旅游公共服務(wù)體系建設(shè)雖取得了一定進(jìn)展，但現(xiàn)階段仍存在著供給不足，滿足不了旅游者需求的問題，只有這些問題得以解決，才能為旅游者提供便捷和高效的旅游公共服務(wù)，才能促使張家界市旅游業(yè)更好的發(fā)展。因此，對(duì)張家界旅游公共服務(wù)體系游客滿意度的研究有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。本文首先通過訪問張家界旅游局、張家界統(tǒng)計(jì)局等相關(guān)部門以及相關(guān)官方網(wǎng)站，了解張家界旅游公共服務(wù)五大體系建設(shè)最新動(dòng)態(tài)和供給主體以及供給模式。然后，通過分析調(diào)研數(shù)據(jù)，

5、探索張家界旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)成因子，并構(gòu)建張家界旅游公共服務(wù)體系游客滿意度結(jié)構(gòu)模型( S E M ) 。最后采用I P A 法對(duì)其旅游公共服務(wù)體系游客需求進(jìn)行分析。最終得出以下結(jié)論： ( 1 ) 張家界旅游公共服務(wù)的供給主體包括政府、企業(yè)和個(gè)人，三者以G —M —S 聯(lián)動(dòng)運(yùn)作模式，相互合作協(xié)調(diào)。 ( 2 ) 張家界旅游公共服務(wù)體系包含公共信息化服務(wù)、交通便捷服務(wù)、安全保障服務(wù)、便民惠民服務(wù)和行政服務(wù)五大公因子。 ( 3 ) 張家界市旅

6、游公共服務(wù)體系游客滿意度受諸多因子影響，且對(duì)每個(gè)因子感知都有著一定的差異性。游客對(duì)張家界旅游公共服務(wù)體系的滿意度對(duì)張家界游客總體滿意度、重游意愿以及推薦意愿都有著重要影響。 ( 4 ) 基于I P A 法分析，發(fā)現(xiàn)張家界市交通便捷服務(wù)、便民惠民服務(wù)和行政服務(wù)三大體系的游客期望值較高，但滿意度偏低，應(yīng)作為重點(diǎn)改進(jìn)對(duì)象。特別是城市交通可到達(dá)性、公共交通便利性、道路狀況、旅游集散中心建設(shè)、免門票景區(qū)、城市基礎(chǔ)便利服務(wù)建設(shè)、游客權(quán)益保障機(jī)制、行