大型餐飲企業(yè)顧客滿意度研究——以石家莊市光明漁港為例.pdf

1、“民以食為天”，餐飲行業(yè)已經(jīng)是人們的消費(fèi)需求中發(fā)展進(jìn)度和增長(zhǎng)速度較快的行業(yè)，也是目前消費(fèi)市場(chǎng)其中一大亮點(diǎn)。然而，我國(guó)的餐飲型企業(yè)的總體發(fā)展水平和服務(wù)營(yíng)銷管理觀念遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求。伴隨著全球競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各大餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)面臨前所未有的壓力，因而對(duì)顧客滿意度的研究成為理論界和企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。鑒于此，研究大型餐飲業(yè)的顧客滿意度，并構(gòu)建其顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系和模型，對(duì)大型餐飲企業(yè)改善服務(wù)質(zhì)量和提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力具有十分的重要意義。

2、>　　本文以石家莊市光明漁港為例，在借鑒前人研究的成果基礎(chǔ)上，首先，運(yùn)用文獻(xiàn)歸納法，對(duì)國(guó)內(nèi)外有關(guān)顧客滿意度的研究成果進(jìn)行了概括和評(píng)述；其次，采用層次分析法并結(jié)合我國(guó)大型餐飲企業(yè)的特征，有針對(duì)性地構(gòu)建大型餐飲企業(yè)的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)和模型；再次，選取了石家莊市光明漁港的5家門店進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)研，并采用統(tǒng)計(jì)軟件 SPSS17.0對(duì)問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析、因子分析、相關(guān)性分析和回歸分析，從而總結(jié)出影響光明漁港餐飲企業(yè)顧客滿意度的關(guān)鍵因素；然后

3、，闡述了光明漁港餐飲企業(yè)提升顧客滿意度的對(duì)策與建議，研究成果的實(shí)施將有助于光明漁港餐飲企業(yè)全面提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，也為類似的其它大型餐飲企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展探索出一條具有較高參考價(jià)值的思路；最后，提出大型餐飲企業(yè)顧客滿意度的提升策略，包括：提高顧客對(duì)餐飲企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)知；注重顧客的消費(fèi)體驗(yàn)；情感營(yíng)銷提高顧客滿意度；加強(qiáng)顧客關(guān)系價(jià)值管理等。
　　本研究的創(chuàng)新之處有：（1）在研究角度上，立足于石家莊市光明漁港餐飲企業(yè)。從一個(gè)更具體的角度出發(fā)，