項(xiàng)目溝通與沖突管理

1、第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理,,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第一節(jié) 項(xiàng)目沖突管理,一、沖突與沖突管理1.沖突（1）沖突的概念 狹義上說(shuō)，沖突是指社會(huì)生活中明顯的矛盾，也就是顯露出來(lái)的矛盾；從廣義上講，沖突等同于社會(huì)中的任何矛盾。（2）沖突的類型 根據(jù)不同的分類標(biāo)準(zhǔn)，沖突可以被分解為不同的類型。根據(jù)沖突發(fā)展的對(duì)象來(lái)分，沖突可分為個(gè)體之間的沖突、個(gè)體與群體之間的沖突和群體之間的沖突（項(xiàng)目）。根據(jù)發(fā)生的層次，可分為個(gè)體層次的沖

2、突、社區(qū)層次的沖突、區(qū)域?qū)哟蔚臎_突、國(guó)家層次的沖突。根據(jù)沖突性質(zhì)可分為政治性沖突、經(jīng)濟(jì)性沖突和機(jī)制性沖突。根據(jù)沖突發(fā)生的背景可分為自主性、干預(yù)性的沖突；根據(jù)沖突發(fā)生的根源，可分為社會(huì)型、結(jié)構(gòu)型、文化和觀念形態(tài)型。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第一節(jié) 項(xiàng)目沖突管理,（3）沖突的特點(diǎn) A 沖突往往不僅僅是發(fā)生沖突雙方之間的糾紛 B 沖突是具有因果關(guān)系的實(shí)踐，涉及的要素包括作為主體的人、資源和政策 C 沖突的起因通常是

3、復(fù)雜的，多樣的，可以是當(dāng)?shù)匚幕贫?，可和廣泛的政治、經(jīng)濟(jì)因素相關(guān)。因此，要從深層上了解沖突，降低沖突的不良影響，就要分析其產(chǎn)生的根源，并進(jìn)行沖突管理2.沖突管理的概念：（1）沖突管理的基本要求是對(duì)沖突持積極主動(dòng)地正視態(tài)度，就是說(shuō)在沖突發(fā)生時(shí)要敢于正視沖突，而不是消極的回避沖突,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第一節(jié) 項(xiàng)目沖突管理,（2）沖突管理的目的是希望權(quán)力和資源能夠按照各自得利益重新配置，以有利于各方位前提。（3）沖突的發(fā)生和發(fā)展

4、是一個(gè)過(guò)程，沖突管理時(shí)必須針對(duì)沖突每一個(gè)階段都認(rèn)真思考介入的時(shí)機(jī)、方式，這樣才能在沖突中處于主動(dòng)地位（4）沖突管理不只是管理已顯現(xiàn)和暴發(fā)的沖突，另一個(gè)重要作用時(shí)要識(shí)別出隱性沖突。這樣才能在沖突沒(méi)有造成大的損害前，采取措施，降低損害。 在解決沖突的時(shí)候要明確哪個(gè)是沖突最直接和最真實(shí)的原因，還要了解沖突發(fā)生的歷史背景。沖突分析的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是要讓沖突中的群體和個(gè)人自己來(lái)確定他們心目中的沖突原因是什么，以及沖突后面的歷史淵源。,第

5、九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第一節(jié) 項(xiàng)目沖突管理,二、沖突管理的相關(guān)理論1.沖突分析方法（1）沖突分析的工具A 問(wèn)題樹(shù),,,,,,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第一節(jié) 項(xiàng)目沖突管理,B 排序C 利益相關(guān)者分析（２）沖突分析的步驟Ａ收集相關(guān)信息，鑒別沖突主題Ｂ分析沖突原因并排序，確認(rèn)需要參與管理的利益相關(guān)者。Ｃ讓不同利益相關(guān)者清楚各自在沖突中的立場(chǎng)和利益Ｄ分析不同利益相關(guān)者的關(guān)系Ｅ分析利益相關(guān)者的立場(chǎng)和利益，尋求與確認(rèn)共同

6、利益,表9－１利益相關(guān)者分析框架,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第一節(jié) 項(xiàng)目沖突管理,２.沖突管理手段（１）回避或撤出?。ǎ玻└?jìng)爭(zhēng)或逼迫?。ǎ常┖献鳌。ǎ矗┩讌f(xié)?。ǎ担┲俨谩∪㈨?xiàng)目沖突1.沖突源人力資源：用人問(wèn)題，有限人才得爭(zhēng)奪成本費(fèi)用技術(shù)沖突,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第一節(jié) 項(xiàng)目沖突管理,程序上：對(duì)信息管理和獲得上項(xiàng)目?jī)?yōu)先權(quán)項(xiàng)目進(jìn)度項(xiàng)目成員的個(gè)性沖突2.沖突強(qiáng)度 依次為進(jìn)度沖突，優(yōu)先權(quán)（把關(guān)鍵

