商業(yè)銀行客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系研究.pdf

1、一、選題的來(lái)源及研究的意義 客戶經(jīng)理制作為一種創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)機(jī)制，體現(xiàn)了現(xiàn)代商業(yè)銀行“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心，以利潤(rùn)為目的”的經(jīng)營(yíng)理念，它通過(guò)有效地運(yùn)用市場(chǎng)營(yíng)銷、整合銀行內(nèi)外資源，為目標(biāo)客戶提供高質(zhì)量、高效率和全方位的金融一體化服務(wù)，在滿足客戶需求的同時(shí)也使商業(yè)銀行獲得了盈利和發(fā)展。近幾年來(lái)，我國(guó)商業(yè)銀行廣泛實(shí)施客戶經(jīng)理制，一種新的以客戶為中心的營(yíng)銷理念正在形成。作為商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)代表，客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)依據(jù)細(xì)分的客戶群選擇不同的金融

2、產(chǎn)品進(jìn)行營(yíng)銷，這一選擇權(quán)的客觀存在使客戶經(jīng)理成為商業(yè)銀行最小而最重要的經(jīng)營(yíng)單位，由其管理的客戶為商業(yè)銀行創(chuàng)造的利潤(rùn)和價(jià)值使其成為商業(yè)銀行最小而最重要的價(jià)值創(chuàng)造主體，因而建立科學(xué)的客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系非常必要。然而，從我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展?fàn)顩r看，對(duì)客戶經(jīng)理績(jī)效考核開(kāi)展時(shí)間較短、空間較窄，思想認(rèn)識(shí)上存在誤區(qū)，實(shí)踐操作上缺乏科學(xué)方法和合理標(biāo)準(zhǔn)，制約著客戶經(jīng)理績(jī)效考核的實(shí)踐進(jìn)程和效果。 盡快提高國(guó)內(nèi)銀行客戶考核管理工作，建立一個(gè)公開(kāi)、公平、

3、公正的動(dòng)態(tài)考核管理體系已是當(dāng)務(wù)之急。通過(guò)滿足客戶經(jīng)理主管的需求，極其方便地隨時(shí)掌握客戶經(jīng)理的業(yè)績(jī)，提高客戶經(jīng)理的貢獻(xiàn)率，有效地拓展客戶資源并降低客戶流失風(fēng)險(xiǎn)，銀行領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)地對(duì)人員進(jìn)行考核并發(fā)現(xiàn)高水平的客戶經(jīng)理人員，將單位的整體業(yè)務(wù)目標(biāo)與每個(gè)客戶經(jīng)理的工作建立起直接的聯(lián)系，分析不同區(qū)域客戶經(jīng)理的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)橫向比較獲取推動(dòng)全行業(yè)務(wù)的動(dòng)力等起到不可估量的作用，從而全面提升銀行的贏利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。目前，我國(guó)商業(yè)銀行基本上是沿襲傳統(tǒng)的專業(yè)分工、條

4、塊結(jié)合的服務(wù)管理模式，顯然與客戶經(jīng)理制所要求的“一點(diǎn)接觸”、“一站式服務(wù)”會(huì)直接產(chǎn)生沖突，這在很大程度上制約著客戶經(jīng)理制的推行。商業(yè)銀行應(yīng)適應(yīng)客戶經(jīng)理制的發(fā)展，改革用人機(jī)制，建立起一套明晰的定量化程度較高的績(jī)效考核指標(biāo)體系、科學(xué)化的組織結(jié)構(gòu)體系和有效的激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制。 二、論文主要內(nèi)容 首先，論文通過(guò)分析商業(yè)銀行客戶經(jīng)理制的內(nèi)涵入手，指出客戶經(jīng)理是商業(yè)銀行最小而最重要的經(jīng)營(yíng)單位，建立科學(xué)的客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系非常必要。通過(guò)

5、對(duì)國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行客戶經(jīng)理現(xiàn)狀的了解和分析，指出了當(dāng)前在客戶經(jīng)理績(jī)效考核方面的主要缺陷。 其次，論文提出優(yōu)化客戶經(jīng)理績(jī)效考核的基本架構(gòu)框架，指出了考核需要遵循的原則、優(yōu)化績(jī)效考核的關(guān)鍵和優(yōu)化績(jī)效考核的基本思路。 最后，論文著重對(duì)客戶經(jīng)理績(jī)效考核中最關(guān)鍵的一環(huán)——客戶經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行了探討。提出建立“以客戶為中心”的客戶經(jīng)理績(jī)效考核體系。指出隨著商業(yè)銀行“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)觀念的轉(zhuǎn)變，客戶經(jīng)理的考核要以客戶的貢獻(xiàn)度、滿意

6、度、忠誠(chéng)度和保留度作為核心的考核標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持職責(zé)明確、考核公正、獎(jiǎng)罰分明、動(dòng)態(tài)調(diào)整的原則，客觀公正地評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理?；阢y行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能，并結(jié)合前述以“客戶為中心”的客戶經(jīng)理績(jī)效考核的原理，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的績(jī)效考核體系，并分析了各項(xiàng)指標(biāo)的取得及計(jì)算方法。該考核體系克服了以產(chǎn)品為中心考核的種種缺陷，突出了價(jià)值最大化，實(shí)現(xiàn)了以過(guò)程和結(jié)果并重的績(jī)效考核。同時(shí)該考核體系也存在依賴CRM系統(tǒng)、客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)內(nèi)部利益相關(guān)性調(diào)整難以準(zhǔn)確量化等問(wèn)題。