醫(yī)療質(zhì)量與安全培訓(xùn)

1、醫(yī)療質(zhì)量與安全管理,醫(yī)務(wù)科 李小梅 2018年2月8日,第一部分 醫(yī)療質(zhì)量,狹義的醫(yī)療質(zhì)量是指對(duì)醫(yī)療效果的評(píng)價(jià)，其內(nèi)容包括：診斷是否正確、迅速、全面；治療是否及時(shí)、有效、徹底；住院時(shí)間是長(zhǎng)是短；有無(wú)由于醫(yī)療而給病人增加痛苦或損害等4個(gè)方面。 隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，醫(yī)療質(zhì)量?jī)?nèi)涵不斷擴(kuò)大。廣義的醫(yī)療質(zhì)量還包括：工作效率、醫(yī)療費(fèi)用是否合理、社會(huì)對(duì)醫(yī)院整體服務(wù)的滿意度等。體現(xiàn)了新時(shí)期對(duì)醫(yī)療服務(wù)提出的新要求。,一、醫(yī)療質(zhì)量

2、的基本概念,二、醫(yī)療質(zhì)量對(duì)醫(yī)院的意義,確保醫(yī)院長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的需要打造醫(yī)院品牌的需要由外延式向內(nèi)涵式發(fā)展轉(zhuǎn)變的需要保障醫(yī)療安全及防范醫(yī)療糾紛的需要提高醫(yī)院效益的需要,質(zhì)量形成---深在水下質(zhì)量表現(xiàn)---冰山之頂,,,水面,三、醫(yī)療質(zhì)量的構(gòu)成,,基礎(chǔ)質(zhì)量,環(huán)節(jié)質(zhì)量,終末質(zhì)量,,,,基礎(chǔ)質(zhì)量,是保證醫(yī)療質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)和必備條件。通常由人員、技術(shù)、物資、規(guī)章制度和時(shí)間五個(gè)基本要素組成。日常工作中經(jīng)常提到的加強(qiáng)基礎(chǔ)質(zhì)量管理就是針對(duì)這五個(gè)要素

3、進(jìn)行的管理。,人是決定醫(yī)療質(zhì)量的首要因素,醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)：具有本崗位專業(yè)技術(shù)，并規(guī)范用于臨床掌握本專業(yè)的行業(yè)規(guī)范履行本崗位的工作職責(zé)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)作業(yè)精神對(duì)醫(yī)療安全有充分的認(rèn)識(shí)，不出現(xiàn)低級(jí)性的醫(yī)療錯(cuò)誤，在安全情況下開展工作能為本工作崗位提供相應(yīng)的服務(wù)用心進(jìn)行醫(yī)患溝通救死扶傷的職業(yè)道德,研究表明，85%的疾病只需要普通醫(yī)療技術(shù)。國(guó)內(nèi)外許多綜合性大型醫(yī)院已不再是一味追求高、難、大型手術(shù)，而是把規(guī)范、有序的醫(yī)療行為完全融入到日

4、常工作中，并在每一個(gè)細(xì)節(jié)中完美呈現(xiàn)。,技術(shù)是醫(yī)療質(zhì)量的根本,制度是醫(yī)療質(zhì)量管理的準(zhǔn)則,沒有規(guī)章制度，醫(yī)療質(zhì)量就無(wú)法形成；有了規(guī)章制度而不去執(zhí)行，醫(yī)療質(zhì)量同樣不能保證。醫(yī)療核心制度：無(wú)數(shù)醫(yī)學(xué)前輩經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。,環(huán)節(jié)質(zhì)量,,指病人從就診到入院、診斷、治療、療效評(píng)價(jià)及出院等醫(yī)療全過(guò)程中各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量。主要包括：診斷質(zhì)量、治療質(zhì)量、護(hù)理質(zhì)量、醫(yī)技科室工作質(zhì)量、藥劑管理質(zhì)量、后勤保障質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)管理等。目前，環(huán)節(jié)質(zhì)量管理主要集中在一些重點(diǎn)部門、關(guān)

5、鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)的管理。,1．重點(diǎn)部門： 重癥醫(yī)學(xué)科、急診科、檢驗(yàn)科、介入治療中心、血 液凈化室、供應(yīng)室等。2. 薄弱環(huán)節(jié)：周末、節(jié)假日、中午及夜間值班的質(zhì)量與安全管理；低年資工作人員的質(zhì)量與安全管理；病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對(duì)管理；特殊情況（緊急搶救、突發(fā)公共衛(wèi)生事件等）管理。,3．關(guān)鍵環(huán)節(jié)： 急診綠色通道的管理； 急、危重癥及急會(huì)診等患者的管理； 毒、麻、精藥品管理； 檢驗(yàn)標(biāo)本的采集以及危急值管理；

6、影像檢查中患者安全和隱私的防護(hù)管理； 臨床輸血管理； 抗菌藥物應(yīng)用管理； 多重耐藥菌管理； 各種管道的管理，如呼吸機(jī)、泌尿道插管、動(dòng)靜脈 置管、引流管等； 有創(chuàng)操作管理,成功需要100個(gè)理由, 失敗只需要1個(gè)理由就行了魔鬼隱藏在細(xì)節(jié)中。,100 - 1 =0,關(guān)注細(xì)節(jié)是取得成功的關(guān)鍵,終末質(zhì)量,是質(zhì)量管理的最終結(jié)果，主要以數(shù)據(jù)為依據(jù)綜合評(píng)價(jià)醫(yī)療效果的優(yōu)劣，是評(píng)價(jià)醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容。 統(tǒng)計(jì)指標(biāo)：工作量（門

7、診人次、急診人次、住院人數(shù)等）診斷質(zhì)量（出入院診斷符合率、病理診斷與臨床診 斷符合率等）治療質(zhì)量（好轉(zhuǎn)率、治愈率、死亡率等）工作效率（病床使用率、周轉(zhuǎn)次數(shù)、平均住院日等）患者負(fù)擔(dān)（門診人均費(fèi)用、住院人均費(fèi)用、藥占比等）,三個(gè)質(zhì)量環(huán)節(jié)之間的關(guān)系,基,三個(gè)質(zhì)量的運(yùn)行過(guò)程,,,,,,,,,,,,,,,醫(yī)療質(zhì)量控制點(diǎn),病歷書寫、手術(shù)質(zhì)量會(huì)診制度、三級(jí)查訪急診搶救、重癥監(jiān)護(hù)基本操作、消毒隔離三查七對(duì)、事故防范,醫(yī)療質(zhì)量管理措

8、施,院長(zhǎng)掛帥、分工明確部門指導(dǎo)、密切協(xié)作檢查考核、評(píng)價(jià)監(jiān)督主任負(fù)責(zé)、責(zé)任追究,非手術(shù)科室質(zhì)量管理 住院診療計(jì)劃，科學(xué)全面適宜 診斷及時(shí)準(zhǔn)確，治療安全有效 運(yùn)行病歷管理，重點(diǎn)質(zhì)量安全 重點(diǎn)考核規(guī)定，單病種前五位,手術(shù)科室質(zhì)量管理,手術(shù)分級(jí)管理、重大報(bào)告審批 大中術(shù)前討論、診斷適應(yīng)術(shù)式 急救設(shè)備完好、掌握正確熟練 術(shù)前術(shù)中術(shù)后、準(zhǔn)備處理得當(dāng) 麻醉準(zhǔn)備充分、意外處理及時(shí)

