大型超級市場顧客滿意度研究——以烏魯木齊市家樂福超市為例.pdf

1、當(dāng)今經(jīng)濟(jì)迅速增長，零售業(yè)市場競爭日趨激烈。大型超市作為零售業(yè)的典型業(yè)態(tài)，也意識到保持顧客滿意是應(yīng)對激烈競爭、保持較高市場占有率和取得經(jīng)濟(jì)效益的重要保障。
　　本研究選取烏魯木齊市的家樂福超市作為測評對象，通過對顧客滿意度測評的深入學(xué)習(xí)與研究，學(xué)習(xí)借鑒國內(nèi)外測評模型的基礎(chǔ)之上，構(gòu)建具體的顧客滿意度測評模型和測評指標(biāo)體系，對家樂福超市的顧客滿意度進(jìn)行實際測評，從而為家樂福超市的經(jīng)營管理從理論與實踐兩個方面提供建議，同時為疆內(nèi)其他較大的

2、超級市場的經(jīng)營管理決策提供建議和對策措施。本文第一章主要介紹研究背景、研究目的和意義、論文的結(jié)構(gòu)和創(chuàng)新點(diǎn)。第二章是相關(guān)理論基礎(chǔ)，對顧客滿意度及相關(guān)概念進(jìn)行了闡述，為顧客滿意度研究提供理論支持。第三、四、五章是本論文的核心部分。第三章在對ACSI和ECSI模型等國內(nèi)外常用模型進(jìn)行借鑒學(xué)習(xí)，對各個模型進(jìn)行比較分析，為本文構(gòu)建顧客滿意度測評模型提供借鑒。第四章結(jié)合大型超市特點(diǎn)，構(gòu)建了大型超市顧客滿意度測評模型和測評指標(biāo)體系。第五章基于家樂福超

3、市進(jìn)行測評，設(shè)計調(diào)查問卷、實際發(fā)放問卷并且獲取數(shù)據(jù)，對問卷的效度、信度及相關(guān)度進(jìn)行檢驗，根據(jù)調(diào)查取得數(shù)據(jù)得出顧客滿意度的值。第六章針對測評結(jié)果，發(fā)現(xiàn)超市當(dāng)前的不足，針對性的提出相關(guān)改進(jìn)措施和建議，具體包括形象、價格、商品、環(huán)境、設(shè)施、服務(wù)等幾個方面。第七章，研究結(jié)論的總結(jié)，指出本次測評研究的貢獻(xiàn)和不足，并對未來顧客滿意度研究進(jìn)行展望。
　　在測評得出顧客滿意度分值的基礎(chǔ)之上，從價格、服務(wù)以及超市政策方面提出建議和相關(guān)措施。為疆內(nèi)其