四川聯(lián)通客戶服務(wù)體系研究.pdf

1、一、研究的目的和意義 隨著電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，產(chǎn)品高度同質(zhì)化，價(jià)格空間進(jìn)一步縮小。對(duì)最終用戶而言，各運(yùn)營(yíng)商資費(fèi)差異越來(lái)越小，價(jià)格對(duì)用戶選擇網(wǎng)絡(luò)的影響作用正在逐步弱化，而品牌形象、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)水平等一系列與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的因素對(duì)用戶的抉擇影響日益加大。同時(shí)，客戶需求呈現(xiàn)出更加多樣化、差異化的特點(diǎn)，客戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商有更高的預(yù)期，注意力亦將更趨分散，選擇空間更多，客戶忠誠(chéng)度維系難度越來(lái)越大。如何建立企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力以應(yīng)對(duì)激烈的

2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將是各大電信運(yùn)營(yíng)商面臨的重大課題。 在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)的成功愈發(fā)取決于顧客滿意。每個(gè)管理者都面臨這樣一個(gè)現(xiàn)實(shí)，產(chǎn)品差異性愈來(lái)愈小，促銷手段幾乎用盡，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手愈來(lái)愈多，而客戶的要求開(kāi)始千變?nèi)f化。如何脫穎而出，建立起企業(yè)的核心優(yōu)勢(shì)，贏得市場(chǎng)的回報(bào)，方法只有一條，那就是關(guān)注客戶、關(guān)注客戶需要，建立完善的客戶服務(wù)體系。 有鑒于此，本文對(duì)四川聯(lián)通客戶服務(wù)體系存在的問(wèn)題及原因進(jìn)行了剖析和研究，分析了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶服務(wù)狀

3、況，并在借鑒服務(wù)標(biāo)桿公司和業(yè)界最優(yōu)服務(wù)做法的基礎(chǔ)上，進(jìn)而設(shè)計(jì)出客戶服務(wù)體系優(yōu)化方案，為四川聯(lián)通提供實(shí)踐參考，以促進(jìn)其市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。 二、研究方法和主要內(nèi)容 本文在參閱服務(wù)營(yíng)銷、營(yíng)銷管理、組織管理等相關(guān)理論文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上采用了人員訪談、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析、一、二手資料的收集、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)評(píng)等方法。首先采用人員訪談、一、二手資料查閱，了解四川聯(lián)通客戶服務(wù)體系的現(xiàn)狀、存在的問(wèn)題，并分析原因；然后通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、問(wèn)卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析方法

4、，挖掘市場(chǎng)與客戶服務(wù)的深度信息；最后結(jié)合營(yíng)銷理論與實(shí)際經(jīng)驗(yàn)提出解決方案。 前言說(shuō)明論文選題的背景、研究的目的與意義、研究的方法。 第一章是相關(guān)理論綜述，介紹了客戶服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷的相關(guān)理論。 第二章對(duì)中國(guó)民用通信市場(chǎng)進(jìn)行了簡(jiǎn)要分析，介紹了通信市場(chǎng)發(fā)展總體情況，分析了通信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局和行業(yè)管制環(huán)境，并提出了通信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中存在的主要問(wèn)題。 第三章介紹了四川聯(lián)通的現(xiàn)狀，并在分析通信行業(yè)常用競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略和競(jìng)爭(zhēng)屏障的基礎(chǔ)