9、 輸血科學(xué)合理、復(fù)蘇全程觀察 運(yùn)行病歷監(jiān)控、重點(diǎn)質(zhì)量安全,急診質(zhì)量管理,設(shè)置合理、人員固定、醫(yī)生勝任 綠色通道、項(xiàng)目齊全、及時(shí)準(zhǔn)確 設(shè)備完好、藥品可靠、操作正確 制度完善、流程合理、配合默契,藥事質(zhì)量管理,貫徹落實(shí)、有關(guān)法規(guī) 布局合理、管理規(guī)范 藥品供應(yīng)、滿足臨床 臨床藥學(xué)、配合臨床 合理用藥、監(jiān)督指導(dǎo) 特殊用藥、安全

10、保管,輸血質(zhì)量管理,落實(shí)輸血有關(guān)法規(guī)嚴(yán)禁醫(yī)院非法采血全天滿足臨床需要健全質(zhì)量監(jiān)測(cè)考核實(shí)施控制輸血感染嚴(yán)格輸血有關(guān)制度把握指征合理用血,醫(yī)院感染管理,落實(shí)法規(guī)、規(guī)范條例布局設(shè)施、流程合理監(jiān)測(cè)診斷、報(bào)告及時(shí)重點(diǎn)部門、加強(qiáng)管理嚴(yán)格要求、無(wú)菌操作消毒隔離、開展查測(cè)用藥合理、耐藥試驗(yàn),四、質(zhì)量管理要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo),是以醫(yī)院為整體，通過(guò)全院所有工作人員（包括醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、行政后勤服務(wù)人員等）的共同努力，利用各種方法持續(xù)地

11、改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)的各環(huán)節(jié)質(zhì)量，以滿足病人的要求。概括為：全員參與全過(guò)程管理。,工具一：PDCA循環(huán),作為管理學(xué)中的一個(gè)通用模型，最早由統(tǒng)計(jì)學(xué)家休哈特提出構(gòu)想，1950年由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明博士加以宣傳，并在推行全面質(zhì)量管理工作中進(jìn)行廣泛的應(yīng)用與完善，被成為戴明環(huán)。,五、質(zhì)量管理常用工具,PDCA循環(huán)（Plan Do Check Action）,一個(gè)不間斷的確立標(biāo)準(zhǔn)、 衡量成效、糾正偏差的動(dòng)態(tài)循環(huán)過(guò)程，每循環(huán)一次，質(zhì)量就得到改進(jìn)，反映

12、了全面質(zhì)量管理中的一般規(guī)律。,PDCA循環(huán)的四個(gè)階段,一是計(jì)劃階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題，確定影響質(zhì)量的主要因素，研究對(duì)策，提出改進(jìn)計(jì)劃，并預(yù)期其效果。二是執(zhí)行階段：執(zhí)行計(jì)劃，按照計(jì)劃要求認(rèn)真組織實(shí)施。三是檢查階段：檢查計(jì)劃的執(zhí)行情況和結(jié)果，分析對(duì)比實(shí)際達(dá)到的結(jié)果與預(yù)期結(jié)果之間的差異。四是總結(jié)處理階段：根據(jù)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把經(jīng)驗(yàn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定之中，以便鞏固和提高質(zhì)量；把沒有解決的質(zhì)量問題作為新的質(zhì)量問題，轉(zhuǎn)入下

13、一次ＰＤＣＡ循環(huán)。,四個(gè)階段緊密銜接，缺一不可。大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)推動(dòng)大環(huán)。不斷循環(huán)上升，每循環(huán)一周上一個(gè)新臺(tái)階。,PDCA循環(huán)的特點(diǎn),,,,,,,,,,,,,,,,,,A,P,C,D,A,P,C,D,原有水平,改進(jìn),新目標(biāo),再改進(jìn),,,,,A,P,C,D,,,,,A,P,C,D,,,,,A,P,C,D,,,,,A,P,C,D,,評(píng)審細(xì)則要求,工具二：標(biāo)桿管理,所謂標(biāo)桿管理，是將產(chǎn)品和服務(wù)與最強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者本領(lǐng)域領(lǐng)導(dǎo)者相比較的持續(xù)

14、流程，通過(guò)借鑒先進(jìn)的模式和理念，對(duì)本組織進(jìn)行改造，創(chuàng)造出適合自己的最佳管理方式，是一種有目的、有目標(biāo)的學(xué)習(xí)、模仿和創(chuàng)新過(guò)程。標(biāo)桿管理提供了一個(gè)清楚認(rèn)識(shí)自我的工具，便于發(fā)現(xiàn)解決問題的途徑，從而縮短自己與領(lǐng)先者的距離。要點(diǎn)在于：學(xué)習(xí)——思考——?jiǎng)?chuàng)新,工具三：頭腦風(fēng)暴法,明確闡述問題,記錄,小組成員提出見解,會(huì)后評(píng)價(jià),頭腦風(fēng)暴的三個(gè)階段,頭腦風(fēng)暴法又叫暢談法、智力激蕩法。它是采用會(huì)議的方式，引導(dǎo)會(huì)議成員圍繞某個(gè)中心議題創(chuàng)造性地思考，發(fā)表

15、看法，通過(guò)與會(huì)者之間的互相啟發(fā)、互相刺激，產(chǎn)生創(chuàng)造性設(shè)想的連鎖反應(yīng)不斷地、大量地誘發(fā)和產(chǎn)生出創(chuàng)造性設(shè)想的一種集體創(chuàng)造思維的方法。,頭腦風(fēng)暴法要點(diǎn),,,,,,禁止批評(píng),自由暢談,延遲評(píng)判,成功要點(diǎn),,追求數(shù)量,- 不受任何限制，大膽地想象- 盡可能標(biāo)新立異與眾不同,- 絕對(duì)禁止批評(píng),- 盡可能多地獲得設(shè)想，是它的首要任務(wù),- 當(dāng)場(chǎng)不對(duì)任何設(shè)想做出評(píng)價(jià)，既不否定，也不肯定- 一切評(píng)價(jià)和判斷都須延遲到會(huì)議之后,工具四：因果分析圖,又稱為魚

16、骨圖（Fishbone）。是為了尋找某種質(zhì)量問題的原因，采用召開調(diào)查會(huì)的辦法將員工的意見反映在因果圖上。,集思廣益一張因果圖只解決一個(gè)質(zhì)量問題探討原因要從主因到次因，從大到小，尋根究底，直至能具體采取措施為止。,羅列出所有影響因素,分析,,,,,,等待時(shí)間,,,,,,,CT設(shè)備,病人,醫(yī)師,環(huán)境,方法,資料,CT掃描的速度 圖像處理的速度 圖像重建及后處理,,,,,,,病人的類型