7、資源和進(jìn)度計(jì)劃進(jìn)行重新安排，遭到反對(duì)），人力資源，技術(shù)（由于費(fèi)用或進(jìn)度計(jì)劃否決技術(shù)方案），管理，隊(duì)員個(gè)性，成本費(fèi)用四、項(xiàng)目沖突的解決,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,一、溝通管理概述1.溝通的含義溝通可被認(rèn)為涉及信息傳遞和某些人為活動(dòng)的過(guò)程。（1）組織（2）角色 （3）目標(biāo)（4）信息（5）環(huán)境（6）程序 要實(shí)現(xiàn)溝通的目的，通常我們要做好如下幾步： ●認(rèn)清溝通目的?！盀槭裁匆獪贤?？”“

8、我要向?qū)Ψ奖磉_(dá)什么意念？” ●角色分配?！拔遗c準(zhǔn)溝通？”“我和對(duì)方的關(guān)系如何？”“我在溝通過(guò)程中扮演什么角色？” ●準(zhǔn)備收集信息，認(rèn)真地選擇溝通的時(shí)間、地點(diǎn)、方式，盡量保證自己處于有利地位。 ●實(shí)施計(jì)劃。按計(jì)劃行事，并注意隨機(jī)應(yīng)變。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,2.項(xiàng)目溝通的分類（1）人際溝通（2）組織溝通，是指組織之間的信息傳遞。3.溝通管理的定義和特征 （1）項(xiàng)目溝通管理定義及特征

9、 ●復(fù)雜。 ●系統(tǒng)。（2）項(xiàng)目不同階段的溝通要點(diǎn) ①設(shè)定項(xiàng)目。 ●發(fā)起人和最終用戶。 D：決定者———發(fā)起并授權(quán)項(xiàng)目，審定授權(quán)范圍。 R：推薦者——要求變革，應(yīng)使其確信變革是整個(gè)業(yè)務(wù)的一部分。項(xiàng)目總有敵人。確保此人站在你這邊。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,U：使用者——實(shí)施項(xiàng)目，并影響推薦者。 G：監(jiān)督者——指導(dǎo)決定者和秘書(shū)／個(gè)人助理的專家，而秘書(shū)／個(gè)人助理可以決定

10、者／推薦者的接近程度。 S：利益相關(guān)人一一能完全不參與項(xiàng)目（如法律上、道德上及倫理上的第三已小項(xiàng)目上，推薦者和使用者可以是同一人。 ●溝通的關(guān)鍵 P：計(jì)劃——該告知什么，詢問(wèn)什么 O：列出你的觀點(diǎn)——闡明目標(biāo)并尋求支持的反饋 U：使用開(kāi)放性的問(wèn)題——5W1H（who、what、where、when、why、how）。 R：思考——用封閉的問(wèn)題來(lái)進(jìn)行確認(rèn)（你有兩個(gè)耳朵、一張嘴，所以也應(yīng)按照這個(gè)比

11、例來(lái)使用它們）。 S：總結(jié)——統(tǒng)一行動(dòng)方案。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,●界定自身及項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。 ●你擁有什么技能？ ●你掌握哪些相關(guān)的知識(shí)？ ●上次你學(xué)到了什么？ ●這是你的兼職工作，還是你同時(shí)做兩份全職的工作？ ●你想要從項(xiàng)目中得到什么？ ●誰(shuí)來(lái)對(duì)你進(jìn)行評(píng)估？ ●你的直屬上司知道你有問(wèn)題或了解你的成績(jī)嗎？ ●誰(shuí)關(guān)心項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員的需要？ ②計(jì)劃項(xiàng)目

12、③實(shí)施計(jì)劃,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,A關(guān)對(duì)文化B 與員工共同進(jìn)行項(xiàng)目建設(shè)C 在任何項(xiàng)目中必須注意的問(wèn)題4.溝通管理的重要性 (1)決策和計(jì)劃的基礎(chǔ)（2）組織和控制管理過(guò)程的依據(jù)和手段（3）建立和改善人際關(guān)系是必不可少的條件。（4）項(xiàng)目經(jīng)理成功領(lǐng)導(dǎo)的重要手段,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,5.溝通規(guī)劃（1）溝通規(guī)劃的依據(jù) ①溝通要求。 ②溝通技術(shù) ③制約因素

