基于SERVQUAL的我國(guó)飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)研究.pdf

1、在20世紀(jì)80年代，隨著西方國(guó)家服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量的重要性受到了越來越多的關(guān)注，提供高質(zhì)量的服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要途徑。20多年來，歐美國(guó)家的學(xué)者不但開創(chuàng)了服務(wù)質(zhì)量的研究領(lǐng)域，而且從服務(wù)質(zhì)量的定義、維度到服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)研究都做出了重大貢獻(xiàn)。與國(guó)外相比，我國(guó)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究才剛剛開始，還處于引入國(guó)外研究成果的階段，沒有形成自己的理論體系，特別是在對(duì)企業(yè)最有指導(dǎo)意義的服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)上研究較少。 隨著中國(guó)加入WT

2、O，我國(guó)的飯店業(yè)已經(jīng)完全向國(guó)外開放，國(guó)外著名的飯店管理公司紛紛進(jìn)軍中國(guó)，憑借其管理和資金等優(yōu)勢(shì)搶占市場(chǎng)份額。相對(duì)而言，我國(guó)的飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量較低的現(xiàn)狀已經(jīng)成為我國(guó)飯店業(yè)發(fā)展的桎梏，所以盡快改善服務(wù)質(zhì)量是我國(guó)飯店目前需要解決的首要難題。而要想提高服務(wù)質(zhì)量，首先必須清楚自身飯店的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，了解自己以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以便有針對(duì)性地提出改進(jìn)的策略。但是在我國(guó)的飯店業(yè)，關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)還不多見，也沒有一套完整有效的服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表。而

3、國(guó)外的SERVQUAL方法，由于其良好的適用性，自從誕生以來就被廣泛應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的五維度結(jié)構(gòu)更是得到了眾多學(xué)者的認(rèn)可。但由于SERVQUAL產(chǎn)生于西方發(fā)達(dá)國(guó)家，因此在應(yīng)用于我國(guó)具體行業(yè)時(shí)必須對(duì)其適用性進(jìn)行研究。 本文從飯店業(yè)出發(fā)，以國(guó)外應(yīng)用最多的成熟問卷——SERVQUAL為基本框架，通過對(duì)SERVQUAL的紕漏進(jìn)行彌補(bǔ)，并結(jié)合我國(guó)飯店業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)，設(shè)計(jì)出我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量的測(cè)評(píng)問卷。之后，在我國(guó)的3家飯店進(jìn)行了問卷

4、調(diào)查，并利用SPSS相關(guān)軟件對(duì)調(diào)研所得數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果顯示問卷有較高的信度和效度，能夠用于飯店的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)，驗(yàn)證了服務(wù)質(zhì)量的五維度模型在我國(guó)飯店業(yè)的適用性，并且得出了飯店服務(wù)質(zhì)量的五維度排序：安全性、移情性、響應(yīng)性、可靠性和有形性。所以，對(duì)于飯店業(yè)來說，本次研究的結(jié)論可以直接應(yīng)用于飯店的具體管理上，為我國(guó)飯店服務(wù)質(zhì)量的提高指名了方向。 總的來說，本次研究就我國(guó)飯店的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)問題進(jìn)行了研究，以SERVQUAL為基礎(chǔ)，