17、 病人到達(dá)的時(shí)間 病人的自我準(zhǔn)備情況 病人的藥物過(guò)敏反映,,,,醫(yī)師的在崗人數(shù) 醫(yī)師的操作水平醫(yī)師的讀片出報(bào)告的速度,,,,,,掃描部位 增強(qiáng)掃描 預(yù)約登記的方法 高峰時(shí)段,,工作量 設(shè)備開機(jī)時(shí)間及使用率與CT檢查相關(guān)科室的分布,,,,掃描流程介紹

18、 與CT檢查相關(guān)科室的分布情況介紹 CT檢查的注意事項(xiàng)及準(zhǔn)備,,工具五：排列圖,是對(duì)發(fā)生頻次從最高到最低的項(xiàng)目進(jìn)行排列而采用的簡(jiǎn)單圖示技術(shù)。帕累托原理：80%的缺陷是由20%的原因造成的。 關(guān)鍵的少數(shù),,工具六、甘特圖,是以圖示的方式形象地表示出特定項(xiàng)目的活動(dòng)順序與持續(xù)時(shí)間 。,其他常用工具,檢查表流程圖趨勢(shì)圖柱形圖散點(diǎn)圖直方圖,散點(diǎn)圖：表示一變量決定另一變量的關(guān)系

19、及兩變量之間的相互關(guān)系。,六、醫(yī)院質(zhì)量管理組織體系,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,第二部分 醫(yī)療安全,什么是醫(yī)療安全？ 醫(yī)務(wù)人員實(shí)施醫(yī)療行為、提供醫(yī)療服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，包括檢查、診斷、治療、康復(fù)等，凡是涉及患者安全的問題，都是醫(yī)療安全問題。不注重醫(yī)療安全，很可能對(duì)病人造成直接的、無(wú)法挽回的后果，甚至危及病人生命。因此，對(duì)醫(yī)療安全的認(rèn)識(shí)要高于對(duì)一般醫(yī)療質(zhì)量的認(rèn)識(shí)，必須從新的高度、新的角度認(rèn)

20、識(shí)醫(yī)療安全問題。,一、醫(yī)療安全界定和醫(yī)療安全管理意義 （一）、醫(yī)療安全和醫(yī)療不安全的界定 1、醫(yī)療安全的界定 醫(yī)療安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過(guò)程中不發(fā)生允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡。,2、醫(yī)療不安全的界定醫(yī)療不安全是指：病人在醫(yī)院醫(yī)療過(guò)程中，凡是由于醫(yī)療系統(tǒng)的低能狀態(tài)、醫(yī)療管理過(guò)失或醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療不當(dāng)?shù)仍?，而給病人造成允許范圍以外的心理、機(jī)體結(jié)構(gòu)或功能上的障礙、缺陷或死亡

21、，均屬醫(yī)療不安全的范疇。醫(yī)療機(jī)構(gòu)在評(píng)價(jià)醫(yī)療安全與不安全時(shí)，應(yīng)不能超越當(dāng)時(shí)所允許的范圍和限度；在制定醫(yī)療安全管理標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)考慮當(dāng)時(shí)的執(zhí)業(yè)環(huán)境及其允許的范圍與限度為依據(jù)。,發(fā)生醫(yī)患糾紛的原因(就醫(yī)方而言）,1、違反“醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度”，如值班制度、病歷書寫管理規(guī)定等； 2、責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)差，工作作風(fēng)散漫； 3、“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練不足，基本功較差； 4、醫(yī)患溝通不夠； 5、外科醫(yī)生重視手術(shù)過(guò)程，忽略對(duì)手術(shù)患

22、者其它疾病的關(guān)注。,醫(yī)患糾紛的防范對(duì)策,嚴(yán)格執(zhí)行“醫(yī)療核心制度”；加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，改善工作作風(fēng)，增強(qiáng)責(zé)任心，充分履行工作職責(zé)；嚴(yán)格按照技術(shù)操作規(guī)程，規(guī)范診療行為; 加強(qiáng)“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練；加強(qiáng)醫(yī)患溝通；加強(qiáng)外科醫(yī)生對(duì)手術(shù)患者其它疾病的關(guān)注；在保證醫(yī)療安全的前提下開展新技術(shù)新項(xiàng)目。,醫(yī)療安全意識(shí),所謂醫(yī)療安全意識(shí)，就是指醫(yī)院的每個(gè)工作人員從思想深處時(shí)時(shí)處處都裝著醫(yī)療安全這個(gè)問題。在這里所說(shuō)的時(shí)時(shí)處處，既從時(shí)間上做了要求，又從地點(diǎn)

23、上做了強(qiáng)調(diào)。即：只要在醫(yī)院，只要有病人，就要繃緊醫(yī)療安全這根“弦”。,持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量　保障醫(yī)療安全,目前醫(yī)療糾紛特點(diǎn)： “糾紛多、類型廣、索賠高、處理難” 醫(yī)療糾紛產(chǎn)生原因：內(nèi)因和外因內(nèi)因：一些醫(yī)務(wù)人員的安全意識(shí)沒有跟上形勢(shì)的要求，法制觀念淡薄，不重視醫(yī)療文件書寫，違背診療常規(guī)，以及服務(wù)態(tài)度不好等成為引發(fā)爭(zhēng)議的主要問題。外因：患方因素+社會(huì)因素,目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境,目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境,目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境,目前的執(zhí)業(yè)環(huán)境,為何要講?,醫(yī)生因素,患

24、者因素,高風(fēng)險(xiǎn)工作,患者權(quán)利 維權(quán)意識(shí) 自我保護(hù) 其他,綜合素質(zhì) 醫(yī)患互信問題 醫(yī)鬧現(xiàn)象 其他,浮躁心理 賠償誘惑 財(cái)務(wù)危機(jī) 其他,病譜廣 病情重 時(shí)間緊 風(fēng)險(xiǎn)大,綜合素質(zhì) 職業(yè)操守 技術(shù)水平 法律意識(shí) 其他,文化背景,經(jīng)濟(jì)因素,急診特點(diǎn),醫(yī)生因素,法律意識(shí)增強(qiáng),,目前醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀,,近年來(lái)國(guó)內(nèi)醫(yī)療糾紛愈演愈烈，表現(xiàn)為數(shù)量激增、矛盾尖銳、索賠高額、處理困難。醫(yī)療糾紛的處理成為醫(yī)患雙方和政府、衛(wèi)生行政部門

25、“心中的痛”，成為影響社會(huì)和諧的一大焦點(diǎn)問題。由于醫(yī)療工作的特殊性與人體本身的復(fù)雜性等原因使醫(yī)療糾紛難以避免，只是在不同的時(shí)期、不同的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其不同的醫(yī)務(wù)人員中發(fā)生醫(yī)療糾紛的多少和大小有所區(qū)別而已。,1、醫(yī)療糾紛的現(xiàn)狀 1.1醫(yī)療糾紛數(shù)量激增，索賠高額 據(jù)統(tǒng)計(jì)，近幾年來(lái)，醫(yī)療糾紛的數(shù)量以每年10%以上的速度遞增，一半以上的患方提出要求經(jīng)濟(jì)賠償，患方提出索賠的金額已經(jīng)從幾千，上升到幾萬(wàn)，幾十萬(wàn)，甚至百萬(wàn)元，與實(shí)際