13、和假設(shè)。（2）溝通規(guī)劃的結(jié)果 ①分析確定項(xiàng)目的利害關(guān)系者。 ●考慮適合某種項(xiàng)目需求的方法和技術(shù)； ●為項(xiàng)目成功提供所有必需信息；,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,●不要讓資源浪費(fèi)在不必要的信息或不使用的技術(shù)上。 ②制定溝通管理計(jì)劃。 ●詳細(xì)說(shuō)明信息收集渠道的結(jié)構(gòu)，即采用何種方法，從何處收集各種各樣的信息。 ●詳細(xì)說(shuō)明信息分發(fā)渠道的結(jié)構(gòu) ●說(shuō)明待分發(fā)信息的形式

14、 ●訂立信息發(fā)生的日程表 ●制定隨著項(xiàng)目的進(jìn)展而對(duì)溝通計(jì)劃更新和細(xì)化的方法。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,二、溝通管理的主要過(guò)程 1.溝通計(jì)劃（1）溝通計(jì)劃的基本內(nèi)容 ●文件保存方式： ●聯(lián)系方式： ●工作匯報(bào)方式： ●統(tǒng)一項(xiàng)目文件格式： ●“溝通計(jì)劃”維護(hù)人：（2）溝通計(jì)劃和項(xiàng)目干系人的關(guān)系,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,（3）項(xiàng)目溝通計(jì)劃

15、的工具和方法 ①溝通技術(shù)： ●信息需求的緊迫性 ●技術(shù)的可用性一 ●預(yù)期的項(xiàng)目人員配置 ●項(xiàng)目工期的長(zhǎng)短 ②項(xiàng)目干系人分析2.信息分發(fā)（information distribution） （1）信息分發(fā)的輸入 ①工作結(jié)果（work results）。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,②溝通管理計(jì)劃。 ●收集和

16、歸檔的結(jié)構(gòu) ●發(fā)送結(jié)構(gòu) ●被發(fā)送的信息的說(shuō)明 ●產(chǎn)品進(jìn)度 ●在排定的溝通 ●隨著項(xiàng)目的進(jìn)展 ③項(xiàng)目計(jì)劃。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,（2）信息分發(fā)的工具和方法 ①溝通技巧（communication skills） ●書(shū)面的和口頭的。 ●內(nèi)部的（項(xiàng)目?jī)?nèi)）和外部的（與客戶、媒體、公眾的溝通）。 ●正式的（報(bào)告，指示等）和非正式的（

17、備忘錄，特別安排的談話等）。 ●垂直的（組織內(nèi)上下級(jí)之間）和水平的（與同級(jí)別之間）。 ②信息檢索系統(tǒng)（information retrieval systems）。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,③信息分發(fā)系統(tǒng)（information distribution systems）。 ●項(xiàng)目會(huì)議： ●復(fù)印文件發(fā)送： ●共享的網(wǎng)絡(luò)電子數(shù)據(jù)庫(kù)： ●傳真：比較流行、正式的方式。

18、 ●電子郵件、聲音郵件、項(xiàng)目?jī)?nèi)部網(wǎng)： ●電視會(huì)議：在很少范圍內(nèi)應(yīng)用。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,（3）信息分發(fā)的輸出 ①項(xiàng)目記錄（project records）。 ②項(xiàng)目報(bào)告（project report）。 ③項(xiàng)目介紹（project introduction）。3.績(jī)效報(bào)告 ●狀況報(bào)告 ●進(jìn)展報(bào)告 ●預(yù)測(cè)4.管理收尾,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二

19、節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,三、 溝通管理的渠道和方法1.組織溝通的渠道（1）正式溝通渠道 ●鏈?zhǔn)綔贤ㄇ馈?●輪式溝通渠道。 ●環(huán)式（或圓式）溝通渠道。 ●Y式溝通模式。這是一個(gè)組織內(nèi)部的縱向溝通渠道，其中只有一個(gè)成員位于溝通活動(dòng)中心，成為中間媒介與中間環(huán)節(jié)。 ●全通道式溝通模式。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,（2）非正式溝通渠道 ●單線式 ●流言式 ●偶然式 ●集束式,優(yōu)點(diǎn)： ●可以

