客戶關(guān)系管理在電子商務(wù)中的應(yīng)用研究.pdf

1、隨著電子商務(wù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的商業(yè)模式受到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，它要求企業(yè)以全新的思維來看待客戶。因此，客戶關(guān)系管理得到了廣泛的應(yīng)用和發(fā)展，它為企業(yè)提供了收集、分析和利用各種客戶信息的應(yīng)用系統(tǒng)，以及企業(yè)面對(duì)客戶的科學(xué)手段和方法，使企業(yè)的銷售理念從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)換到以客戶為中心。 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)是保證CRM實(shí)施成功的基礎(chǔ)。借助于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，CRM系統(tǒng)可以充分利用它們的分析結(jié)果，制定市場(chǎng)策略，探索企業(yè)和所對(duì)應(yīng)市場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)規(guī)律，

2、并向客戶提供個(gè)性化產(chǎn)品以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 首先，本文針對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)的業(yè)務(wù)需求，采用J2EE輕量級(jí)架構(gòu)——Struts、Spring、Hibernate開發(fā)企業(yè)電子商務(wù)系統(tǒng)，其中包括客戶管理，訂單管理，商品管理，庫(kù)存管理等功能。通過學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理的基本思想和基礎(chǔ)理論，將CRM理念和技術(shù)引入到電子商務(wù)系統(tǒng)中。從分析企業(yè)的業(yè)務(wù)需求入手，建立了企業(yè)的CRM應(yīng)用模型。 其次，本文研究了數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM系統(tǒng)中的應(yīng)

3、用。根據(jù)分析需求，構(gòu)建面向客戶主題、銷售主題和退貨主題的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并利用Microsoft Excel作為分析結(jié)果的前端展示，使企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者可以從多角度觀察數(shù)據(jù)；分析了面向電子商務(wù)的客戶細(xì)分問題，重點(diǎn)研究了企業(yè)客戶流失的問題，選擇以客戶價(jià)值和客戶特征為主的細(xì)分指標(biāo)，應(yīng)用Analysis Service的聚類算法，構(gòu)建已流失的客戶模型和將要流失的客戶模型，幫助企業(yè)找出客戶流失的群體和特征，并給出了相應(yīng)的營(yíng)銷策略。 最后，對(duì)論文的研