26、發(fā)生的賠償額相去甚遠(yuǎn)。醫(yī)療機(jī)構(gòu)每年發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)量絕對(duì)高于醫(yī)療事故數(shù)量，而且醫(yī)療糾紛的賠償總金額要遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于醫(yī)療事故賠償總金額。,1.2醫(yī)療機(jī)構(gòu)自行解決了大部分的醫(yī)療糾紛 醫(yī)療機(jī)構(gòu)是醫(yī)療糾紛處理的“第一線”。受傳統(tǒng)的思想的影響，我國(guó)的患者及家屬在與醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，常常習(xí)慣于找醫(yī)療機(jī)構(gòu)“討說(shuō)法”，“事情是醫(yī)院出的，我就找醫(yī)院賠錢”。事實(shí)上有85%左右的醫(yī)療糾紛是在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的努力下，以醫(yī)患雙方協(xié)商不定為醫(yī)療事故的“私了”方式與

27、患方協(xié)商解決的。,1.3醫(yī)療機(jī)構(gòu)在醫(yī)療糾紛處理中承受了巨大的壓力 發(fā)生醫(yī)療糾紛以后，不僅是當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員和專門處理醫(yī)療糾紛的工作人員，還有醫(yī)務(wù)科長(zhǎng)，甚至院長(zhǎng)也必須在不得已的時(shí)候親自出面與情緒激動(dòng)的患方面對(duì)面溝通、協(xié)商處理。在“不鬧賠不了錢、小鬧賠小錢、大鬧賠大錢”的不良社會(huì)風(fēng)氣輿論的影響下，一部分人就是不選擇走處理醫(yī)療糾紛的正規(guī)途徑，一定要與醫(yī)療機(jī)構(gòu)協(xié)商解決，有打、砸、吵、鬧、圍攻醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)、停尸病房、堵塞醫(yī)療機(jī)構(gòu)周圍交通的，也有每天到醫(yī)院

28、靜坐，追蹤醫(yī)務(wù)人員回家等采取冷暴力的，嚴(yán)重影響了醫(yī)療機(jī)構(gòu)的正常秩序，甚至醫(yī)務(wù)人員的人身安全。,醫(yī)療糾紛增長(zhǎng)的原因,人民群眾醫(yī)療保健知識(shí)水平提高和法律觀念自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)，病人開始用法律武器保護(hù)自己；有些醫(yī)療主體因?yàn)閷?duì)物質(zhì)利益的追求造成醫(yī)德水平下降，服務(wù)態(tài)度下滑；醫(yī)療技術(shù)日新月異，但新技術(shù)的使用還存在許多未知的情況，可能帶來(lái)一些新的醫(yī)療糾紛；醫(yī)患之間的關(guān)系因醫(yī)療保險(xiǎn)的實(shí)施而呈現(xiàn)多元化。,醫(yī)療糾紛的分類,,醫(yī)療糾紛的科室發(fā)生率,,外科

29、30%,內(nèi) 科 17.9%,婦產(chǎn)科 11.6%,急診科 8.4%,其他科 7.3%,醫(yī)療糾紛的職業(yè)排序,糾紛總數(shù),醫(yī)生： 68%,,護(hù)士: 10.2%,醫(yī)技： 8.1%,藥劑： 3.6%,其他： 7.3%,,,,,62,醫(yī)療事故常見原因分析,,造

30、成醫(yī)療糾紛的原因,,,,,,其 他,,,,,,技術(shù)能力不足,疏 忽,管理問題,環(huán)境因素,職業(yè)倫 理觀念,病人 因素,其 他,醫(yī)療糾紛常見原因分析,,,,,,,,,,,,,,技術(shù)能力不足,技術(shù)水平不足,理論水平操作水平,職業(yè)訓(xùn)練不足,思維方法：邏輯思維、推理工作方法：程序,醫(yī)患溝通技巧,觀察能力　　先天因素：人際溝通能力缺陷,醫(yī)療糾紛常見原因分析,,,,,,疲 勞,過(guò)于自信,,體質(zhì)因素注意力不能集

31、中,,,,疏 忽,心理壓力家庭、晉升、人際關(guān)系、工作壓力,,道德倫理 觀 念,,,醫(yī)療糾紛常見原因分析,,,,1,,2,3,,4,,5,,,,,,,,,,社會(huì)因素對(duì)管理的影響,人員使用---使用了不 合適的人員,領(lǐng)導(dǎo)、管理能力和表率作用,設(shè)備--配置、調(diào)度、質(zhì)量、維修保障使用制度,工作流程安 排---脫節(jié)混亂,管 理 問 題,6,7,8,勞動(dòng)力調(diào)度、安排----緊張、

32、松弛與合理調(diào)派，組大小，相容性,團(tuán)隊(duì)士氣---對(duì) 團(tuán)隊(duì)的壓力、激勵(lì) 機(jī)制的作用、對(duì)團(tuán) 隊(duì)內(nèi)部關(guān)系的調(diào)整,不確定因素與突發(fā)事件,醫(yī)療糾紛常見原因分析,,,,,,,,,,硬件環(huán)境,人際環(huán)境,社會(huì)環(huán)境,環(huán)境因素,影響員工的注意力、心理、人際關(guān)系、士氣、職業(yè)道德觀念,對(duì)醫(yī)院管理的影響,職業(yè)倫理觀念,,,,,,,,道德觀念--- 紅包、 回扣、 獎(jiǎng)金,倫

33、理觀---對(duì)生命的尊重,對(duì)醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)識(shí)--對(duì)人權(quán)的尊重,科研問題,責(zé)任心,醫(yī)療糾紛常見原因分析,,,,,,.,,病 人 因 素,配合度----病史提供、檢查配合、醫(yī)囑配合,懷疑與恐懼----對(duì)醫(yī)護(hù)人員的反饋 影響,個(gè)人因素----經(jīng)濟(jì)、工作、家庭、人際、宗教、精神狀態(tài),非正常因素----對(duì)抗、欺騙、敲詐、破壞,急診科醫(yī)療糾紛,急診科醫(yī)療糾紛反映在診斷上的特點(diǎn)是初診時(shí)容易誤診漏診。急診科臨床操作多，風(fēng)險(xiǎn)高。急危重癥病

34、人多，病情不但危重，而且病勢(shì)急迫，要求快速診斷及治療，易引發(fā)糾紛。常見的醫(yī)療意外是注射各種藥物所引進(jìn)的過(guò)敏反應(yīng)。,潛在的醫(yī)療糾份及預(yù)防,職責(zé)權(quán)不清操作常規(guī)執(zhí)行不嚴(yán)安排急救、搶救等重大任務(wù)服務(wù)態(tài)度診療記錄理論知識(shí)和操作技能收禮、受賄侵權(quán)行為,易發(fā)環(huán)節(jié),易發(fā)科室：急診科、外科、婦產(chǎn)科、手術(shù)室●易發(fā)環(huán)節(jié)：診斷、治療、手術(shù)、搶救、收費(fèi)●易發(fā)人員：新畢業(yè)人員、新調(diào)入人員、實(shí)習(xí)進(jìn) 修人員、研究生●易發(fā)時(shí)

