我國商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究.pdf

1、隨著我國金融業(yè)對外的逐漸開放與國家對金融管制的逐漸放松，商業(yè)銀行面臨的競爭與壓力越來越大。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行服務(wù)觀念和客戶管理還比較薄弱。如何提升客戶關(guān)系管理(CRM)的水平，為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)，是其需要解決的首要問題。因此本論文以CRM理論為基礎(chǔ)，結(jié)合我國商業(yè)銀行的特點，對CRM在商業(yè)銀行中的應(yīng)用進(jìn)行了分析與研究。 本論文首先介紹CRM的研究背景，對國內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)的總結(jié)和綜述，同時討論了我國商業(yè)銀行對CRM的迫切需

2、求及在應(yīng)用過程中存在的問題，然后探討了商業(yè)銀行CRM基本理論，包括概念、理論淵源、核心思想及基本功能，進(jìn)而詳細(xì)分析我國商業(yè)銀行CRM系統(tǒng)，從組織再造和業(yè)務(wù)流程重構(gòu)、客戶聯(lián)系中心和客戶關(guān)系分析入手，闡述存在的問題及解決的思路；最后，應(yīng)用上述理論，針對特定的研究對象－淮安市商業(yè)銀行開展和應(yīng)用CRM進(jìn)行分析，從軟、硬兩個方面找出存在的問題，并針對這些問題，進(jìn)行科學(xué)的分析，制定出科學(xué)的目標(biāo)規(guī)劃和策略，建立了科學(xué)的CRM系統(tǒng)框架，提出了進(jìn)一步改善