神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)在呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理中的應(yīng)用.pdf

1、客服代表是企業(yè)與顧客溝通的第一線，是連接企業(yè)和顧客的橋梁；任何一個(gè)客服代表的服務(wù)質(zhì)量都會(huì)對(duì)整個(gè)呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)產(chǎn)生重要影響。本文以某電信呼叫中心為研究對(duì)象，運(yùn)用人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)建立客服代表服務(wù)質(zhì)量預(yù)測(cè)模型，并分析了影響其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。 本文首先分析了呼叫中心服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)，電信呼叫中心的主要業(yè)務(wù)流程及其質(zhì)量管理現(xiàn)狀，指出其不足之處。接著運(yùn)用多元線型回歸方法建立預(yù)測(cè)模型，由于影響客服代表服務(wù)質(zhì)量各因素之間存在著錯(cuò)綜復(fù)雜的依存和

2、制約關(guān)系，這些因素對(duì)其服務(wù)質(zhì)量的影響也并非簡(jiǎn)單的線性關(guān)系，得出傳統(tǒng)回歸方法不能滿足需求。于是本文著重運(yùn)用神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)中較為成熟的BP網(wǎng)絡(luò)和概率神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)(PNN)分別建立預(yù)測(cè)模型，并以某電信呼叫中心數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)進(jìn)行了實(shí)證研究。運(yùn)用BP網(wǎng)絡(luò)和PNN網(wǎng)絡(luò)建立模型預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率分別為72.86％和84.32％，在對(duì)各因素進(jìn)行敏感性分析的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)客服代表所服務(wù)產(chǎn)品最敏感，其次是問題一次解決率。最后根據(jù)實(shí)證研究的結(jié)果對(duì)呼叫中心服務(wù)質(zhì)量管理提出建議，希望可以