35、間：節(jié)假日、公休日、中午、夜間●易發(fā)因素：違反醫(yī)療常規(guī)、技術(shù)水平低、工作 不專心、服務(wù)態(tài)度差、思想壓力大、 疲勞上崗 、責(zé)任心不強(qiáng),正確處理好醫(yī)患關(guān)系,1）醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)方面求治過(guò)程中醫(yī)生與病人的社會(huì)、心理方面的關(guān)系，也就是通常所就的服務(wù)態(tài)度、醫(yī)德、醫(yī)風(fēng)等等。醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)方面，是確定醫(yī)患關(guān)系中最基本、最重要的方面。,正確處理好醫(yī)患關(guān)系,病人對(duì)醫(yī)院、對(duì)醫(yī)生是否滿意?不在于他們能

36、判斷醫(yī)生所給的診斷和治療處置的優(yōu)劣、醫(yī)生手術(shù)操作的正確和熟練程度; 而在于醫(yī)生是否耐心，是否認(rèn)真，是否抱有著深切的同情，是否盡了最大的努力的作好診治工作，簡(jiǎn)而言之，就是服務(wù)態(tài)度好不好，醫(yī)德高不高。,正確處理好醫(yī)患關(guān)系,有時(shí)，病并沒有治好，病人仍然很感謝、很滿意；有時(shí)，病人死去了，家屬親友還真誠(chéng)地感謝醫(yī)務(wù)人員在救治過(guò)程中的良好服務(wù)，對(duì)醫(yī)院仍很滿意。更多的情況是病雖然治好了，病人雖然出院了，但對(duì)醫(yī)生、對(duì)醫(yī)院還有一大堆不滿以至氣憤。,我們

37、是否做到？,社會(huì)對(duì)于醫(yī)生的角色期望?受過(guò)嚴(yán)格的專業(yè)訓(xùn)練，有很好的醫(yī)術(shù)，有同情心，能親切而熱情地對(duì)待病人，能為病人保守秘密，能把病人的利益放在首位，具有為救死扶傷而獻(xiàn)身的精神。,正確處理好醫(yī)患關(guān)系,2）醫(yī)患關(guān)系的技術(shù)方面在實(shí)際的醫(yī)療措施的決定和執(zhí)行中，醫(yī)生和病人的相互關(guān)系。醫(yī)患關(guān)系的基本模式有三種: 主動(dòng)—被動(dòng)型：“為病人做什么”。 引導(dǎo)—合作型：“告訴病人做什么”。

38、相互參與型：“幫助病人自療”。這三種醫(yī)患關(guān)系，在它們特定的范圍內(nèi)，都是正確的、有效的。簡(jiǎn)單說(shuō)，乃是“專家”與 “外行”的關(guān)系,完善的醫(yī)療記錄要注意以下各點(diǎn)：,客觀真實(shí)性準(zhǔn)確及時(shí)性完整性邏輯連續(xù)性科學(xué)藝術(shù)性病歷的排列病歷書寫年輕醫(yī)師的培訓(xùn)臨床科室病歷討論醫(yī)護(hù)聯(lián)系,醫(yī)院內(nèi)部因素,—以人為本的意識(shí)差—業(yè)務(wù)技術(shù)水平局限—法律意識(shí)淡薄—醫(yī)患缺乏溝通—對(duì)危重病請(qǐng)預(yù)期過(guò)高—醫(yī)療文書不完善—違反醫(yī)療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)。,法

39、律意識(shí)淡薄,醫(yī)務(wù)人員違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)。詢問病史不細(xì)，對(duì)診療過(guò)程中存在的風(fēng)險(xiǎn)估計(jì)不足，準(zhǔn)備不充分。擅離崗位，不按規(guī)定交接班。,法律意識(shí)淡薄,診療、護(hù)理技術(shù)操作失誤。輔助科室檢查報(bào)告錯(cuò)誤，導(dǎo)致誤診、誤治。受經(jīng)濟(jì)利益驅(qū)動(dòng)，濫用藥物、過(guò)度輔助檢查，甚至開大處方， 執(zhí)業(yè)范圍外行醫(yī)。,醫(yī)患缺乏溝通,一些醫(yī)務(wù)人員缺乏與患者溝通，對(duì)檢查、診斷、用藥、治療或術(shù)前、術(shù)中、術(shù)后，病情變化及病危未盡告知義務(wù)，

40、忽視了病人的知情權(quán)、同意權(quán)?；挤讲焕斫舛l(fā)糾紛，發(fā)生糾紛后溝通不及時(shí)。,對(duì)病情估計(jì)不足,對(duì)病情觀察不細(xì)，心理準(zhǔn)備不足。出現(xiàn)異常變化發(fā)現(xiàn)不及時(shí)，對(duì)疾病本質(zhì)判斷錯(cuò)誤， 特別患方提出疑問時(shí)，不詳細(xì)檢查患者，造成漏診、誤診，延誤搶救時(shí)機(jī)，導(dǎo)致不良后果的發(fā)生。,違反診療規(guī)范、常規(guī),無(wú)證上崗，超執(zhí)業(yè)范圍收治病人，擅自擴(kuò)大手術(shù)。未嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度，遇到疑難危重病人，不請(qǐng)求會(huì)診，違反轉(zhuǎn)科或轉(zhuǎn)院治療規(guī)定， 導(dǎo)致造成不良后果。,未嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制

41、度 異物遺留患者體內(nèi),關(guān)于藥物問題,關(guān)于用藥劑量、給藥方式、給藥途徑以及藥物慎用或禁忌方面掌握不好引發(fā)糾紛呈增加趨勢(shì)，特別是門診用藥糾紛更多一些。例如：“格拉”使用方法：灌腸，結(jié)果給予靜推?！翱赡汀庇盟幨录壕癫』颊呱饔没蚪谩！懊蓝喟汀庇盟幇咐?。給藥劑量是最高限量10倍，醫(yī)囑劑量的1萬(wàn)倍。　任何治療都離不開藥物，一定要高度重視用藥安全。,案例：患兒2歲左右，4月27日因“吐一天”就診，診斷：1、急支；2、嘔吐？

42、。給予頭孢一代試敏后－靜滴，給藥約5－10分鐘出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)，立即停藥，給予脫敏等對(duì)癥治療。之后又給予青霉素類頭孢二代肌注，用藥后第二天出現(xiàn)蕁麻疹，家屬認(rèn)為再次出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)。存在問題：1、頭孢類藥物過(guò)敏，應(yīng)改用非頭孢類藥物，但醫(yī)生還堅(jiān)持用頭孢類類藥物。瓜田李下各避嫌疑。2、發(fā)生過(guò)敏反應(yīng)病歷沒有病情記錄，只有處置記錄。3、年齡記載錯(cuò)誤?；純?歲左右，出生年月記錄2007年1月，3個(gè)月就會(huì)走。,案例：15歲孩子用“奎諾酮類”引發(fā)糾紛案

