基于服務(wù)營(yíng)銷的聯(lián)通3G業(yè)務(wù)顧客滿意度研究——以石家莊聯(lián)通為例.pdf

1、自2008年電信業(yè)重組以來,我國(guó)的通信行業(yè)形成了“三足鼎立”的局面。在新的信息時(shí)代下,中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信紛紛推出自己的3G業(yè)務(wù),不斷搶占市場(chǎng)份額,努力擴(kuò)大自身優(yōu)勢(shì)。在此背景下,中國(guó)聯(lián)通憑借精準(zhǔn)的業(yè)務(wù)定位和豐富的資源支持,3G業(yè)務(wù)取得了不俗的增長(zhǎng)勢(shì)頭。但隨著中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信等3G業(yè)務(wù)的相繼推出和深入發(fā)展,中國(guó)聯(lián)通3G業(yè)務(wù)的發(fā)展開始面臨著多重挑戰(zhàn)。由此,中國(guó)聯(lián)通在不斷完善3G產(chǎn)品的基礎(chǔ)上,還應(yīng)不斷提高服務(wù)水平,增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí),

2、以最終贏得用戶的滿意與信任,擴(kuò)大市場(chǎng)份額與占有率。
　　本文的研究目的即在于通過對(duì)服務(wù)營(yíng)銷、顧客滿意度等理論知識(shí)的研究,構(gòu)建一個(gè)基于服務(wù)營(yíng)銷的顧客滿意度模型,使之與石家莊聯(lián)通3G業(yè)務(wù)的營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀相結(jié)合,通過實(shí)證調(diào)研和對(duì)比研究,一方面能很好的找到當(dāng)前聯(lián)通3G業(yè)務(wù)在發(fā)展中的不足,另一方面也有利于提出一些合理化的建議,并提供相應(yīng)的理論依據(jù)。具體內(nèi)容包括:
　　一是對(duì)服務(wù)營(yíng)銷及相關(guān)理論、顧客滿意度基本理論進(jìn)行簡(jiǎn)要論述,為下面問題的

3、研究構(gòu)架打下理論基礎(chǔ);
　　二是構(gòu)建基于服務(wù)營(yíng)銷的顧客滿意度理論模型,為分析聯(lián)通服務(wù)現(xiàn)狀和提出改善措施提供理論支撐;
　　三是分析影響顧客滿意度模型的幾個(gè)要素,并以此設(shè)計(jì)問卷,從顧客對(duì)聯(lián)通3G業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量感知方面實(shí)際調(diào)研服務(wù)營(yíng)銷過程中存在的問題,包括網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理方式、套餐選擇、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)響應(yīng)、推廣力度及范圍等方面的問題;
　　四是根據(jù)顧客滿意度理論模型和存在的問題,在業(yè)務(wù)使用、業(yè)務(wù)辦理、售后服務(wù)