商業(yè)銀行基層分行服務創(chuàng)新戰(zhàn)略研究.pdf

1、063025566吳敏商業(yè)銀行基層分行服務創(chuàng)新戰(zhàn)略研究目錄摘要lABSTRACT21緒論411研究背景4111全球經(jīng)濟一體化全球?qū)⒊蔀榻y(tǒng)一的大市場4112國內(nèi)經(jīng)濟的高速發(fā)展個人資產(chǎn)迅速增加612問題提出6121問題界定6122服務創(chuàng)新戰(zhàn)略研究的意義。613研究的思路與方法lO14主要貢獻112國內(nèi)外優(yōu)秀銀行服務創(chuàng)新的經(jīng)驗借鑒1221先進的服務理念1222高質(zhì)量的服務水平l3221整體的服務能力13222全面的服務范圍13223個性化服務

2、1423將服務寓于新的產(chǎn)品創(chuàng)新1424強有力的技術(shù)支撐1425員工素質(zhì)與培養(yǎng)163金融服務市場的競爭格局與商業(yè)銀行基層分行客戶需求分析1731金融服務市場的產(chǎn)品種類與結(jié)構(gòu)1732金融服務市場的競爭格局l7321中資銀行與外資銀行的競爭1732。2四大商業(yè)銀行與股份制銀行等中小銀行的競爭1833商業(yè)銀行基層分行客戶特點與需求分析18331零售業(yè)務客戶特點18332客戶需求分析234目前我國商業(yè)銀行服務水平及差距分析2641商業(yè)銀行整體服務

3、水平差距26411服務意識陳舊26412服務手段單一26063025566吳敏商業(yè)銀行基層分行服務創(chuàng)新戰(zhàn)略研究摘要隨著我國金融全面對外開放，銀行業(yè)的競爭日趨激烈。一方面，越來越多的外資銀行正在加速進入中國金融市場，分享中國經(jīng)濟高速成長帶來的金融發(fā)展機遇。外資銀行先進的經(jīng)營理念和多元化的產(chǎn)品為中資銀行的服務創(chuàng)新帶來了新的思路和方向，同時外資銀行大規(guī)模進入中國市場也大大加劇了銀行業(yè)市場的競爭程度，國內(nèi)商業(yè)銀行必須積極應對外資銀行帶來的挑戰(zhàn)，

4、積極尋求提升服務品質(zhì)的新途徑，切實留住高端價值客戶。另一方面，國內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)過多年改革開放，同業(yè)競爭格局已經(jīng)發(fā)生了重大變化，主要大型商業(yè)銀行均實現(xiàn)了股改上市，競爭力大幅提升，中小商業(yè)銀行之間兼并重組加劇，國內(nèi)銀行業(yè)金融機構(gòu)呈規(guī)?；l(fā)展趨勢。同業(yè)市場結(jié)構(gòu)和競爭格局的變化為銀行業(yè)服務創(chuàng)新創(chuàng)造了條件，也將帶動新一輪的服務創(chuàng)新熱潮。但是從實際看，我國商業(yè)銀行的服務創(chuàng)新觀念還比較淡薄，服務意識陳舊、服務手段單一、服務產(chǎn)品滯后、服務技術(shù)落后、服務渠

5、道狹窄等問題仍制約著商業(yè)銀行服務水平的提升，而商業(yè)銀行基層分行更是存在著一線為客戶、二線為一線服務的意識尚未真正樹立；著重完成短期指標、對市場研究不充分、了解價值客戶需求的意識、能力不夠；部門各自為政、內(nèi)部流程偏長、加大內(nèi)部成本、降低外部競爭力：信息科技水平落后，多個系統(tǒng)并存，導致重復工作，效率低下等突出問題，使得商業(yè)銀行基層分行的服務創(chuàng)新工作尤為迫切。針對此背景，筆者以中國的國有商業(yè)銀行基層分行為研究主體，以國有商業(yè)銀行基層分行的服務