43、：“奎諾酮類”抗生素藥物影響兒童軟骨發(fā)育，影響兒童生長(zhǎng)，兒童禁用。如“伏立特”、“法多琳”等。臨床不注意患者年齡，光看孩子長(zhǎng)的較大，貿(mào)然用藥引發(fā)糾紛。存在問題：1、不重視患者年齡；2、不注意藥物禁忌癥。慎用藥物一定慎重，禁用藥物堅(jiān)決不用。,關(guān)于醫(yī)生診療不負(fù)責(zé)任問題,1、患者門診就診，醫(yī)生開檢查化驗(yàn)，下午復(fù)診時(shí)沒認(rèn)真看化驗(yàn)單，心不在焉的又開了一張同樣化驗(yàn)單，到采血室采血，由于該患者上午采血時(shí)暈針，護(hù)士記住了該患者，才避免了重復(fù)化

44、驗(yàn)。醫(yī)生一個(gè)過(guò)失，造成醫(yī)院人力、物力、財(cái)力浪費(fèi)，患者浪費(fèi)體力、時(shí)間，影響醫(yī)院形象，還引發(fā)醫(yī)療糾紛。2、某門診患者傷口手術(shù)縫合，次日換藥時(shí)見習(xí)醫(yī)生給拆線了。后來(lái)又再次給縫合?；颊咄纯?，浪費(fèi)人力、耗材、口舌、精力和心力，增加壓力。3、患者牙疼就診，醫(yī)生沒給治療病牙，把病牙前面的好牙給鉆開了，幾次就診牙疼依然不好，主任會(huì)診后發(fā)現(xiàn)病牙沒有治療，把好牙鉆開了。,醫(yī)療文書,醫(yī)療文書是醫(yī)務(wù)人員在全部醫(yī)療工作的真實(shí)記錄，它反映了病人發(fā)病、病情演

45、變、轉(zhuǎn)歸和診療情況的全過(guò)程， 是臨床醫(yī)師進(jìn)行正確診斷、抉擇治療和制定預(yù)防措施的科學(xué)依據(jù)；,醫(yī)療文書,是醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量和業(yè)務(wù)水平的反映；是臨床教學(xué)、科研和信息管理的基礎(chǔ)資料；同時(shí)也是醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考核、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)院工作績(jī)效評(píng)價(jià)、醫(yī)療保險(xiǎn)賠償?shù)闹饕罁?jù)；是解決醫(yī)療糾紛、進(jìn)行醫(yī)療事故技術(shù)鑒定、判斷醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療行為與患者損害后果之間因果關(guān)系的重要法律依據(jù)。嚴(yán)禁涂改、偽造、隱匿、銷毀、搶奪、遺失病歷。,存在問題,項(xiàng)目不全、字跡

46、潦草、處置不記錄、不 寫病歷等。特別是門診病歷問題尤為嚴(yán)重。,警示： 只看病，不處置，出現(xiàn)后果就是事故； 只處置，不記錄，出現(xiàn)后果同樣是事故。,要堅(jiān)決避免和杜絕只說(shuō)不干、只干不記或說(shuō)的多、干的差、記錄少的不良習(xí)慣！,工作責(zé)任心不強(qiáng)，不認(rèn)真◇ 表現(xiàn)為值班離崗，不能做到隨叫隨到或者是病人叫醫(yī)生而沒有及時(shí)到位，引起病人的不滿；值班醫(yī)生對(duì)在值班過(guò)程中發(fā)生的病情變化，不在病

47、程錄中及時(shí)記載，或者說(shuō)病人不是我管的,等管你的醫(yī)生來(lái)了再說(shuō)；對(duì)危重、疑難、診斷不明的患者不請(qǐng)示，擅自做主，自以為是，從而延誤病情，失去了最佳的搶救時(shí)機(jī)以及應(yīng)急能力不強(qiáng)等。,對(duì)疾病的發(fā)生、發(fā)展過(guò)程認(rèn)識(shí)不足，預(yù)后 估計(jì)不充分◇ 主要是病人思想上無(wú)準(zhǔn)備，一旦病情變化，病人及家屬不能接受。特別是一些危重患者，病情變化快，如果沒有及時(shí)將病情向患者及家屬解釋，或搶救不得力，很容易引起患方誤解而出現(xiàn)糾紛,醫(yī)患認(rèn)識(shí)上差異◇ 主要表現(xiàn)在對(duì)疾

48、病的診治上患方總是抱著一種治 愈的美好愿望，同時(shí)期望得到熱情周到的服務(wù)，而醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為疾病產(chǎn)生的原因是復(fù)雜的，其診治須按一定的操作規(guī)則進(jìn)行。特別是一些危重患者，情況危急而醫(yī)務(wù)人員表現(xiàn)出不緊不慢的樣子，不嚴(yán)肅，還在說(shuō)笑，沒有同情心。,不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度◇ 表現(xiàn)為不很好的執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、會(huì)診制度、三級(jí)查房制度、查對(duì)制度等核心制度。三級(jí)查房流于形式、搶收病人以及違反麻醉工作程序等等。錯(cuò)用藥物、錯(cuò)誤輸血、錯(cuò)報(bào)病情都是沒有很

49、好執(zhí)行醫(yī)療中各項(xiàng)規(guī)章制度的結(jié)果。,,缺乏團(tuán)隊(duì)精神表現(xiàn)在做一天和尚撞一天鐘，能推諉給別人，就推諉。說(shuō)明醫(yī)院沒有落實(shí)明確的責(zé)任制。,專業(yè)知識(shí)不足不能用專業(yè)知識(shí)提供服務(wù)。不能深入的與患者就疾病的治療與預(yù)后進(jìn)行有效地溝通。,過(guò)度注重經(jīng)濟(jì)效益表現(xiàn)在對(duì)患者的不合理要求，能遷就就遷就，無(wú)原則性。害怕患者流失，逞能、拍胸脯，提供的服務(wù)與患者的預(yù)期失落太大。大量高額的不必要的醫(yī)療費(fèi)用往往容易使患者產(chǎn)生敵視情緒。,規(guī)范醫(yī)療行為，預(yù)防醫(yī)療糾紛！,何謂

50、負(fù)責(zé)任?,就是應(yīng)該自己做的事要做，不讓自己的良心過(guò)不去，覺得自己應(yīng)該要怎么做是關(guān)鍵，不能因?yàn)橐稽c(diǎn)不愿意就否決自己的責(zé)任 ！,百分百負(fù)責(zé)任是成功人士的必備特質(zhì)。負(fù)責(zé)任的人，人格才是健全的，這是社會(huì)接納、歡迎他的決定因素。任何一個(gè)成功的人，盡管他們性格不一樣，信仰不一樣，國(guó)籍不一樣、文化底蘊(yùn)不一樣，但是他們都有一個(gè)共同的特質(zhì)，那就是——“百分百負(fù)責(zé)任”！,措施 ?,針對(duì)以上糾紛產(chǎn)生的多見原因、檢查存在的問題及安全隱患，重申院科二級(jí)負(fù)責(zé)制。

