邢臺網(wǎng)通公司小靈通客戶流失管理研究.pdf

1、十幾年來，中國通信行業(yè)打破壟斷、引入競爭，逐漸形成了中國電信、中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國鐵通和中國衛(wèi)通六家獨(dú)立的通信運(yùn)營企業(yè)。隨著企業(yè)拆分重組、業(yè)務(wù)替代分流及市場競爭不斷加劇，客戶流失問題逐漸凸現(xiàn)出來。企業(yè)如何提高客戶的忠誠度，提升客戶價(jià)值，進(jìn)而產(chǎn)生利益，已成為通信企業(yè)重點(diǎn)考慮的問題，同時也成為考核一個通信企業(yè)競爭力的重要指標(biāo)。 本文基于邢臺網(wǎng)通公司所處的通信市場經(jīng)營環(huán)境和競爭格局，對小靈通客戶流失的現(xiàn)狀、原因進(jìn)行了調(diào)查

2、分析，總結(jié)出了邢臺網(wǎng)通公司小靈通客戶流失的原因主要有以下幾種： 第一，公司營銷政策制定的不合理是客戶內(nèi)部流失的主要原因； 第二，競爭對手的促銷導(dǎo)致客戶大量離網(wǎng)； 第三，小靈通自身技術(shù)特點(diǎn)成為客戶流失的重要因素； 第四，缺乏管理機(jī)制的保障、個性化服務(wù)的提供以及技術(shù)手段的支撐也造成了小靈通客戶的流失。 針對以上原因，結(jié)合國內(nèi)外關(guān)于客戶流失管理的理論知識以及大量案例的研究，根據(jù)邢臺通信市場的實(shí)際形勢，提

3、出了以下應(yīng)對策略： 第一，建立預(yù)防客戶流失機(jī)制，給予組織機(jī)構(gòu)上的保障； 第二，科學(xué)制定各種營銷政策，加強(qiáng)產(chǎn)品資費(fèi)管理，建立適合的資費(fèi)價(jià)格，積極應(yīng)對競爭對手的客戶分流政策，管理好各種掌握客戶資料的代理渠道； 第三，提高針對不同客戶類型的服務(wù)水平，通過提供人性化的服務(wù)保有客戶，降低客戶流失率； 第四，調(diào)整優(yōu)化小靈通通信網(wǎng)絡(luò)，通過各種技術(shù)手段支撐保有小靈通客戶。 本研究成果對于固定運(yùn)營商的小靈通業(yè)務(wù)以及