中國銀行業(yè)CRM應(yīng)用研究——以中國工商銀行為例.pdf

1、《中國銀行業(yè)CRM應(yīng)用研究——以中國工商銀行為例》(CRM,Customer Relationship Management,客戶關(guān)系管理)是在現(xiàn)有CRM相關(guān)研究的基礎(chǔ)上闡述了中國銀行業(yè)CRM應(yīng)用研究的內(nèi)涵,分析了中國銀行業(yè)目前CRM應(yīng)用的現(xiàn)狀,指出目前CRM應(yīng)用是中國銀行業(yè)實現(xiàn)客戶價值創(chuàng)造和獲得競爭優(yōu)勢的重要途徑,探討了中國銀行業(yè)如何對CRM進(jìn)行應(yīng)用.隨著中國加入WTO,金融市場將逐步開放,國內(nèi)銀行面臨著和國際商業(yè)銀行同臺競爭的局面.

2、銀行業(yè)作為一個客戶密集型行業(yè),研究CRM的應(yīng)用,已成為國外銀行獲取競爭優(yōu)勢的主要做法.但在我國,對于如何進(jìn)行CRM的應(yīng)用,特別是CRM管理理念的應(yīng)用,中國銀行業(yè)還處在探索階段,所以有必要進(jìn)行這方面的研究.本文為應(yīng)用性研究,首先從市場營銷理論、CRM理論有關(guān)內(nèi)容入手,針對中國銀行業(yè)CRM應(yīng)用的有關(guān)薄弱環(huán)節(jié),提出中國銀行業(yè)CRM的關(guān)鍵在于CRM管理理念的應(yīng)用;同時,結(jié)合中國銀行業(yè)CRM應(yīng)用現(xiàn)狀、營銷現(xiàn)狀,歸納出CRM管理理念中對中國銀行業(yè)有

3、借鑒意義的論點(客戶理論)和模式(營銷模式),并以中國工商銀行為例,對中國銀行業(yè)如何應(yīng)用客戶理論和營銷模式進(jìn)行研究.筆者希望,通過本文的研究,可以為中國銀行業(yè)CRM的應(yīng)用研究提供參考,特別是對四大國有商業(yè)銀行CRM的應(yīng)用研究有所貢獻(xiàn).綜上所述,本研究擬定以下的研究目的:1、探討國內(nèi)外銀行業(yè)CRM應(yīng)用和市場營銷的現(xiàn)狀.2、歸納出CRM理論中對中國銀行業(yè)有價值的理論和營銷模式.3、針對現(xiàn)狀,提出中國銀行業(yè)CRM應(yīng)用的必要性、作用、架構(gòu)和關(guān)鍵