51、科主任切實(shí)抓好醫(yī)療質(zhì)量，一級(jí)對(duì)一級(jí)負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療制度。特別是首診負(fù)責(zé)制度、醫(yī)患溝通制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度、危重患搶救制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度以及請(qǐng)示匯報(bào)制度等。醫(yī)護(hù)人員要有良好的職業(yè)道德,誠(chéng)實(shí)守信。認(rèn)真執(zhí)行“合理檢查、合理用藥、合理治療”三合理規(guī)范。嚴(yán)格按照抗生素臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，堅(jiān)持抗生素分級(jí)使用。,加強(qiáng)醫(yī)患溝通是防范事故、減少糾紛的重要途徑1、耐心聽取患者陳述；2、嚴(yán)密觀察患者病情變化及情緒變化；

52、3、及時(shí)使用易于理解的語(yǔ)言或文字將患者病 情與發(fā)展可能出現(xiàn)的各種情況與家屬、患 者進(jìn)行溝通；4、盡可能選擇對(duì)患者疾病最合適的個(gè)體化治 療方案進(jìn)行治療；5、一旦出現(xiàn)醫(yī)療糾紛盡量避免使用易刺激對(duì) 方情緒的語(yǔ)氣和言語(yǔ)。,105,自 身 要 求,二個(gè)認(rèn)真自問： 服務(wù)、書寫 二點(diǎn)不要指望： 患者、家屬（合格?）,要點(diǎn)和原則,保證真實(shí)

53、 多查 詳細(xì)記錄 多想 隨時(shí)記錄 多記 隨時(shí)交代 多談 隨時(shí)簽字 多簽,,應(yīng)特別注意醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)的告知,加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，強(qiáng)化法制觀念,進(jìn)一步提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)

54、務(wù)水平和自我保護(hù)意識(shí).加強(qiáng)醫(yī)患溝通。認(rèn)真執(zhí)行我院的工作流程。,講究語(yǔ)言藝術(shù)和效果(1)注意說(shuō)話方式和態(tài)度，不要對(duì)患者冰冷或不理睬。(2)不要說(shuō)不負(fù)責(zé)的話和不確定的話。(3)手術(shù)臺(tái)上不要亂說(shuō)話。(4)搶救患者時(shí)注意說(shuō)話方式。(5)介紹病情時(shí)不能用“沒事”“不可能”“一定會(huì)”等過(guò)于肯定的話。,嚴(yán)格按照《病歷書寫規(guī)范》和《處方管理辦法》的要求,認(rèn)真書寫醫(yī)療文書。病歷內(nèi)容要真實(shí)、完整、重點(diǎn)突出、條理清晰，不得隨意涂改。處方一律用規(guī)范的

55、中文或英文名稱書寫。項(xiàng)目填寫齊全。藥品要用通用名，涂改要有醫(yī)生簽名，并注明時(shí)間。不允許超過(guò)5中藥物，而且要注意配伍禁忌等等。,提高醫(yī)院人員對(duì)待病歷的法律意識(shí),病歷單純?yōu)獒t(yī)院教研服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)結(jié)束，而在處理醫(yī)療糾紛時(shí)的原始證據(jù)作用及在醫(yī)保醫(yī)療付費(fèi)時(shí)的憑據(jù)作用日顯突出。因此對(duì)病歷書寫質(zhì)量的要求不再只是醫(yī)院加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行內(nèi)部監(jiān)督管理的需要，更關(guān)鍵的是病歷質(zhì)量將面對(duì)的是來(lái)自廣大患者及社會(huì)的挑剔以及法律的約束。 因此，醫(yī)務(wù)人員必須要重

56、新審視病歷的功能、作用和社會(huì)價(jià)值，樹立法律觀念，從法律的高度來(lái)看待，將其作為證據(jù)來(lái)對(duì)待。,舉證不能與敗訴,醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證不能的幾種情況1、病歷丟失2、病歷被證明為偽造3、病歷內(nèi)容有缺陷4、醫(yī)療行為本身有問題對(duì)方獲得勝訴最穩(wěn)妥的辦法就是讓醫(yī)療機(jī)構(gòu)舉證時(shí)出現(xiàn)第1、2、3種情況,醫(yī)療安全,重點(diǎn)部門檢驗(yàn)科--《病原微生物實(shí)驗(yàn)室生物安全管理?xiàng)l例》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)臨床試驗(yàn)室管理辦法》血液透析室--《血液透析器復(fù)用操作規(guī)范》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)血液

57、透析室建設(shè)與管理指南》ICU--《重癥監(jiān)護(hù)病房中國(guó)重癥加強(qiáng)治療病房（ICU）建設(shè)與管理指南》內(nèi)鏡室--《內(nèi)鏡（胃鏡及腸鏡）清洗消毒符合規(guī)范》,醫(yī)療安全,重點(diǎn)部門手術(shù)室--《醫(yī)院手術(shù)部（室）管理規(guī)范（試行）》急診科--《急診科建設(shè)與管理指南》病理科-- 《病理科建設(shè)與管理指南》影像科--《放射診療管理規(guī)定》供應(yīng)室--《醫(yī)院消毒供應(yīng)中心管理規(guī)范》,醫(yī)療安全,關(guān)鍵環(huán)節(jié)和薄弱環(huán)節(jié)急診救治工作重癥監(jiān)護(hù)病人轉(zhuǎn)科、病人交接核對(duì)病理

58、標(biāo)本處理流程及臨床輸血管理周末、節(jié)日、中午、夜班等事故易發(fā)時(shí)間段等,醫(yī)療安全,中華人民共和國(guó)侵權(quán)責(zé)任法 （2009年12月26日第十一屆全國(guó)人民代表大會(huì)常務(wù)委員會(huì)第十二次會(huì)議通過(guò)） 第二條 侵害民事權(quán)益，應(yīng)當(dāng)依照本法承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。本法所稱民事權(quán)益，包括生命權(quán)、健康權(quán)、姓名權(quán)、名譽(yù)權(quán)、榮譽(yù)權(quán)、肖像權(quán)、隱私權(quán)、婚姻自主權(quán)、監(jiān)護(hù)權(quán)、所有權(quán)、用益物權(quán)、擔(dān)保物權(quán)、著作權(quán)、專利權(quán)、商標(biāo)專用權(quán)、發(fā)現(xiàn)權(quán)、股權(quán)、繼承權(quán)等人身、財(cái)產(chǎn)權(quán)

59、益。,醫(yī)療安全管理,臨床,醫(yī)技,后勤,,,定期檢查,專項(xiàng)檢查,醫(yī)療安全檢查內(nèi)容—核心制度,首診負(fù)責(zé)制三級(jí)醫(yī)師查房制度會(huì)診制度急危重患者搶救制度疑難病歷、死亡病例討論制度手術(shù)分級(jí)分類管理制度術(shù)前討論制度病歷書寫與管理制度值班與交接班制度新技術(shù)、新項(xiàng)目準(zhǔn)入制度臨床輸血審核制度查對(duì)制度分級(jí)護(hù)理制度危急值報(bào)告制度抗菌藥物分級(jí)管理制度手術(shù)安全核查制度,醫(yī)療安全檢查內(nèi)容—專項(xiàng)檢查,危急值,壓瘡發(fā)生,防止跌倒,手衛(wèi)生,設(shè)

