商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法研究.pdf

1、大連理工大學(xué)碩士學(xué)位論文商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量測(cè)量方法研究姓名：陳廣平申請(qǐng)學(xué)位級(jí)別：碩士專(zhuān)業(yè)：企業(yè)管理指導(dǎo)教師：董大海20030316A b s t r a c tS e r v i c eq u a l it y a s an e wc o n c e p tf i r s ta p p e a r e d i n t h e 1 9 8 0 s ．a(chǎn) n dm a n yf o r e i 2 ns c h o l a r sh a v

2、ed e v o t e d m u c ht ot h em e a s u r e m e n tS t u d vo fiL ．H o w e v e r ，t h e r e i S s t i l l n o c o n s e n s u so n t h ep r o p e rm e t h o d t o m e a s u r es e r v I c eq u a l i t y ．I na d d i t i o

3、 n ，t h e r ea r ef e wr e s e a r c h e si n t h i Sa s p e c ti n C h i n a ．s o t h e r e iS ag r e a t n e e d i n d e v e l o p i n gap r o p e rh i e t h o d 0 fS C F V i c eq u a l i t ym e a s u r e m e n tw i t

4、hC h i n e s ec h a r a e t e r i s t } C S ，1 “ h i SS t u d ys t r i y e s f o r t h i s o b j e c t i v e ．I n o r d e r t o o v e r c o m e s u c h s h o t t c o m i n g s a S b t g v a t - L a n c e i ne x p l a n a

5、 t i o np o w e ra n du n s t a b l ef a c t o rs t r u c t u r eo fe x i s t e n t t w om a j o rs e r v i c eq u a l i t ym e a s u r e m e n tm e t h o d s ，t h i Sp a p e r ，f o r t h e f i r s tt i m e ，p u t s f o

6、r w a r d t h e “d i r e c t p e r c e p t i o n m i n u s e x p e c t a t i o n ” s e r v j c eq u a l jL Y m e a s u r e m e n tm e t h o d ．T h i Sp a p e r u s e st h e “d i r e c tp e r c e p t i o nm i n u se x p e

7、 c t a t i O i l ”s e r v i c eq u a l it ym e a s u r e m e n t m e t h o d ，s u c c e s s f u l 1 yd e v e l o p sa c o m m e r c i a lb a n k s ’s e r v i c eq u a l i t ym e a s u r e m e n tm u l t i - d i m e n s i

8、 o n a l s c a l eb a s e do n c o l l e g es t u d e n t s s a m p l e ．S t a t i s t i c s a n a l y s i S f i n d s t h a t t h i S s c a l e h a s g o o dr e l i a b i l n y a n dv a l i d i t y ．T h e r e f o r e ．t

9、 h i sp a p e rc o n c l u d e st h a tt h i Sn e ws e r v i c e q u a l i t y m e a s u r e m e n t m e t h o d i S v a t i d i n c o m m e r c i a l b a n k s ’、 c o l l e g e S t u d e n t s s a m p l e ．T h e r e f o

10、 r e ，t h i S p a p e r s u g g e s t s t e s t i n gt h i Ss e r v i c eq u a l i t ym e a s u r e m e n tm e t h o d ’Sr e l i a b i l i t yi nm o r eg e n e r a lc u s t o m e r s s a m p l e ．B e s i d e s ，t h i sp

11、a p e rd e t e r m i n e s t h ew e i g h t so f “ a l l t h e d i m e n s i O n Sa n di t e m si nt h es c a l er e l a t i v et oc o m m e r c i a lb a n k s ’s e r v i c eq u a l i t Y ．T h i S s t u d y a l S O d e v

12、 e l o p s t h e r e l a t i v e i m p o r t a n c e —s e r v i c e q u a l i t ym a t t i xa n a l y s i Sm e t h o df o re a c hi t e mi n t h es c a l ea n ds e r v i c eq u a l i t yp e r c e p t u a lm a pa n a l y

13、s i Sm e t h o df o rc o m m e r c i a lb a n k s ．T h e s et w om e t h o d sc a n p r e y i d e S C i e n t i f i C e v i d e n c e f o r c o m m e r c i a l b a n k s t 0 w o r k O U ts e e r i c e —m a r k e t j n g