山東省電信培訓中心顧客滿意度提升策略研究.pdf

1、在社會經(jīng)濟活動中，隨著服務(wù)業(yè)的發(fā)展和產(chǎn)品營銷中服務(wù)活動所占比重的提升，經(jīng)典的適用于有形產(chǎn)品市場營銷的理論已不再適用于無形的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)營銷從市場營銷中獨立出來成為新的研究課題。 山東省電信培訓中心原是山東網(wǎng)通分公司下屬的二級單位，在山東網(wǎng)通上市時沒有作為主業(yè)的一部分跟隨上市，轉(zhuǎn)變成為一個獨立經(jīng)營的企業(yè)，自負盈虧。目前主要客戶依然是山東網(wǎng)通分公司，但山東省電信培訓中心企業(yè)性質(zhì)已經(jīng)改變，與顧客之間不存在任何行政從屬關(guān)系。同時，隨著

2、客戶企業(yè)的不斷發(fā)展以及培訓需求和要求的不斷變化，顧客滿意度的狀況決定著培訓中心的市場開發(fā)業(yè)績。因此，山東省電信培訓中心如何面向網(wǎng)通上市公司對培訓服務(wù)的新的需求，調(diào)節(jié)并管理顧客期望值，提高顧客感知度從而提升顧客滿意度，便成為一個值得探討的重要問題。 本文綜合運用文獻研究、理論分析和案例研究等研究方法，結(jié)合服務(wù)營銷和顧客滿意理論，分析了山東省電信培訓中心的培訓服務(wù)現(xiàn)狀、存在的問題，提出了山東省電信培訓中心提升顧客滿意度的策略。

3、 本文首先分析了山東省電信培訓中心發(fā)展的環(huán)境以及山東網(wǎng)通培訓市場的競爭狀況，指出了山東省電信培訓中心現(xiàn)有服務(wù)模式存在的問題，最后設(shè)計出培訓中心顧客滿意度的提升策略。本文認為，山東省電信培訓中心在培訓服務(wù)公司林立的激烈競爭環(huán)境中，應(yīng)通過挖掘自身優(yōu)勢，科學設(shè)計調(diào)查問卷，多角度了解、分析山東網(wǎng)通公司的培訓需求，了解學員對培訓的期望以及培訓效果的反饋，從中找出提升滿意度的要點所在，調(diào)節(jié)并管理顧客期望值。根據(jù)顧客期望值制定服務(wù)標準。執(zhí)行服務(wù)從“