60、備、設(shè)施安全情況,醫(yī)療質(zhì)量與安全持續(xù)改進(jìn),1、有醫(yī)療質(zhì)量管理和持續(xù)改進(jìn)方案，并組織實(shí)施。2、建立與執(zhí)行醫(yī)療質(zhì)量管理制度、操作規(guī)范、診療指南。3、堅(jiān)持“嚴(yán)格要求、嚴(yán)密組織、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度”，強(qiáng)化“基礎(chǔ)理論、基本知識(shí)、基本技能”培訓(xùn)與考核。,4、建立醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)防范確?；颊甙踩捏w制，按照規(guī)定報(bào)告醫(yī)療安全（不良）事件與隱患缺陷，不隱瞞和漏報(bào)。5、醫(yī)院、職能部門、各臨床與醫(yī)技科室的質(zhì)量管理人員能夠應(yīng)用全面質(zhì)量管理的原理，通過(guò)適宜質(zhì)量管理改進(jìn)的方法

61、及質(zhì)量管理技術(shù)工具開展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并做好質(zhì)量改進(jìn)效果評(píng)價(jià)。6、定期進(jìn)行全員醫(yī)療質(zhì)量和安全教育，牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量和安全意識(shí)，提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進(jìn)的參與能力。7、建立醫(yī)療質(zhì)量控制、安全管理信息數(shù)據(jù)庫(kù)，為制訂質(zhì)量管理持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)與評(píng)價(jià)改進(jìn)的效果提供依據(jù)。,患者十大安全目標(biāo)（2017版）,一、正確識(shí)別患者身份 二、強(qiáng)化手術(shù)安全核查 三、確保用藥安全 四、減少醫(yī)院相關(guān)性感染 五、落

62、實(shí)臨床“危急值”管理制度 六、加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員有效溝通 七、防范與減少意外傷害 八、鼓勵(lì)患者參與患者安全 九、主動(dòng)報(bào)告患者安全事件 十、加強(qiáng)醫(yī)學(xué)裝備及信息系統(tǒng)安全管理,臨床科室的醫(yī)療安全,科主任要做好科室醫(yī)師資格準(zhǔn)入、臨床崗位準(zhǔn)入考核 。組織本科室人員學(xué)習(xí)有關(guān)規(guī)章制度、流程、診療和技術(shù)操作規(guī)范，進(jìn)行全員質(zhì)量與安全教育，牢固樹立醫(yī)療質(zhì)量和安全意識(shí)，提高全員醫(yī)療質(zhì)量管理與改進(jìn)的參與能

63、力，減少醫(yī)療安全（不良）事件的發(fā)生；,科室的質(zhì)量與安全核心制度的檢查，包括建立質(zhì)量記錄本，要有完整記錄；科主任負(fù)責(zé)每月組織會(huì)議討論科室質(zhì)量管理中存在的問題，提出質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的辦法、措施；科主任每月組織醫(yī)療安全檢查，并有記錄。認(rèn)真落實(shí)患者安全目標(biāo)；科主任負(fù)責(zé)組織本科室各類醫(yī)務(wù)人員的“三基、三嚴(yán)” （基本理論、基本知識(shí)、基本技能、嚴(yán)格要求、嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度、嚴(yán)肅作風(fēng)）訓(xùn)練，科室計(jì)劃和個(gè)人計(jì)劃，每季度有具體的繼續(xù)教育培訓(xùn)安排和考核記錄？科主任每

64、月必須組織開展一次運(yùn)行病歷質(zhì)量檢查，至少抽取2-3份運(yùn)行病歷檢查，并有完整記錄,其他科室的醫(yī)療安全,其余科室醫(yī)療質(zhì)量管理實(shí)施方案檢驗(yàn)科病理科輸血科藥劑科等特檢科放射科,第三部分 醫(yī)療服務(wù),為什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)醫(yī)院的生存和發(fā)展很重要,1.大多數(shù)醫(yī)院在服務(wù)上都做得很差2.大多數(shù)醫(yī)院都不懂優(yōu)質(zhì)服務(wù)營(yíng)銷3.老百姓對(duì)服務(wù)期望值低，做好一點(diǎn)點(diǎn)就夠了,靠什么來(lái)保證服務(wù)質(zhì)量,為什么醫(yī)療糾紛越來(lái)越多為什么醫(yī)療糾紛的防范很困難為什么社會(huì)

65、對(duì)醫(yī)療服務(wù)不滿意為什么醫(yī)患關(guān)系惡化為什么政府辦醫(yī)院走向與老百姓的利益對(duì)立的一面防范醫(yī)患糾紛的本是什么？末是什么？,控制服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵——,提高醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)、技能、技術(shù)水平素質(zhì)決定于——觀念、知識(shí)量和知識(shí)面激勵(lì)措施，這是服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)因,醫(yī)務(wù)人員如何提高自己的素質(zhì),1.轉(zhuǎn)變觀念和態(tài)度,,觀念,態(tài)度,行為,結(jié)果,,,,,,,有6種等級(jí)的醫(yī)務(wù)人員,把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)

66、人看,3種類型的醫(yī)務(wù)人員,用手在工作——?jiǎng)趧?dòng)者用腦在工作——小專家用心在工作——大專家,有三種立場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員,站在自己的利益立場(chǎng)——自私自利站在醫(yī)院利益的立場(chǎng)——大公無(wú)私站在病人和醫(yī)院雙贏的立場(chǎng)——超越市場(chǎng),新的服務(wù)觀念,把病人看成衣食父母，看成親人主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)交朋友、全員服務(wù)全面服務(wù)、負(fù)責(zé)到底全面營(yíng)銷、全員營(yíng)銷,醫(yī)療服務(wù)優(yōu)劣評(píng)判,服務(wù)對(duì)象滿意？教育客戶？討論：有沒有最好的服務(wù)？,,衡量服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)——

67、 患者滿意程度討論：服務(wù)對(duì)象滿意度？如何實(shí)施？,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn),1.對(duì)患者的問題迅速做出反應(yīng)2.服務(wù)的可及性，及時(shí)回訪，簡(jiǎn)化流程3.內(nèi)部團(tuán)隊(duì)合作，能共同對(duì)患者負(fù)責(zé)4.盡量為每個(gè)患者提供個(gè)體化的服務(wù)5.對(duì)服務(wù)質(zhì)量做出可靠的承諾6.做得總比承諾的好，也比別人好,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn),7.所有員工在與患者的交往中都能表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心8.對(duì)待患者永遠(yuǎn)誠(chéng)實(shí)、盡責(zé)、

68、可靠9.讓患者的錢始終能發(fā)揮最大的效用10.患者能適當(dāng)?shù)貐⑴c服務(wù)和管理11.對(duì)投訴做出適當(dāng)?shù)胤磻?yīng),優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容,環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程人員的觀念、儀表、態(tài)度感情交流和服務(wù)精神良好的、持久的醫(yī)患關(guān)系良好的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量，有安全感幫助病人解決問題，滿足病人的需要價(jià)格合理，有較高的附加價(jià)值病人有較高的滿意,優(yōu)質(zhì)服務(wù)的第一個(gè)要求——,環(huán)境、設(shè)施、設(shè)備、流程 物質(zhì)環(huán)境 明亮、整潔