旅行社顧客滿意度研究.pdf

1、近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生活水平的日益提高，旅游業(yè)也得到了迅速發(fā)展。旅行社作為旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，在其中發(fā)揮著龍頭作用，旅行社服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到旅游者的旅游質(zhì)量，影響到旅游者對旅行社的滿意程度。 顧客對旅行社的滿意程度主要取決于旅行社服務(wù)質(zhì)量的高低，評價旅行社顧客滿意度的實質(zhì)是評價旅行社的服務(wù)質(zhì)量。本文結(jié)合旅行社行業(yè)特征，首先提出旅行社顧客滿意度的評價指標(biāo)體系，以及由指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化而成的調(diào)查問卷。然后使用統(tǒng)

2、計軟件SPSS11.0對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了探索性因子分析，最終確定了較為合理的旅行社顧客滿意度評價指標(biāo)體系。 在此基礎(chǔ)上，本文使用了模糊綜合評判法對旅行社顧客滿意度進(jìn)行了評價，分析顧客對旅行社服務(wù)質(zhì)量的整體滿意度水平和各服務(wù)指標(biāo)的滿意度水平，以及影響顧客滿意度的關(guān)鍵服務(wù)指標(biāo)因素。實證研究表明，此方法是顧客滿意度評價的一種有效方法。 本文通過對旅行社顧客滿意度的研究，為旅行社改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高顧客滿意度提供了方法指導(dǎo)。