20、滿足職工情感方面的需求 ●可以彌補(bǔ)正式通道的不足 ●可以了解職工真正的心理傾向與需要。 ●可以減輕管理者的溝通壓力。 ●防止某些管理者濫用正式通道，有效杜絕正式溝通中的信息“過(guò)濾”現(xiàn)象。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,2. 組織溝通的類型（1）上行溝通、下行溝通和平行溝通 ●員工明確組織的目標(biāo)； ●有關(guān)工作方面的指示； ●提醒對(duì)于工作及其任務(wù)的關(guān)系的了解； ●對(duì)部屬提供關(guān)于程序和實(shí)

21、務(wù)的資料； ●對(duì)部屬反饋其本身工作的績(jī)效。（2）單向溝通與雙向溝通（3）正式溝通與非正式溝通,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,3.組織溝通的方式（1）組織內(nèi)部的溝通方式 ①書(shū)面溝通與口頭溝通。 ②指示與匯報(bào)。 ③會(huì)議與個(gè)別交流。 ●會(huì)議可以集思廣益。與會(huì)者在意見(jiàn)的交流過(guò)程中可以獲得一種滿足，在意見(jiàn)交流后，也會(huì)產(chǎn)生一種共同的見(jiàn)解、價(jià)值觀念和行動(dòng)指南，而且還可以密切相互之間的關(guān)系。

22、 ●會(huì)議可以使人們了解決策的過(guò)程，從而更加盡力的去執(zhí)行會(huì)議的決議。 ●通過(guò)會(huì)議可以使人們了解所未曾注意到的問(wèn)題，并加以認(rèn)真研究。 ④言語(yǔ)溝通和體語(yǔ)溝通。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,（2）組織之間的溝通方式 ①公關(guān)。 ②商務(wù)談判 ③形象策劃。四、有效溝通的障礙及解決途徑。 1.有效信患溝通的障礙 ●接收障礙 ●理解障礙。 ●接受障礙。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理

23、第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,●角色認(rèn)知 ●語(yǔ)義問(wèn)題 ●感覺(jué)失真 ●文化差異 ●環(huán)境混亂 ●選擇了不恰當(dāng)?shù)男畔⑶?●無(wú)反饋 2.積極提高組織溝通效率（1）管理者重視組織溝通,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,（2）合理的溝通渠道（3）恰當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞剑?）共同承擔(dān)溝通的責(zé)任（5）根據(jù)聽(tīng)眾調(diào)整信息 （6）處理壞消息（7）把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過(guò)程（8）時(shí)機(jī)至關(guān)董要（9）進(jìn)行信息的追

24、蹤與反饋 ①個(gè)體素質(zhì)完善的提倡,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,即在員工中倡導(dǎo)“核心價(jià)值”觀念的培養(yǎng)，要求員工做到： ●有禮貌，尊重個(gè)人； ●針對(duì)問(wèn)題而不針對(duì)個(gè)人； ●注意聆聽(tīng)別人的意見(jiàn)； ●在每次溝通中要有客觀性、建設(shè)性； ●尊重文化的差異性； ●如有需要主動(dòng)道歉等等。 ②增加溝通的互動(dòng)性。 ③充分利用團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)的作用。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理

25、第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,五、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)1.團(tuán)隊(duì)特性及其開(kāi)發(fā)過(guò)程（1）組織的文化背景（2）團(tuán)隊(duì)文化 ●團(tuán)隊(duì)形象。 ●共同遠(yuǎn)景。（3）團(tuán)隊(duì)特征 ●個(gè)性。 ●協(xié)間性。 ●凝聚力,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,（4）團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā) ●在組建初期，團(tuán)隊(duì)活動(dòng)因各自任務(wù)的不同而不同。 ●在第一階段會(huì)召開(kāi)一些會(huì)議來(lái)解決沖突、收集信息、處理問(wèn)題。 ●中點(diǎn)危機(jī)會(huì)議著重圍繞團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。 ●經(jīng)歷過(guò)蛻變之

26、后，團(tuán)隊(duì)又會(huì)召開(kāi)一系列的會(huì)議（第二階段）：商討完成任的行動(dòng)步驟。 ●每個(gè)團(tuán)隊(duì)基本完成目標(biāo)，召開(kāi)最后的慶功會(huì)。2.建立關(guān)系之道（1）認(rèn)識(shí)溝通風(fēng)格 ●支持／平等型。,第九章 項(xiàng)目溝通與沖突管理第二節(jié) 項(xiàng)目溝通管理,●指揮／權(quán)威型。 無(wú)效溝通包括下面兩種模式。 被動(dòng)/進(jìn)攻型。 敵意/分裂型。 （2）運(yùn)用對(duì)話的風(fēng)格 ①負(fù)責(zé)的語(yǔ)言。 ②肯定的語(yǔ)言。 ●肯定的回應(yīng)表示理解