湖南省三甲醫(yī)院服務質量評價指標體系及綜合評價研究.pdf

1、目的：本研究在理論研究的基礎上，構建三甲醫(yī)院服務質量評價指標體系，對湖南省10家三甲醫(yī)院進行實證研究，采用綜合評分法構建其綜合評價模型，并驗證其科學性與可行性，為醫(yī)院服務質量評價和管理提供參考依據。
　　 方法：本研究采用文獻復習法、深度訪談法、問卷調查、專家咨詢法、價值曲線評價法以及系統(tǒng)分析法，理論研究和實證研究相結合的方法，從結構、過程和結果三個維度構建湖南省三甲醫(yī)院服務質量評價指標體系。在此基礎上，對隨機抽取的10家湖南省

2、三甲醫(yī)院服務質量進行實證研究。采用Epidata3.0建立數(shù)據庫和統(tǒng)計軟件SPSS13.0進行數(shù)據管理與統(tǒng)計分析。運用綜合評分法構建綜合評價模型，對湖南10家三甲醫(yī)院進行醫(yī)院服務質量綜合評價，最后運用加權TOPSIS法、綜合指數(shù)法對其綜合評價結果進行驗證。
　　 結果：本研究所構建的醫(yī)院服務質量評價指標體系的框架包括3個維度，分別為：結構維度，過程維度，結果維度；10個二級指標；38個三級指標；12個四級指標。
　　 本

3、次研究的問卷采用兩輪專家咨詢，第一輪咨詢共發(fā)出了27份，收回27份，回收率為100％；第二輪共發(fā)出27份，收回26份，回收率為96.3％。完全隨機抽取27名專家進行指標篩選，包括泌尿外科4人，公共衛(wèi)生7人，心理學4人，慢性病2人，管理學3人，老年醫(yī)學3人，護理學4人。其中教授19人，副教授8人。
　　 專家意見協(xié)調程度結果顯示第二輪一級指標的協(xié)調系數(shù)為0.687(γ2＝6.02，P＝0.020)，二級指標的協(xié)調系數(shù)為0.689(

4、γ2＝19.56，P＝0.034)，三級指標的協(xié)調系數(shù)為0.570(γ2＝51.28，P＝0.043)，四級指標的協(xié)調系數(shù)為0.688(x2＝21.36,P＝0.027)，說明專家對所有指標評分的協(xié)調程度好；結構維度的變異系數(shù)為0.10，過程維度的變異系數(shù)為0.09，結果維度的變異系數(shù)為0.07，說明專家意見一致性較好。
　　 利用所構建的醫(yī)院服務質量評價指標體系對隨機抽取的兩家三甲醫(yī)院進行預調查，得到信度評價的結果：內部一致性

5、較好，總的克朗巴赫α系數(shù)為0.916、結構維度的克朗巴赫α系數(shù)為0.879、過程維度的克朗巴赫α系數(shù)為0.856、結果維的克朗巴赫α系數(shù)為0.906、分半信度R為0.801。
　　 本評價指標體系從構想、指標的提出與篩選，均采用了專家咨詢法，并得到了專家的認可，保證了該評價指標體系良好的表面效度和內容效度。
　　 隨機抽取湖南省10家三甲醫(yī)院，采用構建的醫(yī)院服務質量評價指標體系進行實證研究，其中3家為?？漆t(yī)院，7家為綜合

6、醫(yī)院；3家為市級醫(yī)院，7家為省級醫(yī)院；4家為教學醫(yī)院，6家為附屬醫(yī)院。
　　 門診病人發(fā)放問卷560份，回收有效問卷511份，有效回收率為94.3％；住院病人實際發(fā)放問卷578份，回收有效問卷523份，有效回收率為95.1％；醫(yī)院員工實際發(fā)放問卷452份，回收有效問卷432份，有效回收率為95.6％。
　　 實證研究結果顯示10家醫(yī)院醫(yī)療服務質量平均得分72.6分，高于80分的有1家，70～80分的有6家，低于70分的有

7、3家。省級醫(yī)院平均得分74.7分高于市級醫(yī)院64.7分(t＝－2.520，P＝0.036)；附屬醫(yī)院77.1分高于教學醫(yī)院69.7分(t＝－3.305，P＝0.011)。住院病人的滿意度得分3.96分高于門診病人的滿意度得分3.53分；住院病人的滿意度得分3.96分高于醫(yī)院員工的滿意度得分3.52分。
　　 根據醫(yī)院服務質量平均得分，采用綜合評分法得到的醫(yī)院排序結果為：5醫(yī)院，8醫(yī)院，9醫(yī)院，6醫(yī)院，7醫(yī)院，1醫(yī)院，3醫(yī)院，4醫(yī)

8、院，10醫(yī)院，2醫(yī)院；采用加權TOPSIS法得到的醫(yī)院排序結果為：5醫(yī)院，8醫(yī)院，9醫(yī)院，7醫(yī)院，1醫(yī)院，6醫(yī)院，10醫(yī)院，4醫(yī)院，3醫(yī)院，2醫(yī)院；采用綜合指數(shù)法得到的醫(yī)院排序結果為：7醫(yī)院，8醫(yī)院，5醫(yī)院，6醫(yī)院，4醫(yī)院，3醫(yī)院，6醫(yī)院，1醫(yī)院，10醫(yī)院，2醫(yī)院。
　　 將綜合評分法與其他兩種方法所得的結果進行相關性分析結果顯示綜合評分法評價結果與加權TOPSIS法評價結果的Spearman相關系數(shù)為0.915(P＜0.001

9、)，綜合評分法評價結果與綜合指數(shù)法評價結果的Spearman相關系數(shù)為0.818(P＝0.004)，說明綜合評分法與其他兩種方法具有較高的相關性，且呈正相關。
　　 結論：1.本課題構建的醫(yī)院服務質量評價指標體系的框架包括3個維度，分別為：結構維度，過程維度，結果維度；10個二級指標；38個三級指標；12個四級指標，該指標體系達到測量學的基本要求，能夠較全面的反映醫(yī)院服務質量的水平，適合醫(yī)院服務質量的綜合評價。
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