客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究[任務(wù)書]

1、本科畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)任務(wù)書課題名稱客戶服務(wù)質(zhì)量提升研究指導(dǎo)教師學(xué)院商學(xué)院專業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷班級(jí)學(xué)生姓名學(xué)號(hào)開題日期2010年11月22日一、主要任務(wù)與目標(biāo)：客戶服務(wù)（CustomerService），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。而在現(xiàn)在的時(shí)代當(dāng)中，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也導(dǎo)致了客戶服務(wù)成為企業(yè)所面臨的一重大難題。任何一家

2、企業(yè)，無(wú)論其所提供的產(chǎn)品是量化的物，還是無(wú)形的服務(wù)，最終都將受到市場(chǎng)和普通消費(fèi)者的檢驗(yàn)。完美的客戶服務(wù)，可以給企業(yè)帶來(lái)的可不僅僅是源源不斷的利潤(rùn)那么簡(jiǎn)單。它能帶來(lái)的是以一傳十的宣傳效果、忠實(shí)的客戶，還有一個(gè)企業(yè)的美好形象。本課題的主要任務(wù)是：通過運(yùn)用書本上所學(xué)的一切關(guān)于客戶的知識(shí)，通過對(duì)國(guó)內(nèi)外關(guān)于客戶服務(wù)研究相關(guān)文獻(xiàn)的收集，結(jié)合具體企業(yè)實(shí)際，分析該企業(yè)服務(wù)的優(yōu)勢(shì)以及不足之處，在結(jié)合客戶服務(wù)理論的基礎(chǔ)，對(duì)企業(yè)服務(wù)策略進(jìn)行評(píng)價(jià)，并提出客戶服

3、務(wù)的決策依據(jù)或決策模型，同時(shí)進(jìn)行實(shí)證，以便更好地發(fā)揮客戶服務(wù)在營(yíng)銷過程中的重要作用。本課題的目標(biāo)是：結(jié)合具體企業(yè)的實(shí)際情況，運(yùn)用客戶服務(wù)的有關(guān)知識(shí)對(duì)該企業(yè)現(xiàn)有客戶服務(wù)管理體系進(jìn)行分析，據(jù)此改進(jìn)并設(shè)計(jì)出一套更適宜的客戶服務(wù)決策體系，使得企業(yè)更好地實(shí)現(xiàn)顧客再次購(gòu)買，贏得客戶忠誠(chéng)，創(chuàng)造出更大的效益。同時(shí)使自身對(duì)客戶服務(wù)的理念有較為深入的研究和認(rèn)識(shí)，提高提高綜合實(shí)踐能力和市場(chǎng)營(yíng)銷管理職業(yè)素養(yǎng)。2011.05.23—06.06第一次及第二次答辯2

4、011.06.07—06.12校級(jí)答辯四、主要參考文獻(xiàn)：[1]杰克米切爾擁抱客戶電子工業(yè)出版社2004.5[2]奇普R貝爾讓客戶為你著迷電子工業(yè)出版社2005.4[3]李懷祖齊佳音客戶關(guān)系管理理論與方法中國(guó)水利水電出版社2006.9[4]王永貴服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)滿意與顧客價(jià)值的關(guān)系剖析—基于電信產(chǎn)業(yè)的整合《武漢理工大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版》2005年第15卷第六期[5]唐光海李琪網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)經(jīng)濟(jì)學(xué)：對(duì)物流服務(wù)與客戶忠誠(chéng)實(shí)證考察求索2009.3[6]