鄭州XY旅行社顧客滿意度提升策略研究.pdf

1、隨著人們物質(zhì)文化生活水平的提高，以及人們在現(xiàn)實工作生活中承受的壓力增加，人們對戶外旅游等精神文化的需求日益強烈。同時，國家和河南省政府對旅游文化產(chǎn)業(yè)給予了政策方面的支持，促進了鄭州市旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
　　旅行社是旅游產(chǎn)業(yè)的龍頭，它在旅游產(chǎn)業(yè)中，具有有效地配置各種旅游資源，提供滿足人們休閑、度假的旅游消費產(chǎn)品及服務(wù)的重要作用。雖然旅游產(chǎn)業(yè)在我國已經(jīng)有了幾十年的發(fā)展歷史，但是很多旅行社，尤其是中小旅行社，在顧客觀念、創(chuàng)新意識、服務(wù)質(zhì)量

2、、業(yè)務(wù)流程、管理規(guī)范等方面，仍然存在很多不足，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量低下、旅游產(chǎn)品陳舊、競爭意識不強、服務(wù)缺乏特色等問題，最終造成顧客的滿意度低，影響到旅行社自身的發(fā)展，難以做大做強。
　　基于此，本文以鄭州XY旅行社為研究對象，通過理論分析及實踐調(diào)查相結(jié)合、定量分析與定性判斷相結(jié)合的方法，著重研究鄭州XY旅行社在顧客滿意度方面存在的問題，針對鄭州XY旅行社存在的問題出有效的解決問題的辦法。
　　首先，本文概述了鄭州XY旅行社的基本狀

3、況，并從河南省旅游業(yè)的宏觀環(huán)境和鄭州市旅游業(yè)的競爭環(huán)境兩個角度，分析了鄭州XY旅行社的外部環(huán)境，從宏觀角度上闡述了鄭州XY旅行社提升顧客滿意度的重要性;然后，借助顧客問卷調(diào)查，從多個角度對鄭州XY旅行社的顧客滿意度進行了摸底，采用定量和定性相結(jié)合的方法得出結(jié)論，從微觀角度進一步說明了提升顧客滿意度的必要性;接著，本文分析了鄭州XY旅行社在提升顧客滿意度方面存在的問題及根源，鄭州XY旅行社外部面臨激烈的競爭威脅，內(nèi)部面臨旅游產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計能